§ 15 ESRS S4 – Verbraucher und Endnutzer / 2.6.1 Rahmen der Beschreibung

Rz. 75

ESRS S4.23 fordert die Beschreibung der eingerichteten Verfahren, um negative Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer, mit denen das Unternehmen in Verbindung steht, zu beheben oder an der Behebung mitzuwirken, sowie die Beschreibung der Kanäle, die den Verbrauchern und Endnutzern zur Verfügung stehen, um Bedenken zu äußern und diese prüfen zu lassen. Die Berichterstattung hat nach ESRS S4.24 das Ziel, ein Verständnis für die formalen Wege bzw. Mittel zu schaffen,

• auf/mit denen Verbraucher und/oder Endnutzer ihre Anliegen und Bedürfnisse unmittelbar vorbringen können, die dem Unternehmen direkt bekannt sind, und/oder
• mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle (z. B. Beschwerdemechanismen) im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt, und
• wie gemeinsam mit diesen Verbrauchern und/oder Endnutzern Folgemaßnahmen in Bezug auf die vorgebrachten Probleme und auf die Wirksamkeit dieser Kanäle durchgeführt werden.

Rz. 76

Dafür muss das berichtspflichtige Unternehmen nach ESRS S4.25 – jeweils unter dem Wesentlichkeitsvorbehalt – Folgendes beschreiben:

• den allgemeinen Ansatz und die Verfahren für die Durchführung von oder die Beteiligung an Abhilfemaßnahmen, wenn es festgestellt hat, dass es wesentliche negative Auswirkungen auf Verbraucher und/oder Endnutzer verursacht hat oder dazu beigetragen hat, einschl. Angaben dazu, ob und wie das Unternehmen die Wirksamkeit der bereitgestellten Abhilfemaßnahmen bewertet,
• alle spezifischen Kanäle, über die Verbraucher und/oder Endnutzer ihre Anliegen oder Bedürfnisse direkt an das Unternehmen herantragen und prüfen lassen können, einschl. Angaben dazu, ob diese Kanäle vom Unternehmen selbst und/oder durch Dritte eingerichtet wurden,
• die Verfahren, mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt oder verlangt, und
• die Art und Weise, wie die aufgeworfenen und zu klärenden Fragen bzw. Probleme (nach)verfolgt und überwacht werden und wie die Wirksamkeit der Kanäle sichergestellt wird, u. a. durch die Einbeziehung von Stakeholdern als die vorgesehenen (Ziel-)Nutzer.