Guter Service läuft über gute Führung

Steuerberater haben es im Vergleich zu Anwälten verhältnismäßig leicht: Die Steuerzahler kommen mindestens einmal pro Jahr zu ihnen, um die Steuererklärungen fertigen zu lassen. Anwälte leben häufig von Einmalmandaten. Damit aus dem vereinzelten Mandanten ein Dauermandat wird - womöglich mit Folgemandaten aus dem Umfeld,  muss neben der juristischen Expertise auch die Beständigkeit im Service dazukommen.

Die Grunderwartungen der Mandanten kennen

Doch was wird in dieser Hinsicht von anspruchsvollen Mandanten eigentlich erwartet? Service ist die zuverlässige Befriedigung von Kundenbedürfnissen. Kanzleimanager sollten deshalb die folgenden Fragen klar beantworten können:

• Was wollen die Mandanten, warum kommen sie in die betreffende Kanzlei?
• Was wird von den Mandanten als selbstverständlich vorausgesetzt?
• Was wird keinesfalls dauerhaft toleriert?

Die Kenntnis dieser Basics ist elementar. Wo sie fehlt, droht ein unmittelbares Abwandern der Mandanten.

Das dürfte zum Beispiel der Fall sein, wenn der Anwalt telefonisch und auch per E-Mail nicht erreichbar ist oder er sich - von sehr guten Gründen abgesehen - nicht innerhalb von längsten 24 Stunden meldet.

Überraschungen verkaufen

Darüber hinaus muss sich der Anwalt fragen, wie er es im Laufe eines Mandats schaffen will, immer wieder anziehend zu wirken. Denn die Mandanten wollen positiv überrascht werden. Zu Stammklienten werden sie am ehesten, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden. Das hat nicht nur mit dem juristischen Erfolg zu tun. Auch eine ehrliche Einschätzung des Falles, die etwa auf einer DIN A4 Seite ohne juristisches Kauderwelsch vom bearbeitenden Anwalt verfasst wird, kann beim Mandanten Respekt und Dankbarkeit dafür erzeugen, dass er seine Zeit nicht in Luftschlösser vergeudet.

Kein Gruß-August

Der Aufbau einer tieferen Beziehung zum Mandanten setzt voraus, dass sich Anwälte und Service-Personal Gedanken darüber machen, welche Gefühle, Eigenheiten und Empfindungen die einzelnen Mandanten haben. Wie jede Beziehung gelingt auch das Anwalt-Mandant-Verhältnis auf Dauer nur im Wechselspiel aus Nähe und verständnisvoller Distanz.

• Generell lässt sich sagen, dass Mandanten einen souverän-liebenswerten Service schätzen.
• Glatte und unverbindliche Phrasen werden unmittelbar als solche registriert.
• Schwammiges und gelegentlich arrogantes Auftreten sind Killer im Beziehungs- und Servicemanagement.
• Der clevere Anwalt sorgt für umfassende Gastlichkeit und hat ein Gespür dafür, wie er seine Mandanten überzeugender und eindrucksvoller wirken lassen kann, damit sie auch in brenzligen oder existenzbedrohenden Situationen noch das Gefühl haben, mit anwaltlicher Hilfe, noch alles im Griff zu behalten.

Auch und gerade in Krisensituation will jeder, auch ein Mandant, lieber eine „bella figura“ machen.  Das hilft nicht zuletzt auch, den Fall erfolgreich abzuschließen.

Vgl. auch:

Empfehlungsmanagement: So machen Sie ihre Mandanten zur Marketingabteilung

Wie werden Mandate gewonnen, welche Anknüpfungspunkte gibt es?