27.06.2016 | Serie Kanzleiführung - alles noch im Griff?

Reklamationen von Mandanten sind ernst zu nehmen

Serienelemente
Wichtiges Kanzleimotto: Mandantenbeschwerden ernst nehmen
Bild: Haufe Online Redaktion

Für den Ernstfall "unzufriedener Mandant" ein kluges Beschwerdemanagement vorzuhalten, ist kein Selbstzweck, es ist eine aktive Marketingstrategie. Sie in der Kanzlei zu implementieren und vorzuleben lohnt sich. Denn es gibt viele belastbare Untersuchungen, die zeigen wie wichtig eine angemessene und gute Behandlung von Reklamationen ist.

Absolut tödlich und inakzeptabel für den Ruf einer Kanzlei sind typische Reaktionen nicht geschulten Personals wie „Das geht nicht!“ oder „Das haben wir noch nie gemacht!“ bis hin zu „Der Chef ist diese Woche nicht da. Versuchen Sie es nächste Woche noch einmal“.

Hinter jedem offen unzufriedenen Mandanten stehen andere

Machen Sie ihren Mitarbeitern klar, dass meist hinter einem reklamierenden Mandanten zwei Dutzend weitere stehen, die schweigen. Nur ein unzufriedener Mandant erzählt die negativen Erlebnisse rund zehn Mal weiter. Und neun von 10 unzufriedene Mandanten kommen nicht wieder. Umgekehrt gilt auch: Reagiert die Kanzlei angemessen auf eine Beschwerde, merkt sich das der Klient und kommt wieder.

Hinweis: Verschiedene Studien über Reklamationen ergeben: Auf eine geäußerte Reklamation kommen 20  unzufriedene Kunden, die ihren Ärger herunterschlucken - gegenüber den Unternehmen. Dafür erzählen sie von der gemachten Flop-Erfahrung im Schnitt 11 Bekannten - frei  nach dem Motto: “Wes das Herz voll ist, des gehet der Mund über.“ Von einer positive Konsumentenerfahrung berichten Kunden im Schnitt leider nur 3 Personen).

Zuhören ist das oberste Gebot

Derjenige Mitarbeiter, der die Beschwerde entgegennimmt, sollte dem Mandanten genau zuhören, die Situation umfänglich erfassen, das wahre Anliegen des Mandanten eruieren und sich emotional in dessen Situation hineinversetzen. Ist der enttäuschte Klient anwesend, sollte der Mitarbeiter festen Blickkontakt suchen, Fragen stellen und sich Notizen machen.

Einfühlungsvermögen zeigen, Wind aus den Segeln nehmen

Der Mandant darf auf keinen Fall das Gefühl haben, mit dem Problem allein und unverstanden zu sein. Sätze wie „Ich kann gut verstehen, dass Sie sich ärgern“ oder „Das ist sehr ärgerlich für Sie, aber auch für uns“ sind Balsam auf der Seele enttäuschter Mandanten.

Offensichtliche Fehler sollten durchaus auch eingestanden werden, sofern damit keine haftungsrelevanten Schuldeingeständnisse verbunden sind. Zumindest ein „Es tut mir wirklich leid“ sollten selbstverständlich sein. Außerdem muss der die Beschwerde entgegen nehmende Mitarbeiter die unbedingte Bereitschaft zeigen, sofort zu einer Lösung kommen zu wollen. Ein, zwei Lösungen sollten deshalb notfalls auch im Verhandlungsweg gefunden werden.

Gute Konfliktkultur aufbauen

Abschließend muss der Mandant noch darüber informiert werden, was jetzt konkret passiert. Und es darf, um Scheinlösungen zu vermeiden, die Test-Frage am Ende nicht fehlen. Diese lautet:

„Ist das Problem damit in Ihrem Sinn gelöst?“

oder auch

„Sind Sie mit diesem Vorgehen einverstanden?“, „Kommt Ihnen das entgegen?“.

Danach wird die Lösung noch einmal zusammengefasst und der Mitarbeiter bedankt sich bei dem Klienten für das entgegengebrachte Vertrauen und die offenen Worte. Merke: Nur an der aufbauenden Auseinandersetzung lernt die Kanzlei und ihre Mitglieder. Respekt, Toleranz, Offenheit und Entgegenkommen fördern die Menschlichkeit. Das merken sich Mandanten für das nächste Mal. Außerdem geben sie die positiven Erfahrungen weiter und sind damit glaubwürdige Werbeträger.     

Das Blatt wenden, Mandantenbindung stärken

Reklamationen können so sogar Chancen sein: Sie liefern, sofern es sich nicht um reine Querulantenakte handelt (selbst in denen steckt oft noch ein Körnchen Wahrheit), Informationen über Mandantenanliegen und -bedürfnisse. Bei entsprechender Reaktion kann eine Reklamation ein Einstieg in Sachen Mandantenbindung sein:

Eine VW-Studie ergab, daß aus ca. zwei Drittel aller zufriedengestellten „Nörgler“ Dauerkunden werden, bei prompter Reaktion sogar 95 %!

Doch  zum Ummünzen einer erbosten Kundenreaktion in Kundentreue  bedarf es mehr, als eines vorgefertigten Briefs oder ins Telefon geleierter Entschuldigungen. Hier ist Kundenorientierung im Sinne ernst gemeinter Kommunikation gefragt

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Praxishinweis:

Ob der Mandant König sein soll, mag hier dahingestellt sein -  für eine Kanzlei ist der zufriedene Mandant jedenfalls überlebenswichtig und ein Garant für ein erfolgreiche Zukunft. Wenig wirkt sich auf die Mandantenzufriedenheit nachhaltiger aus, als ein optimiertes Beschwerdemanagement.

Ein 90-minütiges Online-Seminar über Kompetentes Beschwerdemanagement als Grundlage für eine gute Mandantenbetreuung findet am Mi, 09.11.2016, 10:00 Uhr statt.

Schlagworte zum Thema:  Kommunikation, Persönliche Kommunikation, Mandant, Beschwerdemanagement, Freiberufler, Kanzleimanagement

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