29.05.2015 | Serie Mandant im Fokus

So machen Sie Ihren Mandanten glücklich

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Mandant im Mittelpunkt - wie Kanzleimanagement funktioniert
Bild: Eric Audras / PhotoAlto

Kanzleimanagement ist kein Selbstzweck und kein Hobby für die Organisationstalente unter den Anwälten. Kanzleiabläufe sollten vor allem  aus der Sicht der Mandanten geplant und umgesetzt werden. Im Grunde genommen ist es ganz einfach: Aus der Perspektive der Klienten gehen Qualität und Seriosität über alles.

Anwälte sind für den Erfolg ihrer Arbeit vom Verhandlungspartner des Mandanten oder vom Richter abhängig. Manchmal auch von beiden. Verhandlungserfolge lassen sich nun mal ebenso wenig programmieren wie der Gewinn eines wichtigen Prozesses.

Als Unternehmer muss der Anwalt aber auch seine Zukunft im Auge behalten. Wann würde ein Klient ihn trotz eines momentanen Misserfolges wieder beauftragen? Doch wohl nur dann, wenn die Qualität zu 100 Prozent stimmt und der Mandant überdies während der Mandatsbearbeitung das Gefühl hat, dass er die wichtigste Person in der ganzen Angelegenheit - leidig oder nicht - zu sein.

Kommunikation ist das A und O

Um dies dem Mandanten zu vermitteln, ist es aus Anwaltssicht wichtig, ihn in jeder Phase zeitnah und umfassend auf dem Laufenden zu halten. Er sollte dabei auch die Erwartungen des Mandanten im Auge behalten. Wenn er ihm von vornherein plausibel erklärt, warum die Rechtsposition des Mandanten alles andere als rosig ist, wird dieser eine spätere Niederlage wesentlich besser verdauen. Wichtig ist dabei auch, in  verständlicher Sprache zu kommunizieren. Paragrafenketten und juristisches Kauderwelsch sind von wenigen Ausnahmen abgesehen verboten.  

Qualitätsrichtlinien erstellen

Über Qualität lässt sich gerade in juristischen Angelegenheiten trefflich streiten. Wichtig ist es deshalb zunächst einmal, dass sich der einzelne Anwalt mit diesem Begriff aktiv auseinandersetzt und all die Indizien und Merkmale schriftlich zusammenträgt, die echte Anwaltsqualität auszeichnen:

  • Das fängt bei der Mandatsannahme an,
  • geht weiter über die außergerichtliche Beratung und Vertretung
  • bis hin zur gerichtlichen Vertretung
  • und der Betreuung bei und nach dem Mandatsende.   

Dienstleistungsbereitschaft signalisieren

Was der Anwalt zusagt, sollte er gegenüber dem Mandanten auch halten. Wer nachmittags für den Mandanten einen Gerichtstermin wahrnimmt, sollte das Ergebnis noch am selben Tag kommunizieren, auch wenn zu Hause längst Frau und Kinder warten. Hier kann der Anwalt gleich mehrfach punkten:

  • Er zeigt sich bei der schnellen Benachrichtigung kommunikationsstark, flexibel und zuverlässig.
  • Schickt er eine Mail, sollte er diese sehr freundlich halten (auch in Bezug auf Gegner und Gericht)
  • und dem Mandanten eine seriöse und realistische Handlungsoption aufzeigen.

Dieselbe Eloquenz gilt es, auf alle Mitarbeiter zu übertragen – seien es nun Berufsträger oder nichtjuristische Mitarbeiter. Die Dienstleistungsbereitschaft unbedingt leben zu wollen, erweist sich bei näherer Betrachtung als Lebenseinstellung, ja Charakterfrage, die sich bereits im Bewerbungsverfahren und bei Einstellungsgesprächen schnell herauskristallisiert.

Vgl. zu dem Thema auch:

Beratung aus einer Hand

Empfehlungsmanagement: vom Wert überzeugter Mandanten

Schlagworte zum Thema:  Mandant, Marketing, Kanzlei, Mandantenbindung, Akquise

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