31.07.2014 | Serie Professionelles Kanzleimarketing

Empfehlungsmanagement: So machen Sie ihre Mandanten zur Marketingabteilung

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Toll gemacht!Gut, wenn ein Mandant am Ende wirklich zufrieden ist
Bild: Haufe Online Redaktion

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum ihre Mandanten zwar höchst zufrieden sind, Sie aber  selten weiterempfehlen? "Aus dem Auge, aus dem Sinn? Oder war ich doch nicht so gut? Haben mir Mandanten Begeisterung nur vorgeheuchelt? Oder muss ich selbst aktiver werden, damit mich die Mandanten verstärkt weiterempfehlen?" Ja, vermutlich, denn Tennis- und Golfplätze haben noch nie gehalten, was sich Freiberufler davon versprochen haben. Gefragt ist ein professionelles Weiterempfehlungs-Management

Ein Kanzleischild am Hauseingang ist schon lange keine Gewähr mehr für florierende Umsätze. Diese Binsenweisheit gilt aber auch für Empfehlungen. Denn die wenigsten Mandanten kommen einfach so auf Empfehlung. „Einfach so“ – das funktioniert nur, wenn der Anwalt vorher systematisch ein Netz an Empfehlungsquellen gesponnen hat und diese Top-Kontakte auch regelmäßig pflegt. Dafür bedarf es eines strategischen Vorgehens, Mundpropaganda eben. Es ist also viel Arbeit im Hintergrund erforderlich, bis die Mandanten regelmäßig hereinschneien. 

Warum Empfehlungsmandanten so wertvoll sind

Zuverlässig und kostengünstig – diese beiden Attribute passen auf alle Mandanten, die auf Empfehlung kommen. Denn wer auf Empfehlung anruft, hat erstens ein aktuelles Rechtsproblem und weiß zweitens schon von der Empfehlungsquelle, dass der angerufene Anwalt kompetent ist. Der Anwalt befindet sich also auf einen Schlag in der komfortablen Situation, das Mandat durch ein einfaches Ja am Telefon oder in einer Vorbesprechung anzunehmen oder – falls der Mandant nicht in die Struktur passt – sogar abzulehnen.

Sprudelnde Empfehlungsquellen statt kostenintensiver Werbemaßnahmen

Statt kostenintensiver Werbemaßnahmen lohnt es sich also, sich neue sprudelnde Empfehlungsquellen zu erschließen. Nicht eine oder zwei – nein: 10 bis 20 sollten es schon sein, um das entsprechende Momentum in Form regelmäßiger Mandatierungen zu schaffen.

Wenn 20 Propagandisten pro Monat je einen Mandanten bringen, sinkt auf Seiten des Anwalts der Akquisedruck in einem weitestgehend ausgereizten Markt enorm. Wichtig ist dann nur noch, die empfohlenen Mandanten der jeweiligen Quelle zuzuordnen und die Empfehlenden durch Belohnungen bei der Stange zu halten.

Dabei muss es sich keineswegs um versteckte Provisionszahlungen handeln. Ein gemeinsames Abendessen oder eine Weinprobe anlässlich eines gemeinsamen Wochenendausfluges stärkt viel eher die Beziehung zu den Spitzenvermittlern.

Nur wenige Mandanten sind aktive Förderer

Ausgangspunkt aller Überlegungen ist zunächst die Frage, welche Mandanten denn überhaupt bereit und in der Lage wären, die Dienste des Anwalts weiterzuempfehlen. Die Beantwortung dieser Frage hängt schlicht mit der Mandantenzufriedenheit zusammen. Das Dilemma dabei ist, dass viele Kanzleien die Kundenzufriedenheit mit langatmigen Fragebögen so lange messen lassen, bis die Ergebnisse schon wieder überaltert sind. Am Ende fragen sich die Beteiligten dann, warum man das überhaupt gemacht hat. Denn dass die Qualität der Beratung stimmt, sagt einem mehr oder weniger schon das Bauchgefühl.

Der springende Punkt, warum man die Kundenzufriedenheit schriftlich hinterfragen sollte, ist aber der, herauszufinden, welche Mandanten von den Diensten des Anwalts begeistert sind und welche Klienten der Kanzlei eher neutral oder gar ablehnend gegenüber stehen.

Nur begeisterte Mandanten kommen als künftige Empfehlungsquelle in Betracht

Nur die begeisterten Mandanten kommen als aktive Förderer und künftige Empfehlungsquelle in Betracht. Die Neutralen und die Kritiker werden kaum dazu bereit sein, etwas für den Neukunden-Strom beizutragen. Wie Sie Ihn dazu ermuntern , erfahren Sie in der nächsten Folge.

Schlagworte zum Thema:  Kanzleimarketing

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