KI hebt das Workforce Management auf ein neues Level

KI-gestützte Weiterentwicklungen in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Personalbedarfsprognosen und kompetenzbasiertes Matching nehmen weiter zu, da Einzelhändler bestrebt sind, die Arbeitsproduktivität zu steigern und die operative Umsetzung in den Filialen zu verbessern. Das ist eine zentrale Erkenntnis des "Gartner Market Guide for Retail Workforce Management Technologie 2026", der explizit den Einsatz von Workforce-Management-Systemen (WFM) im Einzelhandel untersucht hat – eine Branche, in der sehr viele Deskless Worker beschäftigt sind. 

Technologische Entwicklungen im Workforce Management

Laut dem Report werden technologische Entwicklungen vorangetrieben – insbesondere, um die Genauigkeit von Prognosen zu erhöhen und eine Optimierung des Personaleinsatzes in den Filialen zu ermöglichen. Mittlerweile bieten mehrere WFM-Lösungen KI-Assistenten für Filialmitarbeitende an, die in Echtzeit Anleitungen und Unterstützung bei Routineaufgaben geben und dadurch zu einer besseren operativen Umsetzung in den Filialen beitragen sollen. 

Die Studie wirft zudem einen Blick in die Zukunft und erstellt folgende Prognosen: Bis 2027 werden mehr als die Hälfte der führenden Händler Schichten, Aufgaben und Kommunikation in einer einzigen mobilen Mitarbeiter-App bündeln. Bis 2028 wird KI-gestütztes Skill-Management ermöglichen, 40 Prozent der offenen Schichten autonom zu besetzen, indem bestimmte Qualifikationen mit den Präferenzen der Mitarbeitenden abgeglichen werden – ohne Eingreifen einer Führungskraft. Bis 2028 werden zudem KI-gestützte Analysen über 40 Prozent der operativen Signale liefern, die in die Personalprognosen und die untertägige Aufgabenverteilungen einfließen. 

60 Prozent haben keine Mitarbeiter-App

Diese Prognosen sind aber offenbar von der Realität in der Deskless Workforce noch ein ganzes Stück weit entfernt. Eine Yougov-Umfrage im Auftrag von Hirschtec und Flip unter 505 Mitarbeitenden ohne PC-Arbeitsplatz zeigt, dass 60 Prozent der Befragten in ihrem Unternehmen noch keine firmeneigene Mitarbeiter-App zur Verfügung gestellt bekommen, um per Smartphone auf Informationen, Funktionen und Prozesse zugreifen zu können. Selbst in Unternehmen, in denen eine App vorhanden ist, mit der beispielsweise Unternehmens-News, Chats, Schichtpläne, Urlaubsanträge, Zeiterfassung oder Schulungen gesichtet oder gesteuert werden können, hat sich jeder dritte Befragte von der Nutzung abgewendet. 

Die Befragten wünschen sich von einer Mitarbeiter-App, dass sie einen einfachen, sicheren Log-in und direkten Zugriff auf alle wichtigen Tools und Funktionen bietet. Sie sollte relevante Informationen anzeigen, administrative oder organisatorische Aufgaben einfach erledigen lassen und eine leichte, intuitive Bedienung bieten – nicht zu viele Funktionen. 

Hoher Anteil von Schatten-IT

Da die technologische Entwicklung rasant voranschreitet, aber in vielen Unternehmen offenbar noch nicht richtig in der Praxis angekommen ist, steigt die Nutzung von sogenannter Schatten-IT – von Software, Apps und Cloud-Diensten, ohne dass die IT-Abteilung offiziell davon weiß oder diese genehmigt hat. Laut einer Befragung von 500 Angestellten, Deskles Worker und IT-Verantwortlichen durch Mitel greifen 75 Prozent der Mitarbeitenden in deutschen Unternehmen auf nicht freigegebene Kommunikationskanäle zurück. Viele improvisieren im Arbeitsalltag, um Schwächen von Kommunikations- und KI-Tools auszugleichen, die in ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt werden oder auch fehlen. 

Zufriedenheit der Beschäftigten verbessern

Workforce-Management-Systeme haben erheblichen Einfluss auf die Mitarbeitererfahrung. Das bestätigt der "State of WFM Report 2026" von Peopleware. Im Kern geht es beim Workforce Management darum, die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzuplanen. Schlechte Forecasts oder ineffiziente Dienstpläne bedeuten nicht nur für die Unternehmen einen Kostenfaktor, sondern wirken sich auch direkt auf das Wohlbefinden der Mitarbeitenden aus. 

Wie die bereits zitierte Gartner-Studie ermittelte, schreitet die technologische Entwicklung stark voran und kann durch KI-Integration immer bessere Prognosen und Planungen liefern. Doch noch immer setzen zahlreiche Firmen einfache Tabellenkalkulationen ein (60 Prozent), einige sogar Stift und Papier (fünf Prozent). Nur 17 Prozent der untersuchten Unternehmen haben ein On-Premises WFM-System, 20 Prozent eine Forecasting Software und 29 Prozent ein Hosted WFM.

Folgen schlechter Planungen sind laut der Peopleware-Studie hohe Belastung, Stress und Fluktuation. Mit diesen Funktionen können WFM-Tools die Mitarbeitererfahrung verbessern: Echtzeit-Zugriff auf Dienstpläne, Zugang zu den Plänen über Apps oder Webportale, Benachrichtigung über Planänderungen, Schichttausch-Funktionen sowie Selbstbedienungsfunktionen für Urlaubsanträge. Besonders beliebt sind laut der Studie die Möglichkeiten zum Schichttausch. Fast 40 Prozent der Befragten nennen diese Funktion als wichtigen Hebel für mehr Zufriedenheit. 

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