Bürgerbeauftragter: Digitale Verwaltung muss verständlich bleiben

Nach Ansicht des Thüringer Bürgerbeauftragten Kurt Herzberg muss die Verwaltung auch in Zeiten der Digitalisierung verständlich bleiben. «Die Leute sind schon bereit, aber die Digitalisierung muss begleitet sein», sagte Herzberg der Deutschen Presse-Agentur in Erfurt. Nach einer Insa-Umfrage im Auftrag seiner Behörde sehen 87 Prozent der Befragten den Aspekt verständliche Nutzung bei der Digitalisierung der Verwaltung für «sehr wichtig» oder «eher wichtig». Getoppt wird der Wert nur vom Aspekt schnellere Bearbeitung, den 90 Prozent der Befragten für sehr oder eher wichtig halten. Die Umfrage ist nach Angaben des Instituts repräsentativ. 

Bürgerinnen und Bürger wünschen sich direkte Ansprechpartner

In der Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern seien mehrere Kanäle nötig. «Wir müssen auch damit leben, dass es Menschen gibt, die da nicht mitkommen.» Allein der digitale Weg reiche nicht aus, sondern man müsse auch den Telefonkontakt oder die Sprechstunde anbieten. Laut der Umfrage halten 84 Prozent der Befragten das Erhaltenbleiben von direkten Ansprechpartnern für sehr wichtig oder eher wichtig.

Hoffnung auf Bürokratieabbau

Generell seien die Menschen für digitale Verwaltungsabläufe offen. «Die Hoffnung ist, dass die Digitalisierung hilft, Bürokratie abzubauen», sagte Herzberg. Die Aufgabe sei aber immens, gerade für die Kommunen. Der Einsatz von Soft- und Hardware müsse besser abgestimmt werden. 

Der Umfrage zufolge bewertet mehr als die Hälfte der befragten Thüringerinnen und Thüringer die derzeitige Entwicklung hin zu einer möglichst vollständigen Digitalisierung der Verwaltung eher schlecht (43 Prozent) oder sehr schlecht (11 Prozent). In der Detailauswertung zeigt sich, dass dies vor allem ältere Menschen ab 60 und ab 70 Jahren so sehen. «Ich kann die Leute nicht digital abhängen», sagte Herzberg. Bei der Digitalisierung in der Wirtschaft sei das Gegenüber der Kunde, bei der Behörde sei das Gegenüber der Bürger. «Der Bürger kann nicht weg, der kann nicht sagen, ich gehe woanders hin», erläuterte Herzberg.

In der Erhebung gaben nur 34 Prozent der Befragten an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt mit einer Behörde gehabt zu haben. Dagegen nutzten 27 Prozent E-Mails, um mit Behörden zu kommunizieren, 26 Prozent das persönliche und 25 Prozent das telefonische Gespräch. 16 Prozent kommunizierten postalisch. Am häufigsten wandten sich die Befragten mit Anliegen zum Thema Pass, Führerschein oder Ausweis an eine Behörde (39 Prozent), gefolgt von den Bereichen Steuern (23 Prozent) und Arbeitslosengeld, Bürgergeld oder Sozialhilfe (13 Prozent).