Chancen und Herausforderungen der digitalen Mandanten-Ko ... / 3 Social Media Kommunikation

Rund 84 % der Deutschen mit Internet-Zugang sind im Social Web unterwegs. 3 von 10 Onlinern nutzen die sozialen Medien sowohl privat als auch beruflich (Social-Media-Atlas 2019, Faktenkontor). Die große Reichweite macht die sozialen Medien für Unternehmen attraktiv. Hier erreichen sie Zielgruppen, die in klassischen Kanälen immer schlechter anzusprechen sind. Viele Firmen sind daher in den sozialen Netzwerken aktiv, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, neue Kunden anzusprechen, die Kundenkommunikation sowie die Servicequalität zu erhöhen oder auch um neue Mitarbeiter zu rekrutieren. Auch die Steuerberater-Branche ist zunehmend in den sozialen Medien präsent. Insbesondere Facebook, Instagram und Youtube haben sich als geeignete Kanäle herauskristallisiert. Möchte man über diese Plattformen mit Mandanten kommunizieren, muss einiges beachtet werden.

3.1 Facebook

Auf Facebook sind rd. 140 Mio. Unternehmen aktiv und sie treffen dort auf rund 2,4 Mrd. aktive Nutzer. Damit ist Facebook das mit Abstand größte soziale Netzwerk. Auch für Steuerberater ist es eine interessante Möglichkeit, eine Kanzlei zu präsentieren. Eine Facebook-Unternehmensseite bietet die Möglichkeit, sich mit Profil-Foto, Standort und Kontaktmöglichkeiten vorzustellen. Gern wird Facebook von Steuerberatern genutzt, um Einblicke in das Kanzleileben zu geben.

Wichtig

Facebook dient in erster Linie der Unterhaltung

Neueste Rechtsprechung wird auf Facebook von den Nutzern eher nicht erwartet. Wer auf Facebook zu seinem Steuerberater klickt, möchte in kleinen Häppchen gut unterhalten werden, die menschliche Seite der Steuerkanzlei kennenlernen und bei Bedarf auch interagieren. Bilder von der Kanzlei-Feier, Berichte vom sozialen Engagement oder sportlichen Aktivitäten der Mitarbeiter geben der Kanzlei ein Gesicht und können dazu beitragen, Interesse zu wecken und Mandanten enger an die Kanzlei zu binden.

Texte, Bilder, Videos – alles kann zur Mandanten-Kommunikation eingesetzt werden. Nutzer können Beiträge liken, kommentieren oder in ihrer Community teilen. Somit können öffentliche Diskussionen entstehen oder sich Inhalte weiterverbreiten. Kosten entstehen keine, allerdings darf der Zeitaufwand für die Pflege der Inhalte nicht unterschätzt werden. Idealerweise sollte diese Aufgabe ein Kanzleimitarbeiter übernehmen, der ohnehin ein Faible für soziale Medien hat und sich mit Facebook bereits auskennt.

3.2 Instagramm

Das zu Facebook gehörende Bildernetzwerk Instagram wird weltweit von 1 Mrd. Menschen genutzt, in Deutschland gibt es mehr als 15 Mio. Nutzer. Während sich auf Facebook sehr gut Menschen im mittleren Alter erreichen lassen, können junge Zielgruppen vor allem auf Instagram angesprochen werden. Daher macht es Sinn, als Kanzlei in beiden Netzwerken präsent zu sein. Die Kommunikation auf Instagram ist im Unterschied zu Facebook stark visuell geprägt und die Bildsprache sehr hochwertig. Daher ist es ratsam, Fotos für diese Plattform nicht schnell „aus der Hüfte“ zu schießen. Stattdessen sollten Bilder für Instagram bewusst in Szene gesetzt werden, gleichzeitig müssen sie authentisch sein.

Ein Foto von der Grundsteinlegung des neuen Kanzlei-Gebäudes, fröhliche Bilder vom Azubi-Treffen oder ausdrucksstarke Fotos vom Lauftreff: Auf Instagram kommt es auf Emotionen an. Dem Einfallsreichtum sind keine Grenzen gesetzt. Aber auch hier gilt: Für Social Media muss Zeit eingeplant werden. Für den Erfolg auf Instagram ist jedoch nicht die Häufigkeit der Posts entscheidend, wichtig ist, dass auf diesem Kanal regelmäßig kommuniziert wird. Über den Einsatz passender Hash-Tags können Beiträge zusätzliche Nutzer erreichen, die auf Instagram nach diesen Begriffen suchen oder diese Hash-Tags abonniert haben.

3.3 YouTube

YouTube ist das bekannteste Videoportal der Welt und mit 1 Mrd. Nutzern auch das größte. Für Steuerberater ist es ein gut geeigneter Kanal, um zu den Mandanten zu sprechen und sich zu präsentieren. Das Medium eignet sich sehr gut, um authentische Einblicke hinter die Kulissen zu geben – z. B. wenn der Steuerberater einen Tag mit der Kamera begleitet wird oder Videos Einblick in den Alltag der Auszubildenden geben. Die besondere Stärke spielt Bewegtbild bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Prozessen aus. Häufige Anfragen von Mandanten können in YouTube-Videos ebenso aufgegriffen und beantwortet werden, wie die möglichen Konsequenzen neuer Gesetze im Steuerrecht. Auch Kanzlei-Porträts können auf diese Weise eine große Reichweite erzielen.

Nach der Registrierung bei Youtube ist es möglich, kostenfrei einen eigenen Youtube-Kanal zu erstellen – mit Profilbild, Beschreibung und passendem Layout. Im Gegensatz zu anderen Social Media Kanälen ist Youtube in erster Linie ein Sende-Kanal. Trotz Kommentarfunktion kommen hier nur selten Diskussionen zustande. Daher ist es ratsam, in Youtube-Videos auf seine anderen digitalen Kommunikationskanäle hinzuweisen, auf denen Mandanten ihre Fragen und Probleme äußern können.

Nichtsdestotrotz kann auch die Mandanten-Kommunikation via Yout...