Honorargestaltung für Steuerberater 06/2022

Zusammenfassung

Überblick

Denken Sie auch, dass glückliche Mandanten gute Mandanten sind? Doch was brauchen Ihre Mandanten eigentlich, um glücklich zu sein, was wünschen sie sich? Herr Dr. Nagel widmet sich in seinem Beitrag diesem Thema und gibt Ihnen praktische Ansätze, um die Wünsche Ihrer Mandanten zu erkennen und schließlich zu erfüllen. Beispielsweise wie Sie eine schriftliche Mandantenbefragung durchführen, auf was Sie in persönlichen Mandantengesprächen achten sollten und wie Sie die gewonnen Erkenntnisse für Verbesserungsmaßnahmen umsetzen.

1 Kanzleimanagement: Mandantenwünsche erkennen und erfüllen

Die Wechselbereitschaft von Mandanten hat erkennbar zugenommen. Insbesondere jüngere Mandanten wechseln den Steuerberater relativ schnell, wenn ihre Wünsche und Erwartungen nicht vollständig erfüllt werden. Als Steuerberater sollten Sie daher die Erwartungen Ihrer Mandanten möglichst genau kennen, um unerwartete Mandatsverluste zu vermeiden.

Schriftliche Mandantenbefragung durchführen

Mit einer schriftlichen Mandantenbefragung erhalten Sie in kurzer Zeit eine Rückmeldung von sehr vielen Mandanten und damit ein repräsentatives Stimmungsbild zur Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei. Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und mit 10 – 12 Fragen auf eine DIN A4-Seite passen. Der Mandant muss die Fragen in 5 – 10 Minuten beantworten können, denn mit steigender Bearbeitungszeit sinkt die Bereitschaft, den Bogen auszufüllen.

Die Fragen werden sich meist auf Qualität und Umfang des Beratungsangebots, Honorar- und Leistungstransparenz, Termintreue, Erreichbarkeit, Reak­tionsgeschwindigkeit, Art der Zusammenarbeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Bereitschaft zu ­Weiterempfehlungen und auf individuelle Verbesserungsvorschläge des Mandanten beziehen. Für die Beantwortung der Fragen können Sie Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) verwenden oder mit Smiley-Symbolen arbeiten, die von einem lächelnden Gesicht bis zu einem unzufriedenen Gesicht reichen.

Durch die Frage nach eigenen Verbesserungsvorschlägen kann der Mandant am Ende des Fragebogens auch Dinge ansprechen, die durch die übrigen Fragen nicht abgedeckt wurden. Zusätzliche Erkenntnisse können Sie erhalten, wenn Sie vor dem Versand des Fragebogens gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einschätzen, wie die Antworten der Mandanten vermutlich ausfallen werden. Durch den späteren Vergleich mit den tatsächlichen Antworten erkennen Sie oft wichtige Abweichungen zwischen der Eigen- und Fremdeinschätzung.

Persönliche Mandantengespräche führen

Einmal im Jahr können Sie wichtige Mandanten im persönlichen Gespräch gezielt nach ihrer Zufriedenheit fragen. In vielen Fällen eignet sich dazu die jährliche Bilanzbesprechung. Oder Sie nehmen sich vor, jede Woche 3 – 5 Mandanten bei passender Gelegenheit kurz nach deren Zufriedenheit zu fragen, z. B. mit der einfachen Frage: "Sind Sie zufrieden mit unserer Beratung und mit der Art der Zusammenarbeit oder gibt es Dinge, die wir verbessern können?" Sie erhalten dann zwar immer nur eine isolierte Einzelmeinung. Wenn Sie aber regelmäßig solche kurzen Gespräche führen, sammeln Sie mit der Zeit immer mehr Rückmeldungen, aus denen Sie dann repräsentative Aussagen ableiten können. Außerdem werden Sie auf diese Weise dauerhaft für das Thema "Mandantenzufriedenheit" sensibilisiert. Allerdings fällt es manchen Mandanten schwer, im persönlichen Gespräch individuelle Kritikpunkte anzusprechen. Die Antworten der Mandanten sind daher vielleicht nicht immer so ehrlich wie bei einer schriftlichen Befragung.

Mandantenbeirat bilden

Ein Mandantenbeirat besteht aus 10 – 12 ausgewählten Mandanten, die in regelmäßigen Zeitabständen zu einer Gesprächsrunde in die Kanzlei kommen. Diese Treffen können vom Kanzleiinhaber oder von einem externen Moderator geleitet werden. Die Mandanten können hier Verbesserungsideen oder Kritikpunkte nennen und untereinander auch unternehmerische Themen diskutieren. So erfahren Sie, welche Themen diese Mandanten am stärksten beschäftigen und welche Beratungsleistungen zukünftig besonders wichtig sind. Für Ihre Mandanten sind diese Treffen oft auch eine Gelegenheit, untereinander Geschäftskontakte zu knüpfen und zu "networken". Das führt häufig zu Weiterempfehlungen für Ihre Kanzlei, weil Mandanten gerne über die positiven Erkenntnisse aus diesen Treffen berichten.

Vorschlags-Box aufstellen

Als ergänzende Maßnahme können Sie im Eingangs- oder Wartebereich der Kanzlei eine "Vorschlags-Box" mit einem Formular für Verbesserungsvorschläge aufstellen. Bei der Begrüßung und Verabschiedung von Mandanten können Sie oder Ihre Mitarbeiter darauf hinweisen, dass Ideen und Verbesserungsvorschläge jederzeit willkommen sind. Auch wenn nur wenige Mandanten einen Vorschlag äußern, so erhalten Sie auf diesem Weg doch immer wieder wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung Ihrer Kanzlei.

Verbesserungsmaßnahmen umsetzen

Besprechen Sie die Vorschläge und Kritikpunkte Ihrer Mandanten mit Ihren Mitarbeitern und erarbeiten Sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Benennen Sie auch eine zuständige Person und...