Steuerkanzleimanagement: Marketing und Vertrieb / 2 Der Professionelle Dienstleistungsprozess

Bevor Sie sich ins Marketing stürzen, sollten Sie – je strategischem Geschäftsfeld gesondert – grundlegende Gedanken über den Dienstleistungsprozess anstellen, der hinter der jeweiligen Dienstleistung und dem jeweiligen Dienstleistungspaket steht, die sie vermarkten wollen. Rein technisch könnte man diese Überlegungen in den Bereich Qualitätsmanagement einordnen. Im Sinne eines ganzheitlicheren Marketing-Ansatzes wird dieses Thema hier dem Marketing zugeordnet.

2.1 "Steuerbüro" oder professionelles Dienstleistungsunternehmen?

Es gibt Kanzleien, die nicht zufrieden sind mit dem, "was die Arbeit in der Kanzlei abwirft". Ganz zu schweigen davon, wie das Personal die Arbeitsbelastung empfindet. Eigentlich müsste sich ein Unternehmen doch über viel Arbeit freuen. Ist das nicht der Fall, gilt es, eine grundlegende Baustelle zu bearbeiten: die Dienstleistungs- und Honorargestaltung der Kanzlei.

Viele Steuerkanzleien sind wie Arztpraxen organisiert: Patienten mit "Steuer- und Rechnungswesenkrankheiten" kommen zur "Sprechstunde" und werden verarztet – nach dem Motto "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst". Ist das schlecht organisiert, kommt es für die "Patienten" zu unangenehmen Wartezeiten.

Was Mandanten wirklich wollen, ist aber, nicht an die Reihe genommen zu werden. Vielmehr wollen sie eine aktive und professionelle Betreuung und Kommunikation der Kanzlei erleben, was sämtliche Untersuchungen zu Mandantenzufriedenheit belegen. Mit diesen Anforderungen fällt das Businessmodell "Kanzlei als Arztpraxis für Steuerkrankheiten". Entscheiden sich Unternehmer für den Einkauf externer Dienstleistung zur Unterstützung im Rechnungswesen und bei den Steuern, dann erwarten sie professionelle Organisation.

Damit das Team effektiv und motiviert arbeiten kann, muss die Führungsebene – Teamleiter eingeschlossen – folgende Führungsaufgaben permanent wahrnehmen:

• Entlastung durch gute Planung der Mandantenaufträge schaffen
• rechtzeitiges Feedback zur Arbeit des Teams
• Priorisierung der Aufträge
• effektives "Dienstleistungs- und Honorarsystem" am Leben halten

Gerade Letzteres ist nach außen ein Aspekt des Marketings, nach innen aber eine klare Leitlinie von Vorgaben, was für welche Mandanten gearbeitet werden soll. Ferner ist es die Grundlage, dass keine Leistungen erbracht werden, die vom Mandanten nicht gewünscht sind. Außerdem stellt es sicher, dass alle erbrachten Leistungen auch abgerechnet werden. So können Sie die Rentabilität Ihrer Kanzlei effektiv steuern.

Negative Konsequenzen eines fehlenden professionellen Dienstleistungs- und Honorarsystems:

• Überlastung mit akuten, dringenden Mandantenanfragen
• Mandanten nehmen wahr, dass Steuerberater und Mitarbeiter überlastet sind und Termine nicht einhalten können. Das führt häufig dazu, dass sie die Kanzlei weniger empfehlen – denn "die haben ja eh keine Zeit für neue Mandanten!"
• Diese Belastung und Priorisierung der akuten Mandantenanfragen durch die Kanzleiführung bringt Arbeitspläne (sofern vorhanden) durcheinander oder es werden z. B. Jahresabschlüsse "mehrfach angefasst", was ineffizient ist.
• Die Rentabilität der Einzelaufträge und der Gesamtkanzlei leidet.

Letzteres muss häufig das Personal ausbaden: Die knappe Ressource "Mitarbeiter" wird so unnötigem Stress und unrentablen Mandantenprojekten ausgesetzt. Die Lösung ist – neben guter Kanzleiführung – ein gut durchdachtes Dienstleistungs- und Honorarsystem.

Solch professionelle Arbeitsweise wirkt sich wiederum auf die Zufriedenheit der Mandanten aus, wenn diese das Gefühl haben, mit ihren sensiblen Steuerangelegenheiten an der richtigen Adresse zu sein.

2.2 Wie stellt man Professionalität im Dienstleistungsprozess sicher?

Im ersten Schritt sollten Sie sich mit Arbeits- und Qualitätsstandards der Kanzlei auseinandersetzen. Hier sollte absolute Klarheit im gesamten Team darüber herrschen, welche Dienstleistungen mit welchen Standards, Tools und Arbeitsvorlagen zu erbringen sind. Und zwar für die Standarddienstleistungen Finanzbuchhaltung, Lohnbuchhaltung, Jahresabschluss, betriebliche und private Steuererklärungen. Außerdem für darüber hinausgehende Beratungs- oder Spezialdienstleistungen, wie z. B. betriebswirtschaftliche Beratung, Unternehmensnachfolge oder branchenorientiertes Controlling mit monatlichen Branchen-Benchmarks. Ob dafür gesonderte Software verwendet wird – wie z. B. Datev ProCheck, Signavio oder Intergator, spielt dabei keine entscheidende Rolle. Eher sollte im Team Einigkeit erzeugt werden, welche Anwendungen für die Arbeit in der Kanzlei eingesetzt werden. Entscheidungen durch die Kanzleileitung sollten unter Berücksichtigung der genauen Kenntnis der Arbeitsweise möglichst vieler Mitarbeiter erfolgen.

2.3 Der Dienstleistungskatalog

Welche Dienstleistungen grundsätzlich erbracht werden, sollte schriftlich festgehalten werden, z. B. in einem Dienstleistungskatalog. Dieser ist vorrangig interne Arbeitsgrundlage und kann das persönliche Gespräch mit Mandanten gut unterstützen. Der Dienstleistungskatalog bzw. andere Dienstleistungsbeschreibungen sind die Basis für Qualitätsmanagement und Marketing. Zusammen mit dem Auftragswesen, das üblicherweise durch die Kanzlei-Standardsoftware bereitgestellt...