Rz. 35
Die Phasen des Problemlösungsprozesses in solchen Gesprächen können sein:
| ▪ | Eröffnungsphase, |
| ▪ | Phase der Problemdefinition und Konfliktbeschreibung, |
| ▪ | Ziele benennen und Lösungsvorschläge erarbeiten, |
| ▪ | Lösungsideen bewerten und Absprachen treffen, |
| ▪ | Umsetzung planen und |
| ▪ | "Erfolgskontrolle" (Überprüfung) vereinbaren.[31] |
Rz. 36
Hier sind die "feedback-Technik" und auch die weiteren Elemente der "non-direkten Gesprächshaltung bzw. der personenzentrierten Gesprächsführung nach Carl Rogers für Konfliktgespräche hilfreich:"
| ▪ | mit "ich"-Botschaften sprechen, "du"-Botschaften vermeiden, da diese den Gesprächspartner automatisch in die Verteidigungshaltung treiben; |
| ▪ | aktives Zuhören ist hilfreich und einfühlendes Verständnis und Wertschätzung sollte deutlich gezeigt werden; |
| ▪ | zeigen Sie Verständnis für diese Sichtweise und die Empfindungen der anderen Konfliktpartei und machen dies auch deutlich, indem sie die Aussagen des Gegenübers zusammenfassen bzw. wiederholen. |
Rz. 37
Der Konflikt kann sehr unterschiedlich durch die Parteien wahrgenommen und bewertet werden. Die Konfliktpartei sollte daher in den Gesprächen insbesondere durch Fragen kennengelernt werden. Die Sicht der anderen Partei ist ein Schlüssel zur Konfliktlösung.
Rz. 38
Mit offener Fragetechnik können die Ziele definiert werden, die mit dem Konfliktgespräch verfolgt werden, z.B. pünktliche Zahlung im Rahmen einer Vergütungsvereinbarung.
In der Phase der Erarbeitung von Lösungsvorschlägen sollte zwischen der Sammlung und der Bewertung der Lösungsideen unterschieden werden.[32]
Rz. 39
Nach dem Modell der neun Eskalationsstufen nach Glasl[33] ist es spätestens bei Konfliktstärke fünf dringend ratsam, eine externe Vermittlung einzuschalten. Dies kann ein Mediator oder Moderator sein.
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