Professionelles Konfliktmanagement / 3.3 Vertrauen herstellen

Durch Konflikte entsteht Misstrauen, das eine konstruktive Konfliktbewältigung verhindert. Zuerst muss deshalb eine Basis des Vertrauens geschaffen werden, damit der betroffene Mitarbeiter zu einer konstruktiven Konfliktbewältigung zu bewegen ist. Der Vorgesetzte behandelt sein Gegenüber schonend, das heißt er unterlässt alles, was den Mitarbeiter provozieren oder verletzen könnte. Auf keinen Fall darf der Vorgesetzte die Schwächen des Mitarbeiters zum eigenen Vorteil nutzen.

Wenn der Konfliktpartner sehr erregt ist und absolut unsachlich argumentiert, so kann die "Geheimwaffe" des aktiven Zuhörens eingesetzt werden.

Aktiv zuhören

Ziel des aktiven Zuhörens ist, dass der Gesprächspartner ernst genommen und verstanden wird und dies auch so empfindet.

• Der Vorgesetzte schaut seinen Gesprächspartner an und wendet sich ihm körperlich zu
• Auf Äußerungen des Mitarbeiters wird eingegangen
• Mitgefühl zeigen
• Der Gesprächspartner kann aussprechen, auch wenn er sehr lange spricht. Ein Unterbrechen würde ihm zeigen, dass er nicht wirklich ernst genommen und verstanden wird
• Pausen aushalten
• Zustimmend nicken und aufmuntern
• Auffordern zum Weitersprechen (Hmmh)
• Wenn Aussagen nicht verstanden wurden, um eine Erklärung bitten
• Notizen machen, um dem Mitarbeiter zu zeigen, wie wichtig seine Worte sind

Von besonderer Bedeutung sind dabei die Techniken des Verbalisierens und des Paraphrasierens.

Verbalisieren der Gefühle des Gegenübers: Hier werden die Gefühle des Partners mit eigenen Worten beschrieben und so klar, dass der Konfliktpartner die (negativen) Gefühle erkannt hat und sie ernst nimmt.

Praxis-Beispiel

Verbalisierung

Ein Mitarbeiter brüllt seinen Kollegen an, fuchtelt wild mit den Armen und ist in seinem sehr lauten Redefluss kaum zu stoppen. Nachdem diese Schimpftirade geendet hat, sagt der Kollege: "Sie sind sehr wütend und sauer auf mich…"

Paraphrasieren einer Aussage: Erst wird eine Aussage mit eigenen Worten umschrieben. Dabei darf kein den Partner oder seine Meinung abwertender Unterton in den Worten liegen. In kritischen Situationen wird erst die Aussage paraphrasiert und erst nach Klärung des Sachverhalts darauf geantwortet.

Praxis-Beispiel

Paraphrasierung

Mitarbeiter: "Es ist doch absoluter Quatsch, dass Sie darauf bestehen, dass alle Mitarbeiter pünktlich um 8 Uhr im Büro sein müssen. In allen Betrieben gibt es gleitende Arbeitszeit, nur bei uns nicht. Ich komme mir in diesem Laden wie in der Steinzeit vor."

Vorgesetzter: "Sie sind also der Auffassung, dass der pünktliche Arbeitsbeginn um 8 Uhr nicht sinnvoll ist und, da alle anderen Unternehmen gleitende Arbeitszeit haben, wir in unserem Unternehmen steinzeitliche Verhältnisse haben."

Der Mitarbeiter: "Ja, steinzeitliche Verhältnisse ist vielleicht etwas übertrieben, aber ...".

Durch die Technik der Paraphrasierung wird dem Mitarbeiter klar, dass er als Gesprächspartner ernst genommen wird und dass er verstanden wurde. Zudem kann der Mitarbeiter wie in einem Spiegel seine gefühlsmäßigen Übertreibungen ("steinzeitliche Verhältnisse") erkennen und sich entsprechend auf ein ausgeglichenes Maß einpendeln.