Professionelles Konfliktmanagement / 3.1 Situation berücksichtigen

Konflikte entstehen oft aufgrund ungünstiger Situationen.

Praxis-Beispiel

Ein grundsätzlich sehr ausgeglichener Vorgesetzter erfährt morgens beim Frühstück, dass seine 17-jährige Tochter schwanger ist. Als er danach seinen Arzt aufsucht, wird bei ihm Krebs festgestellt. Eine Stunde später kommt er ins Büro. Seine Mitarbeiterin kommt dort auf ihn zugestürmt und fordert ihn auf, sofort in eine Sitzung zu gehen. Er schreit sie an, sie solle ihn mit solchen Kinkerlitzchen in Ruhe lassen. Daraufhin ist die Mitarbeiterin beleidigt und meidet ihn in der Folgezeit.

Ebenso wie Konflikte durch ungünstige Situationen entstehen können, kann ihre Bewältigung durch eine ungünstige Situation erschwert oder sogar verhindert werden, u. a. kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an. Zeitdruck kann zu unbedachten Handlungen führen.

Praxis-Tipp

Der günstige Zeitpunkt

Beantworten Sie daher für sich die drei Fragen:

• Wann haben sowohl Ihr Gegenüber als auch Sie selbst genug Zeit, um die Bewältigung des Konflikts anzugehen?
• Wann ist Ihr Gegenüber grundsätzlich in der besten Stimmung für eine konstruktive Konfliktbewältigung?
• Wie viel Zeit benötigen Sie für das Konfliktgespräch?

Auch die Wahl des richtigen Orts ist wichtig. Wenn ein Konflikt spontan entstanden ist, sollte man überlegen, ob es sinnvoll ist, den Konflikt sofort zu bewältigen. Als ungünstig kann es sich erweisen, wenn Dritte dazukommen und stören können.

Wenn ein Konflikt schon einige Zeit besteht und einer der Beteiligten ihn konstruktiv bewältigen möchte, so kann das Konfliktgegenüber informell (beispielsweise telefonisch) um ein Gespräch gebeten werden. Dabei können schon kurz die eigenen Beweggründe aufgezeigt und mitgeteilt werden, dass man an einer gemeinsamen Klärung interessiert ist.

Praxis-Tipp

Achten Sie auf konstruktives Klima

Formelle Aufforderungen zu Konfliktgesprächen sollten vermieden werden. Genauso wichtig ist es, den Gegenüber nicht zu überrumpeln. Beide Vorgehensweisen würden die Bereitschaft des Konfliktpartners zu einer konstruktiven Konfliktbearbeitung verringern.

Der Vorgesetzte sollte sich überlegen, ob sein Büro der geeignete Ort für das Gespräch ist, denn er hat darin einen Heimvorteil, der den Mitarbeiter in die Enge treiben kann. Häufig ist das Büro des Mitarbeiters oder ein Besprechungsraum ein günstigerer Gesprächs­ort . Wichtig ist dabei, dass das Gespräch ohne Störungen stattfindet.

Praxis-Tipp

Zwangslose Atmosphäre

Konstruktive Konfliktgespräche sollten in einem möglichst informellen Rahmen stattfinden. Oft hat die zwanglose Atmosphäre eines Cafés, einer Gaststätte oder während eines Spaziergangs schon zur Aufweichung verhärteter Fronten beigetragen.

In den folgenden Fällen sollte überlegt werden, ob ein Dritter als Moderator hinzugezogen werden soll:

• wenn man nicht weiß, wie der Konflikt angepackt werden soll
• wenn Gefühle wie Angst und Wut nicht zu kontrollieren sind
• wenn der Konfliktpartner sich absolut unterlegen fühlt
• wenn ein Scheitern des Konflikts extreme Folgen haben würde

Praxis-Tipp

Mitwirkung eines Moderators

Wenn ein Moderator hinzugezogen werden soll, so darf dies nur mit Zustimmung beider (aller) Beteiligten geschehen.

Wer kommt als Vermittler in Frage?

Wenn ein Vorgesetzter als Vermittler fungiert, bekommt der Konflikt einen offiziellen Charakter. Der Vorgesetzte – der meist nicht in Konflikt-Moderation ausgebildet ist – könnte versucht sein, einfach ein Machtwort zu sprechen und sich somit aus der Affäre zu ziehen. Damit ist der Konflikt aber nicht bewältigt.

Es bestände die Möglichkeit, einen Kollegen als Vermittler einzusetzen. Hier besteht jedoch die Gefahr, dass er von einer Seite als Verbündeter empfunden wird und der Konflikt sich ausweitet.

Günstig dürfte es häufig sein, wenn ein neutraler Berater, beispielsweise aus der Personalabteilung, hinzugezogen wird. In manchen Unternehmen gibt es in dieser Abteilung für Konflikt-Moderation geschulte Mitarbeiter. Deren Verschwiegenheit muss sichergestellt sein.

Falls diese Möglichkeiten ausscheiden, kann auch ein externer, geschulter Konflikt-Moderator oder Berater eingesetzt werden.