Bürger erwarten bessere digitale Dienstleistungen der Verwaltung

Der  eGovernment MONITOR 2024 ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, Nancy Faeser, durchgeführt von Kantar.

Nutzung des Online-Ausweises nimmt zu

Seit dem Jahr 2010 gibt es für Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, sich digital auszuweisen. Erst im Jahr 2024 erlebt die Nutzung des elektronischen Ausweises in Deutschland einen signifikanten Aufschwung: Der Prozentsatz derjenigen mit Personalausweis, die die digitale Funktion verwenden, erhöht sich von 14 % im Vorjahr auf nunmehr 22 %. Dieses Wachstum ist in allen gesellschaftlichen Schichten nachvollziehbar und resultiert vor allem daraus, dass mehr Personen relevante Anwendungen für sich entdeckt haben. Dennoch verzichten 75 % der Menschen weiterhin auf den elektronischen Ausweis. Oftmals fehlen praktische Vorteile und im Alltag anwendbare Nutzungsmöglichkeiten. Außerdem finden viele die Aktivierung der Online-Funktion zu umständlich oder sie wissen nicht, wie dies funktioniert. Trotz des deutlichen Anstiegs bleibt der elektronische Ausweis weit davon entfernt, als zentrale Komponente des E-Governments zu fungieren.

Bürgerinnen und Bürger wünschen sich zentrale Plattform für Verwaltungsdienstleistungen

Ein bedeutendes Anliegen der Bürgerinnen und Bürger ist der Wunsch nach einer zentralen Plattform, die sämtliche digitalen Verwaltungsdienste vereint. Dies wird von 47 % der Bevölkerung gefordert. Der Hintergrund dafür ist das Bedürfnis nach einer verbesserten Auffindbarkeit von Online-Diensten: 42 % der Bürgerinnen und Bürger geben an, dass sie nicht sicher sind, ob ein bestimmter Dienst im Internet verfügbar ist. Zudem haben 38 % Schwierigkeiten, sich auf den jeweiligen Webseiten zurechtzufinden. Ganze 66 % wünschen sich, dass der Staat sie aktiv über Informationen aufklärt, anstatt dass sie selbst danach suchen müssen.

Für 46 % stellt die schnellere Abwicklung von Leistungen im Vergleich zu herkömmlichen Verfahren den Hauptanreiz dar, E-Government zu nutzen. Dies setzt eine umfassende und effektive Digitalisierung der Verwaltungsprozesse voraus, um Automatisierung zu ermöglichen und Fachkräfte zu entlasten. Zudem spielt auch die Personalisierung eine Rolle zur Motivation potenzieller Nutzerinnen und Nutzer: 42 % der Bürgerinnen und Bürger möchten, dass bereits eingegebene Daten bei zukünftigen Anträgen verwendet werden, anstatt sie jedes Mal neu eingeben zu müssen. Dieses Anliegen verdeutlicht die Notwendigkeit einer Registermodernisierung, um zahlreiche Angebote einfacher und vollständig digital zugänglich zu machen.

Digitale Nutzungslücke: 3 von 10 Bürger bevorzugen den analogen Weg

Das brachliegende Potenzial der digitalen Verwaltung wird durch die sogenannte Digitale Nutzungslücke sichtbar gemacht: Der eGovernment MONITOR beschreibt mit der Digitalen Nutzungslücke eine Kennzahl, die den Anteil derjenigen Menschen angibt, die in den letzten zwölf Monaten sämtliche erforderlichen Behördengänge ohne Nutzung digitaler Angebote erledigt haben. Aktuell liegt die digitale Nutzungslücke bei 31 % – das heißt, 3 von 10 Bürgerinnen und Bürger ziehen bei Bedarf einer Dienstleistung den herkömmlichen Weg vor. Im Gegensatz dazu haben Österreich und die Schweiz mehr Erfolg darin, ihre Bevölkerung von digitalen Behördendiensten zu überzeugen: In Österreich liegt die Nutzungslücke bei 21 %, in der Schweiz bei 19 %.

Unterschiede nach Art der Dienstleistung

Die Akzeptanz digitaler Verwaltungsdienste variiert jedoch je nach Art der Dienstleistung stark: So wickeln bereits 79 % ihre Steuererklärung online ab, während weniger als die Hälfte die Beantragung von Führerscheinen sowie die An-, Um- und Abmeldung von Fahrzeugen oder Wohnungen digital erledigt. Jede Dienstleistung birgt spezifische Herausforderungen, wie etwa Schwierigkeiten bei der Auffindung oder Bekanntheit, Gründe für den Abbruch oder mangelndes Interesse an der digitalen Nutzung. Beim Bürgergeld ist ein einfacher, mobil zugänglicher Prozess entscheidend, während es bei der Fahrzeuganmeldung, -abmeldung und -ummeldung oft schon an der Bekanntheit und Auffindbarkeit scheitert.

Die komplette Studie mit Grafiken finden Sie hier.