29.08.2014 | Serie Professionelles Kanzleimarketing

Empfehlungsmanagement: Wachstums-Killer Nr. 1 – ein enttäuschter Mandant

Serienelemente
Entäuschte mandanten muss der Anwalt mental wieder einfangen
Bild: Haufe Online Redaktion

Selbst nach einem erfolgreich geführten Prozess ist nicht gesagt, dass der Mandant seinen Anwalt weiterempfiehlt. Die Hohe Schule des Kanzleimarketing ist allerdings gefragt, damit Mandanten auch nach einem unerwünschten Verfahrensausgang  nicht dazu übergehen, Negativ-PR für die Kanzlei zu verbreiten.

Gerichtsverfahren gehen zumeist um Angelegenheiten, die für Kläger oder Beklagte von großer Bedeutung sind. Als Anwalt wird man da leicht zum Sündenbock, etwa wenn der Mandant vor oder im Prozess, manchmal auch unbeabsichtigt, für denkbar schlechte Karten sorgt -  oder sich nicht davon abbringen lässt, gute Karten schlecht zu spielen.

Geschädigte Reputation ist der Tod des Anwalts

Umso wichtiger ist es da, alle Anstrengungen zu unternehmen, die Mandanten trotz Niederlage noch positiv auf die Kanzlei zu stimmen. Denn eine geschädigte Reputation ist der Tod des Anwalts.

Den einmal erlangten schlechten Ruf umzubiegen erfordert Unmengen an Kraftaufwand sowie viele attraktive Anreize für die Mandanten, die dann viel Geld kosten.

Außerdem strapazieren Skeptiker die Kanzleiorganisation und verursachen erhöhte Servicekosten. Es macht also Sinn, gerade nach einer Niederlager als Anwalt "Nachsorge " zu bertreiben, mit dem Mandanten in Ruhe, aber ohne Schuldzuweisungen zu erörtern, warum nichts besseres möglich war und Wege aufzuzeigemn, wie die Niederlage zu entschärfen wäre.

Mandanten nicht noch zusätzlich brüskieren

Das ist nicht so selbstverständlich wie es klingt, denn auch Anwälte sind nicht dagegen gefeit, einen Misserfolg so schnell wie möglich abzuharken und zum nächsten Tagesordnungspunkt überzugehen und damit den Mandanten möglicherweise erst Recht zu brüskieren und als negative PR-Sender scharf zu stellen. Ebenso ungut, dem mandanten noch Vorwürfe wegen seines Agierens im Termin oder zuvor nicht erteilter Informationen zu machen. Wenn dergleichen zu Sprache kommen muss, dann immer weichgespült.

Positiven Ausklang suchen

Besser ist es, gemeinsam nach Linderungsmöglichkeiten (Stundung, gegenschlg etc.) zu suchen und auch noch über weniger negative Dinge zu sprechen, ehe man sich trennt.

Des ungeachtet läuft Empfehlungsmanagement natürlich runder, wenn die Anwaltstätigkeit möglichst oft von Erfolg gekrönt ist.

Kontaktquellen anpeilen – Empfehlungspotenziale nutzen

Damit Ihre A- und B-Mandanten nicht glauben, Sie seien ausgelastet, sollten Sie ihnen bei einem Mittagessen oder einem sonstigen Treffen Ihre Wachstumsbereitschaft signalisieren und um eine Empfehlung bitten. „Lieber Herr Meyer, Sie sind jetzt seit 2 Jahren mein Mandant. Wie Sie vielleicht wissen, arbeite ich nur auf Empfehlung. Es wäre mir deshalb eine Ehre, wenn Sie mir einen Gefallen tun und einigen Ihrer Geschäftsfreunde meine Broschüre geben könnten. Ich möchte mit folgenden Firmen zusammenarbeiten....“

Multiplikatoren anzapfen

Neben der Aktivierung der eigenen Mandanten gilt es, die Beziehungen zu anderen Dienstleistern, Firmen, Verbänden und Verwaltungen systematisch aufzubauen. Dazu gehören neben anderen Anwälten etwa Banker, Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Notare, Versicherungs- und Immobilienmakler, Mediziner, Architekten etc.

Besonders sinnig wird die Empfehlungskette, wenn sich die Experten gegenseitig weiterempfehlen. Was spricht dagegen, auf Geschäftsbriefe ein PS mit folgendem Inhalt anzuhängen: „Falls Sie einen Steuerberater suchen, kann ich meinen Freund... empfehlen. Er nimmt noch neue Mandanten auf und gibt meinen Mandanten Priorität.

Empfehlungsnetzwerk bei Laune halten

Wichtig ist es natürlich, mit den Empfehlungsquellen Kontakt zu halten. Das fängt bei regelmäßigen Telefonaten an und setzt sich über Newsletter, Broschüren, Seminare oder Empfänge fort. Dabei sollten natürlich die besten Empfehlungsquellen auch entsprechend behandelt werden.

Empfehlungen systematisch auswerten

Wichtig ist auch, die Empfehlungen systematisch auszuwerten, um genau zu beobachten, wer von welcher Quelle kommt. Dazu ist es erforderlich, eine Empfehlungsliste anzufertigen. Hat die Empfehlungsmaschinerie erst einmal Fahrt aufgenommen, ist es sinnvoll, ein Anerkennungssystem zu installieren.   

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