Offene Fehlerkultur im Unternehmen fördern / 3.3.4 Krisenkommunikation sicherstellen

Im Rahmen ihrer Produkthaftungspflicht müssen Unternehmen regelmäßig ihre Produktrisiken bewerten. Dies geschieht mithilfe von Marktbeobachtungen, also einem Monitoring der in Verkehr gebrachten Produkte und der Analyse sicherheitsrelevanter Vorkommnisse im Hinblick auf Produktfehler. Werden derartige Fehler entdeckt, geht es darum, mit einer effektiven Informationspolitik Kosten und einen Imageschaden vom Unternehmen abzuwenden. Wichtig ist in einem solchen Fall eine faktenbasierte, wahrheitsgemäße Berichterstattung.

Mutmaßungen und Spekulationen sind unbedingt zu vermeiden. Den Stakeholder-Gruppen sollte eine dialogorientierte Zusammenarbeit angeboten werden. Je nach Schwere eines Produktfehlers bezieht sich die Krisenkommunikation auf Warnungen, Austauschangebote oder die Ankündigung eines Rückrufs. Instrumente der Krisenkommunikation sind vor allem Pressemitteilungen, Pressekonferenzen und Informationsgespräche mit den betroffenen Stakeholder-Gruppen.

Trotz umfangreicher Qualitäts- und Sicherheitskontrollen gibt es immer wieder fehlerhafte Produkte, die auf den Markt kommen. Erkennt ein Hersteller ein mögliches Sicherheitsrisiko seines Produkts, ist er nach §6 Produktsicherheitsgesetz dazu verpflichtet, das Sicherheitsrisiko durch ein von ihm auf den Markt gebrachtes Produkt zu beseitigen. Im Beitrag "Rückrufmanagement im Unternehmen" zeigen wir, wie Sie ein professionelles Rückrufmanagement etablieren.

Auf den Krisenfall vorbereitet sein

Wichtig ist, dass das Unternehmen auf eine Krisenkommunikation vorbereitet ist. Dazu gehört die Erarbeitung einer Kommunikationsstrategie, in der festgelegt wird, wie mit den verschiedenen Stakeholder-Gruppen, z. B. Medien, der Öffentlichkeit, Verbänden und Anwohnern im Krisenfall kommuniziert werden soll. Dazu gehört auch für die Krisenkommunikation einen Verantwortlichen zu benennen. Zu einer guten Krisenkommunikation sollten auch Pressemitteilungen für verschiedene Krisenszenarien und Listen mit Kontaktdaten von Ansprechpartnern erstellt werden.

Achtung

Gesetzliche Meldepflichten beachten

Gemäß Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG) sind in verschiedenen Branchen der Konsumgüterindustrie, aber auch in der Investitionsgüterindustrie die Aufsichtsbehörden bei Bekanntwerden von Gefahren für die Gesundheit und Sicherheit von Personen zu informieren.^[1]

[1] Vgl. Klindt, T./Popp, M./Rösler, M.: Rückrufmanagement, 2., überarbeitete Auflage, Berlin et al. 2008, S. 22.