Wissensmanagement: Erfolgreiche Nutzung aller personelle ... / 2.5 Kennzahlen einführen

Mögliche Kennzahlen zur Bewertung der Qualität des Wissensmanagements

Über Wissensmanagement sollte regelmäßig berichtet werden, z. B. mithilfe von Kennzahlen, die auch in das reguläre Reporting des Betriebes aufgenommen werden sollten. Wegen der Bedeutung des Themas sollte Wissensmanagement einen eigenen Platz im Berichtswesen bekommen. Mit den Kennzahlen sollte z. B. abgefragt werden, welche Inhalte besonders gefragt sind (analog Suchmaschinenmarketing) oder welche Themen kaum benötigt werden. Wichtig ist, dass nicht "nur" mit Finanzkennzahlen gearbeitet wird, sondern dass versucht wird, die Leistungsfähigkeit des Wissensmanagements zu messen. Einige Beispiele als Anregungen:

• Qualität der Wissensdatenbank, z. B., indem man die aussortierten (veralteten) Dokumente ins Verhältnis zur Gesamtzahl der Dokumente setzt
• Anzahl Neueinträge im Verhältnis zur Gesamtzahl an Wissenseinträgen
• Anteil aktualisierter Einträge im Verhältnis zur Gesamtzahl an Wissenseinträgen
• Reaktionszeit, z. B. indem festgehalten wird, innerhalb welcher Zeit ein Wissensmanagement-Nutzer, eine zufriedenstellende Antwort für sein Anliegen erhalten hat
• Anzahl beantworteter Anfragen / Angelegenheiten, im Verhältnis zur Gesamtzahl Anfragen (Messung z. B. mit einer Klick auf "erledigt" oder "nicht beantwortet"
• Zugriffszahlen, z. B. Anzahl Zugriffe auf das Wissensmanagement-System im Vergleich zu Vorperioden, ggf. unterteilt nach Sparten (ggf. Datenschutz beachten)
• Zugriffszahlen nach Inhalten (Welche Themen werden besonders häufig gesucht, welche eher nicht?)
• Kosten Wissensmanagement (ggf. zunächst nur IT) im Verhältnis zu den Gesamtkosten
• Veränderung von Bearbeitungszeiten, z. B. bei Aufträgen oder Projekten nach Einführung des Wissensmanagements im Vergleich zu vorher
• Schulungstage zum Wissensmanagement (absolut und prozentual im Vergleich zu anderen Fortbildungen)
• Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter (ggf. im Vergleich zu der Zeit vor Einführung des Wissensmanagements)
• Veränderungen bei Kennzahlen wie Fehlerquote, Ausschuss, Reklamationen, Produktivität, Fluktuation, Krankheitsquote. So lässt sich messen, wie gut das Wissensmanagement funktioniert und ob sich zentrale Kennzahlen in Bezug auf die Arbeitsqualität verbessern.
• Kundenzufriedenheit vor und nach der Einführung des Wissensmanagements (um feststellen zu können, ob und wie sich das Wissensmanagement auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, müssen ggf. ergänzende Umfragen durchgeführt werden)
• Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Wissensmanagement (in der Regel müssen hierzu Umfragen initiiert werden)

Um zu sehen, wie erfolgreich man mit dem Wissensmanagement arbeitet, sollte die Entwicklung der ausgewählten Kennziffern über einen Zeitraum von mindestens 3-5 Jahren verfolgt und bewertet werden.

Praxis-Tipp

Balanced Scorecard einsetzen

Wissensmanagement sollte nicht alleine im Unternehmen stehen, sondern in das Leitbild und die Ziele des Betriebes eingebunden werden. Ein Instrument, das sich hier bewährt hat, ist die Balanced-Scorecard /BSC), in denen sich u. a. Kennzahlen aus dem Finanz-, dem Kunden-, dem Mitarbeiter- und dem Prozessbereich wiederfinden. Eine BSC kann z. B. um spezifische Wissensmanagement-Kennzahlen ergänzt werden.