In diesem Schritt geht es darum, für die Einflussfaktoren Kriterien oder Indikatoren zu definieren. Ein Indikator im System der Wissensbilanz ist eine absolute oder relative Mess- oder Kennzahl, mit der es möglich ist, einen Sachverhalt zu beschreiben und seine Ausprägung in konkreten Zahlen zu erfassen. Gleichzeitig soll die Kennzahl im Zeitverlauf Veränderungen aufzeigen, etwa eine Verbesserung oder Verschlechterung der Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit, des Energieverbrauchs oder des Emissionsausstoßes. Wesentliche Intention bei der Auswahl von Indikatoren ist es u. a., die Bewertung auch für Dritte direkt überprüfbar zu machen. Außerdem sollen Zielwerte formuliert werden, die in ein bis zwei Jahren erreicht werden sollen.
Kundenbeziehungen messen
Kundenbeziehungen sind wichtig, um Aufträge, Umsätze und Gewinne zu generieren. Je mehr Kunden angesprochen werden, desto höher grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass man lukrative Aufträge und Empfehlungen bei anderen Kunden erhält. Daher sollte der Einflussfaktor "Kundenbeziehungen" von einem Unternehmen in jedem Fall gemessen werden. Dazu ist es im ersten Schritt notwendig, einen aussagekräftigen Indikator für die Messung zu benennen, z .B. "Kundenkontakt". Dann muss beschrieben werden, wie sich der Indikator berechnet. Beispielsweise kann dies die Zahl der Kunden sein, die im Schnitt täglich kontaktiert werden. Die Kennzahl oder Messgröße kann z. B. "Anzahl durchschnittlich kontaktierter Kunden" lauten. Um feststellen zu können, wie sich die Messgröße verändert, sollte der Ist-Zustand erhoben und anschließend eine Zielgröße festgelegt werden. Werden aktuell im Schnitt 5 Kunden pro Tag kontaktiert, kann als Zielgröße für das nächste Jahr z. B. 8 Kontakte pro Tag festgelegt werden. Es ist auch möglich, Bereiche oder Bandbreiten festzulegen, die noch als akzeptabel oder schlecht gelten. Akzeptabel wären beispielsweise 6-7 Kontakte pro Tag, schlecht 4-5 oder weniger Kontakte.
Vorhandene Kennzahlen nutzen
Viele Kennzahlen liegen in einem Betrieb bereits vor, beim Humankapital z. B. Krankentage, Anzahl Weiterbildungen, Weiterbildungskosten oder Personalaufwand. Beim Beziehungskapital sind häufig Daten über Kundenzufriedenheit oder den Anteil Neu- oder Stammkunden vorhanden. Beim Strukturkapital gibt es u. U. Informationen zum Gesamtaufwand der IT oder zur Anzahl neuer Produkte. Bevor man also stets "das Rad neu erfindet", sollte geprüft werden, welche Kenngrößen im Betrieb vorhanden sind, die in der Wissensbilanz verwendet werden können.
Was ist besonders erfolgskritisch?
Es ist nicht notwendig, jedem Prozess oder Einflussfaktor einen Indikator zuzuordnen. Im ersten Schritt genügt es, wenn man für als besonders erfolgskritisch angesehene Indikatoren Faktoren bestimmt, z. B. für die ersten beiden Faktoren jeder Kapitalart. Das spart vor allem bei der erstmaligen Arbeit mit der Wissensbilanz Zeit. Allerdings kann man dann in der Toolbox den Arbeitsschritt "Messung" nicht auf "erledigt" stellen. Das ist unproblematisch, allerdings sollten alle Beteiligten darüber Bescheid wissen, die mit dem Tool arbeiten. Je Indikator sollte ein Istwert erfasst, und ein Wertebereich für als "gut" oder "akzeptabel" angesehene Ausprägungen festgelegt werden.
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