LAG Schleswig-Holstein Urteil vom 20.05.2014 - 2 Sa 17/14

Entscheidungsstichwort (Thema)

Abmahnung eines Sachbearbeiters bei abfälligem E-Mail-Austausch mit Kunden. Unbegründete Arbeitnehmerklage auf Entfernung einer zu Unrecht erteilten Abmahnung aus der Personalakte

Leitsatz (redaktionell)

1. Muss der Arbeitnehmer zur ordnungsgemäßen Durchführung seiner Arbeit zwingend mit Dritten kommunizieren, wirkt sich ein Verhalten, das von Außenstehenden als unfreundlich empfunden wird, nicht nur auf das Ergebnis seiner eigenen Arbeit aus sondern beeinflusst auch das Ansehen der Arbeitgeberin in der Öffentlichkeit.

2. Lässt der E-Mail-Austausch eines Sachbearbeiters mit einem Kunden deutlich werden, dass die Verständigung zwischen dem Arbeitnehmer und einem Kunden nicht aufgrund des Kundenverhaltens sondern durch das Auftreten des Arbeitnehmers gestört war, weil der Arbeitnehmer unfreundlich und ungehörig antwortet und deutlich macht, dass er die Kunden als Gruppe gering schätzt, ist eine Abmahnung wegen der Verletzung arbeitsvertraglicher Pflichten begründet.

Normenkette

BGB §§ 1004, 242, 314 Abs. 2 S. 1, § 611 Abs. 1

Verfahrensgang

ArbG Elmshorn (Entscheidung vom 04.12.2013; Aktenzeichen 1 Ca 1190 b/13)

Tenor

Die Berufung des Klägers gegen das Urteil des Arbeitsgerichts Elmshorn vom 04.12.2013 - 1 Ca 1190 b/13 - wird auf seine Kosten zurückgewiesen.

Die Revision wird nicht zugelassen.

Rechtsmittelbelehrung

...

Tatbestand

Der Kläger ist am ...1952 geboren und seit dem 25.09.2001 bei der Beklagten in deren Zweigstelle in E... als Sachbearbeiter beschäftigt. Das Bruttomonatsgehalt beträgt 3.831,24 EUR. Der Kläger ist mit den Aufgaben eines Ausbildungsberaters betraut. Seine wesentlichen Aufgaben ergeben sich aus Anlage B2 (Bl. 32 d.A.).

Am 06.06.2013 wandte sich Herr F... S... um 10:31 Uhr mit folgender E-Mail an den Kläger:

"Sehr geehrter Herr Z...,

hiermit möchte ich mich für die mündliche Ergänzungsprüfung im Fach Berücksichtigung naturwissenschaftlicher und technischer Gesetzmäßigkeiten anmelden.

Leider stand auf der Benachrichtigung nicht wie und bei wem.

Können Sie mir bitte noch mitteilen, wie diese Prüfung abläuft und welche Hilfsmittel erlaubt sind?

Sollten Sie noch weitere Informationen benötigen, sagen Sie mir bitte Bescheid!

Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen"

Der Kläger antwortete Herrn S... um 10:35 Uhr per E-Mail wie folgt:

"Hallo Herr S...,

es dürfte eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat.

Das Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.

Es wird eine mündliche Ergänzungsprüfung sein in der Sie die gleichen Hilfsmittel wie bei der schriftlichen Prüfung benutzen dürfen.

Mit freundlichen Grüßen"

Herr S... reagierte auf diese E-Mail um 10.52 Uhr und schrieb an den Kläger:

"Sehr geehrter Herr Z...,

sowohl für mich, wie auch diverse andere wäre es eine Selbstverständlichkeit, wenn die I... so etwas mit auf ihren Formularen aufführt. Auf der Seite wäre ja durchaus noch genügend Platz gewesen.

Außerdem finde ich es traurig, dass Sie als Dienstleister so unfreundlich auf eine Anfrage reagieren. Etwas mehr Kundenfreundlichkeit wäre wünschenswert.

Mit freundlichen Grüßen"

Um 11:00 Uhr antwortete der Kläger hierauf mit folgender E-Mail:

"Hallo Herr S...,

vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten.

Selbst wenn die I... den Hinweis auf den Formularen verwenden würde, die meisten von Ihnen lesen es ja leider nicht einmal.

Das trifft auch immer auf die Anmeldeformulare zu, Sie können sich nicht vorstellen, wie viele falsch ausgefüllte Formulare hier ankommen,

weil sie niemand gelesen hat.

Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.

Mit freundlichen Grüßen"

Herr S... schrieb darauf um 12:40 Uhr:

"Hallo Herr Z...,

natürlich kann ich mich in Ihre Situation versetzen. Vermutlich jedoch, wären es nur die Hälfte der Anrufe wenn Sie etwas mehr Informationen bereitstellen würden. Schließlich ist es doch Ihr Job, sich um so etwas zu kümmern. Dann hätte ich Sie z.B. nicht angerufen.

Wären die Informationen vorhanden gewesen und hätten keine Beachtung gefunden, könnte ich Sie durchaus verstehen. Aber jedoch von vorn herein etwas nicht zu tun, nur weil Sie denken es würde eh keiner beachten, erachte ich als falsche Herangehensweise. Vielleicht sollten Sie mal Formulare überarbeiten, wenn Sie so schlechte Erfahrungen mit diesen machen.

Ich finde es schade, dass Sie so denken und Ihre Kunden von vorne herein so abstempeln.

Mit freundlichen Grüßen"

Aufgrund der negativen Bewertung, die der Kunde abgegeben hatte, forschte die Beklagte nach und erteilte mit Datum vom 12.07.2013 dem Kläger eine Abmahnung (Anlage K 3, Bl.10 f. d.A.), die sie zur Personalakte des Klägers nahm.

Mit seiner am 02.08.2013 bei Gericht eingegangenen Klage hat der Kläger die Abmahnung angegriffen und vorgetragen, er habe sich nicht pflichtwidrig verhalten, auch wenn seine Wortwahl nicht optimal gewesen sei. Mit d...