Kaum eine Branche bietet sich mehr an für digitale Lösungen als die von Immobilienverwaltern. Die papierlose Abwicklung von Dienstleistungen und Kommunikationswegen spart Zeit, Aufwand und ermöglicht neue Dialogformen – erste Verwaltungen entwickeln nun eigene Softwaretools.
Dabei lagen das Entwerfen von Plattformen, Anwendungen und ihre graphische Darstellung bislang im Hoheitsgebiet von PropTechs wie Casavi – während Verwalter sich häufig an der analogen Welt festklammerten und schon die Umstellung von Briefwechseln auf Email-Verkehr als revolutionären Schritt sahen.
Im Vergleich mit anderen Branchen fühle er sich unter Kollegen oft wie im 19. Jahrhundert, sagt Sebastian Funke, Geschäftsführer von Heindrich Hausverwaltungen.
Das familiengeführte Unternehmen Heindrich mit Sitz in Kassel begann im Jahr 2006 mit dem elektronischen Archivieren von Dokumenten rund um die 4.500 verwalteten Wohnungen. Ziel sei gewesen, Platz zu sparen, so Funke; seit der Einführung seien nahezu 1.000 Aktenordner aus dem Regal in den digitalen Speicher gewandert.
Kundenbeziehungen: Kommunikation auf Plattformen
Entscheidend erweitert hätten sich seitdem vor allem die Möglichkeiten, Kundenbeziehungen neu aufzustellen. Sowohl die Kommunikation per Telefon als auch per Email sei mit erheblichem Zeitaufwand verbunden, erklärt Funke: "Anrufe und Email-Fluten erschlagen uns". Digitale schwarze Bretter in Hauseingängen verbessern die Situation zwar etwas, weil sie zeitnah und kleinteilig Vorgänge aktualisieren können, akute Probleme thematisieren und deren Behandlung nachvollziehbar machen. Interaktiv und gleichberechtigt aber werden Verwalter und Kunden nur mit einer Plattform, die eine Kommunikation auf Augenhöhe und untereinander möglich macht.
Funke und seine Mitarbeiter entwickeln dafür eine eigene, auf das Unternehmen zugeschnittene Plattform, mit der Prozesse automatisch gestartet und gesteuert werden sollen. Neben dem Stamm-Dienstleister Starke-DMS hat Funke dafür das Startup Casavi ins Boot geholt, das seit Januar 2018 auch Premium-Partner von Haufe ist.
"Wir hatten erst vor, ein Kundenportal ganz eigenständig zu entwickeln", erzählt der Verwalter. "Dann sind wir auf Casavi aufmerksam geworden." Zugesagt habe ihm bei den Softwaretüftlern neben der Plattform-Oberfläche vor allem die Anwendung aus Kundensicht, die eine zusätzliche Perspektive auf das Produkt geworfen habe.
Informationen, die von Mietern, Eigentümern oder Hausmeistern kommen, sollen künftig nicht mehr nur direkt über die Hausverwaltung laufen, sondern über das Casavi-Portal an den Starke-DMS-workflow kommuniziert, dort gefiltert werden und automatisch Arbeitsschritte auslösen. Bankverbindungen könnten so automatisch aktualisiert, Handwerkeraufträge ausgelöst und Tagesordnungen für Versammlungen ergänzt werden.
Knackpunkt bei der Programmierung sind die Datenströme, und zwar nicht nur in Bezug auf die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Systemen. "Wir müssen auch automatisiert garantieren, dass zum Beispiel bei Verkauf von Wohnungen Datensätze in allen Systemen abgeschlossen werden und Alt-Mieter oder Eigentümer dann keinen Zugang mehr zum System haben“, beschreibt Funke die Herausforderung.
Auch Immoconcept zählt zu den Digital-Pionieren unter den Verwaltern
Frank Hillemeier geht auf der Suche nach passgenauen Digitallösungen einen eigenständigen Weg: Für seine Immoconcept-Verwaltungsgruppe, die mehr als 14.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten im Rheinland betreut, tüfteln seine Mitarbeiter und er an einer internen Dialog- und Prozesssoftware. Auch diese privat geführte Verwaltung zählt zu den Digital-Pionieren der Branche.
Die Büros funktionieren zu 90 Prozent papierlos, Objektbegehungen mit Tablets statt Klemmbrett gehören zum Standard.
Ziel der neuen Plattform sei ein greifbarer Mehrwert für Unternehmen und Kunden, der Aufwand und Investition lohnen soll. Dazu zählt für Hillemeier der direkte Austausch mit Verwaltern und Handwerkern, Hausmeistern oder Ablesern. So können Mieter zum Beispiel Schäden melden und deren Beheben quasi in Echtzeit mitverfolgen; oder nachsehen, wie weit die Versicherung mit der Fallbearbeitung ist – ohne ständig nachfragen zu müssen. Mehr noch: Sie können sich untereinander austauschen, etwa bei Heizungsproblemen oder Wasserschäden.
Auch kurzfristige Nachbarschaftshilfen sind mittels des direkten digitalen Austausches denkbar, genauso wie allgemeine Tipps und Hinweise. Sind an einem Fall mehrere Handwerks- oder Dienstleistungsfirmen beteiligt, können auch sie sich vernetzen und Erfahrungswerte vermitteln oder Arbeitsschritte aufeinander abstimmen. Wichtig erscheint Hillemeier ein niedrigschwelliger Zugang zum System, ähnlich dem von Messengerdiensten wie Whatsapp: "Passwörter vergisst man ständig".
Datenschutz und zeitgemäßes Werben um Nachwuchstalente
Je unkomplizierter der Einstieg und die Teilnahme an einem Portal sind, umso bedeutsamer werden datenschutzrechtliche Regelungen. Die EU-Datenschutzgrundverordnung, die im Mai in Kraft tritt, setzt hierfür die Standards, wobei als Faustregel gilt: Jegliche Beteiligte müssen einer Verarbeitung ihrer Daten zustimmen, und diese Einwilligung müssen Verwalter genauso wie den anderen Umgang mit Daten exakt und nachvollziehbar dokumentieren.
Das Hinzuziehen eines Datenschutzbeauftragten ist je nach Unternehmensgröße verpflichtend oder zumindest anzuraten – vor allem in der ersten Zeit, in der auch bei Prüfbehörden Unsicherheiten zu erwarten sind. Verwalter wie Hillemeier oder Funke sehen dies weniger als Bürde denn als Chance: Sie wollen sich ja "gläsern" machen, wie es Funke beschreibt, und ihre Arbeit transparent machen. So hoffen sie nicht zuletzt auf neue Talente für ihre häufig als angestaubt geltende Branche – mit einem neuen Image als attraktiver Arbeitgeber, der verstanden hat, zeitgemäß für sich zu werben.