Kennzahlen im Controlling von Dienstleistungen / 2 Verschiedene Arten von Dienstleistungen

Tertiärer Sektor

In der volkswirtschaftlichen Betrachtung zählen zum Dienstleistungsbereich (tertiärer Sektor) Handel, Verkehr und Logistik, Tourismus, Hotels und Gaststätten, Nachrichtenübermittlung, Finanzdienstleistungen (Kreditinstitute und Versicherungen), Vermietungen und Immobilienwirtschaft, Gebietskörperschaften und Öffentliche Haushalte sowie die freien Berufe und sonstigen Dienstleistungen, z. B. Ärzte, Anwälte und Berater.

Standardisierte oder individuelle Dienstleistungen

Nach möglichen Ausprägungen unterscheiden sich standardisierte (= kollektive) Dienstleistungen für einen fiktiven Durchschnittskunden, z. B. Schulungen oder Informationsaufbereitung, und individuelle Dienstleistungen für einen ganz bestimmten Kunden, z. B. Schmerztherapie oder Imageberatung. Individuelle Dienstleistungen erfordern eine höhere Beteiligung bzw. Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess.

Eine detailliertere Einteilung bietet die Unterscheidung nach folgenden Faktoren:

• Personenbezogene Dienstleistungen, z. B. Physiotherapie, Unterhaltungsevents, gegenüber sachbezogenen Dienstleistungen, z. B. Transporte, Finanzierungen, Versicherungen.
• Originäre Dienstleistungen, d. h., der Anbieter bietet nur Dienstleistungen und keine Sachleistungen an, z. B. Wäschereien, Abschleppdienste oder Berater, gegenüber produktbegleitenden bzw. industrienahen Dienstleistungen. Diese werde auch sekundäre Dienstleistungen oder hybride Produkte genannt. Der Leistungsanteil gehört besonders eng zum Produkt dazu, er bietet dem Kunden einen Zusatznutzen, z. B. die Finanzierung zur neuen Maschine oder die Wartung zusätzlich zum neuen Firmenfahrzeug.
• Pre-Sales-Service, z. B. eine Planung oder besondere Beratung vor dem Kauf, gegenüber dem After-Sales-Service, der z. B. Ersatzteilversorgung, Instandhaltung oder Teleservices umfassen kann. After-Sales-Service gilt als hervorragendes Mittel zu Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.