Besonders ärgerlich ist es, wenn Kunden direkt von Fehlern betroffen sind. Dies ist z. B. dann der Fall, wenn Produktfehler erst durch Kunden entdeckt werden oder wenn dem Kundenkontaktpersonal im Vertrieb Fehler im Umgang mit Kunden unterlaufen. Dies führt zu erheblicher Kundenunzufriedenheit und ggf. gar zum Verlust von Kunden. Beschweren sich Kunden, ist es Aufgabe des Services, eine kundenorientierte Kommunikation sicherzustellen, um den Kunden zufriedenzustellen. In einem Beschwerdegespräch sollte der Service:
- dem Kunden zugestehen, negative Emotionen zu zeigen,
- die bisherige gute Zusammenarbeit hervorheben,
- mit den richtigen Fragen die Ursachen der Beschwerde ergründen,
- Möglichkeiten zu einer Klärung bzw. Lösung aufzeigen und
- sich für den Fehler oder das Fehlverhalten entschuldigen.
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