Führen auf Distanz / 3 Kommunikation auf Distanz

3.1 Kommunikationsbrüche

Missglückte Kommunikationsprozesse sind ein häufiger Grund dafür, dass trotz bester Absicht und hinreichender Fachkompetenz die erwartete Leistung nicht erreicht wird, weil der Austausch nicht gelingt. Typische Ursachen sind:

Botschaften kommen unterschiedlich an

Haben Personen wenig physischen Kontakt zueinander, können sie die Situation des Gesprächspartners schlechter einschätzen und unterliegen z. T. unzutreffenden Annahmen. Die Beschreibung des Kontextes bleibt aus, es kommt zu Missverständnissen, weil Botschaften als "kurz und prägnant" gemeint gesendet werden – beim Empfänger aber als "unklar" oder "unhöflich" ankommen.

Reflexhafte, statt explizite Wahl des Kommunikationsmediums

Kommunikation erfolgt zu oft nach dem Zufallsprinzip und zu wenig orientiert an Zweck und Zielgruppe. Zu viel, zu spät, zu knapp oder mit ungeeignetem Medium: oft wird Klärung durch viele E-Mails und Re-Mails gesucht, ein kurzes Telefonat hätte viel schneller Klarheit gebracht.

 
Praxis-Tipp

Gemeinsame Datenablage

Abhilfe schafft hier der verbindliche Kommunikationsplan und das digitale Büro mit einer gemeinsamen Datenablage. Machen Sie sich schon im Voraus Gedanken, welches Medium Sie zu welchem Anlass nutzen wollen und welche Daten schriftlich und anschaulich auf einer gemeinsamen Datenablage gespeichert werden sollen. So erreichen Sie einen effektiven Kommunikationsprozess.

Beziehungen zwischen Personen, die am gleichen Ort arbeiten, sind intensiver

In verteilten Teams kommt es oft vor, dass die Beziehung zu denjenigen, die am gleichen Ort arbeiten, stärker ist, während der Kontakt zu Teammitgliedern am anderen Standort vernachlässigt wird. Die erlebte emotionale Nähe oder Distanz wird schnell zum Maßstab des Austauschgrades. Dies kann zu Rivalitäten und Missstimmung führen. Hier ist nötig bewusst sachbezogen zu entscheiden, welche Inhalte wann mit wem besprochen werden. Besuche am anderen Standort, Dailys oder Weeklys (Scrum) und Video-Calls helfen ebenfalls, die räumliche Lücke zu schließen und emotionale Distanz zu verringern.

Beziehungspflege ist (unterschiedlich) wichtig

Bewusste Beziehungspflege wird besonders in der deutschen Kultur oft noch als sekundär angesehen. Reine Sachlichkeit erscheint professionell. Zur Zusammenarbeit auf Distanz ist Beziehungspflege, Vertrauensvorschuss und damit Vertrauensaufbau aber immens wichtig für Verständigung und Zusammenhalt – als feste Bestandteile der täglichen Arbeit. Nur so gelingen auch virtuell gute gemeinsame Arbeitsergebnisse.

3.2 Medienwahl

Über lange Zeit war in der Welt virtueller Teams zu beobachten, dass nur mit dem Einsatz von E-Mails und Telefonkonferenzen die Zusammenarbeit remote betrieben werden sollte, mit entsprechend mäßigem Erfolg und häufig großer Frustration. Die durch den Corona-Virus bedingten Erfahrungen mit dem Einsatz weiterer digitaler Medien haben vielen Menschen die Vorzüge von Videocalls und (Team-) Chats vor Augen geführt. Der gezielte Einsatz digitaler Medien und die Absprache von teamrelevanten Spielregeln schaffen Kontakt und Handlungssicherheit in der digitalen Kommunikation.

Eine Denkhilfe ist das Media Richness-Modell von Robert H. Lengel und Richard L. Daft. Es zeigt, dass einfache Sachverhalte mit weniger aufwändigen Medien effektiv kommuniziert werden können und dabei auch asynchron, anders als komplexe Zusammenhänge. Dann ist die Kommunikation effektiver, selbst wenn zeitaufwändigere und vielschichtigere Medien – vorrangig synchron – zum Einsatz kommen.

So ist zunächst in jedem Team zu klären, welche Medien zur Verfügung stehen und welche noch gebraucht werden, um dann zu entscheiden, welche Kommunikationsaufgabe mit welchem Medium am besten zu bewältigen ist und wie oft es zum Einsatz kommt. Hier bewährt sich die Unterscheidung nach Kommunikations-, Kooperations- und Koordinationsbedarf[1].

Holger und sein Team aus unserem Beispiel haben sich für eine Regelkommunikation mit Videocalls und Webmeetings (Bildschirm teilen) entschieden, alle haben ein Headset erhalten, und ein digitales Büro eingerichtet, in dem gemeinsame Daten abgelegt, Übersichtspläne und Checklisten gepflegt werden und alle Formatvorlagen bereitstehen.

Besonders Karl zeigte zunächst Anlaufschwierigkeiten, die Videocam einzuschalten und dann auch verbal etwas beizutragen. Holger hat sich zur Unterstützung mit ihm separat digital getroffen und ganz in Ruhe mit Karl die Technik ausprobiert, bis die Videoübertragung gelang und Karl ganz stolz sogar sein Büro gezeigt hat.

[1] Vgl. Herrmann, Hüneke, Rohrberg: Führung auf Distanz

3.3 Vereinbaren von Spielregeln zur Kommunikation

Ist geklärt, mit welchem Medium das Kommunikationsziel am besten zu erreichen ist, sollten die einzelnen Medien dann auch wirksam zur Anwendung kommen. Dafür haben sich diese Spielregeln bewährt:

3.3.1 Telefonkonferenz

  • Ziel + Zeiten (Agenda) klar
  • nur 7 bis 8 Aktive
  • vorab ggf. inhaltliche Klärungen
  • für Ruhe sorgen
  • Moderation regeln
  • zuerst vorstellen
  • nichts parallel tun
  • Info vor Verlassen
  • Personen direkt ansprechen
  • Dokumentation sofort

3.3.2 Videokonferenz  (dazu Telko-Regeln)

  • Technik vorher testen
  • Video aller technisch machbar? (ggf. an Anfang u. Schlu...

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