Kundenstimmen: Wie Sie mit Referenzen, Empfehlungen und ... / 5 So vermeiden Sie juristische Stolperfallen

Sowohl beim Referenzmarketing als auch bei Empfehlungen oder Kundenbewertungen lauern juristische Stolperfallen. Und so vermeiden Sie diese:

Für das Referenzmarketing sollten Sie mit Referenzvereinbarungen arbeiten, da Sie das Einverständnis des Kunden zwingend benötigen. Solche Vereinbarungen ermöglichen Ihnen das rechtsichere Einsetzen der Referenzen. In der Referenzvereinbarung wird typischerweise geregelt, ob, wie und wo Sie den Kunden als Referenz nennen dürfen. Ebenso wird die Verwendung von Logos oder Fotos festgeschrieben. Welcher Text oder welche Formulierungen verwendet werden dürfen, ist üblicherweise ebenso Gegenstand solcher Vereinbarungen wie die Nennung von Klarnamen und Zitaten. Der Ort und der Zweck der jeweiligen Verwendung kann auf diese Weise ebenfalls geregelt werden.

Wichtig

Zustimmung zwingend nötig

Keinesfalls dürfen Sie Referenzen ohne Zustimmung des Betroffenen verwenden. Dies kann Sie im schlimmsten Fall nicht nur den Kunden kosten, sondern auch zu juristischen Auseinandersetzungen führen.

Beim Empfehlungsmarketing sollten Sie auf ein gewisses Fingerspitzengefühl achten. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus und drängen Sie nicht auf eine Empfehlung! Sie können um Empfehlungen bitten. Falls Sie Anreize für Empfehlungen geben – beispielsweise einen Incentive für Weiterempfehlungen ­– sollte nicht der Eindruck entstehen, dass Sie Kundenstimmen kaufen wollen. Der eleganteste Weg, Empfehlungen zu erhalten, sind ungewöhnliche Services. Wenn Sie Geld für eine Empfehlung in die Hand nehmen möchten, setzen Sie besser auf ein "Kunden-werben-Kunden"-Programm.

Im Bereich der Kundenbewertungen lauern die größten Fallstricke beim Umgang mit negativen Bewertungen. Lassen Sie sich nicht provozieren, reagieren Sie nicht im Affekt und bleiben Sie sachlich – auch wenn es der Bewerter nicht ist. Nur in Ausnahmefällen sollten Sie juristisch gegen negative Bewertungen vorgehen. Besser ist es jedoch, sich mit dem Problem des Nutzers ernsthaft auseinanderzusetzen. Wenn Sie häufig mit einem Anwalt drohen, könnte das langfristig Ihrem Ansehen schaden oder sogar einen Shitstorm zur Folge haben. Wenn Sie den Kunden ernst nehmen, ihm auf Augenhöhe begegnen und Lösungen für das Problem anbieten, wird dieser seine Bewertung in der Regel selbst zurückziehen oder korrigieren.