Kundenstimmen: Wie Sie mit Referenzen, Empfehlungen und ... / 3.1 B2C-Empfehlungen

Empfehlungsmarketing ist ein altbewährtes Instrument zur Neukundengewinnung. Was früher tatsächlich von Mund-zu-Mund passierte, schließt heute die digitale Übertragung ein. Generell gilt: das beste Fundament für Empfehlungen sind sehr gute Produkte, erstklassiger Service und konsequente Kundenorientiertheit. Im Gegensatz zu eigen-initiierten Produkt- oder Verkäuferbewertungen durch Kunden, kann ein Empfehlungsmarketing aktiv von Unternehmen gesteuert werden. Unter anderem können Empfehlungen aktiv eingeholt oder Anreize für Empfehlungen gegeben werden.

Ob Banken, Stromanbieter oder Mobilfunkprovider: Das bekannte "Kunden-werben-Kunden"-Prinzip ist zum Beispiel in der B2C-Praxis bewährt und quer durch alle Branchen etabliert. Der potenzielle Neukunde wird mit besonderen Konditionen gelockt, der Werbende erhält einen Bonus. Vor allem für Unternehmen ohne Medienpräsenz ist ein aktives Empfehlungsmarketing sinnvoll. Damit diese Bemühungen erfolgreich sind, sollten Sie folgendes beachten:

• Analysieren Sie, was die besonderen Stärken Ihres Unternehmens und Ihrer Angebote sind
• Finden Sie heraus, welche Zielgruppe Sie mit diesen Stärken ansprechen
• Überlegen Sie sich, welche Multiplikatoren zu den Bedürfnissen dieser Zielgruppe passen
• Bauen Sie einen direkten und persönlichen Kontakt zu diesen Multiplikatoren auf, zum Beispiel Meinungsbildnern im Social Web und loten Sie eine Zusammenarbeit aus
• Im B2C-Geschäft kann ein "Kunden-werben-Kunden"-Programm aufgesetzt werden. Dabei sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kalkulation stimmt und der Anreiz einen Mehrwert für alle Beteiligten bietet
• Entwickeln Sie Angebote oder Services mit Empfehlungspotenzial

Praxis-Beispiel

Serviceangebot einer Dachdeckerei

Auf einem großen, ehemaligen Bahngelände ist ein modernes Wohnviertel entstanden. Alle Hausbesitzer benötigen einen Wartungsvertrag für ihre Dächer. Eine Dachdeckerei aus der Region könnte sich nun das Wohngebiet über Empfehlungen erschließen. Hat der Dachdecker den ersten Kunden gewonnen, kann er als Dankeschön die Anfahrtskosten für diesen ersten Besuch erlassen und den Kunden bitten, ihn an Nachbarn weiterzuempfehlen. Dazu hinterlässt er einen Stapel Visitenkarten. Als Anreiz könnte er nun anbieten, die Anfahrtskosten künftig aufzuteilen, wenn mehrere Nachbarn die Dachwartung am gleichen Tag durchführen lassen. Im Idealfall verbreitet sich sein Angebot im gesamten Viertel und er gewinnt mehrere Neukunden.

Einen Sonderfall im Empfehlungsmarketing nehmen Online-Plattformen ein. Auf diesen Internetseiten können Anbieter das Feedback ihrer Kunden anregen. Hier zwei Beispiele:

• Auf Provenexpert können Selbstständige und Unternehmen unter anderem das Kunden-Feedback mit Hilfe von Online-Umfragen einholen. Dabei werden Bewertungen generiert, die sich im Firmenprofil und mit einem Bewertungssiegel präsentieren lassen. Auch Bewertungen anderer Portale können hier gebündelt werden.
• Die Kunden-werben-Kunden-Plattform Tellja ermöglicht es Unternehmen, auf ihren Websites eine Empfehlungsfunktion zu implementieren. Mit Hilfe dieses Tellja-Buttons können Konsumenten ihren Freunden und Bekannten dann Produkte oder Angebote empfehlen und erhalten dafür Prämien.