Jedem Mitarbeiter, der sich um Kundenbeschwerden kümmert, muss klar sein, wie er sich verhalten soll und wie weit er einem Kunden entgegenkommen darf. Diese Eckpunkte sollten Sie regeln:

  • Das Gesprächsziel muss klar sein: den Kunden wieder zufriedenzustellen.
  • Die Art der Gesprächsführung sollte einen gewissen Standard haben und eingeübt sein (s. Kap. 2).
  • Die möglichen Angebote an Kunden zum Ausgleich der Beschwerde bzw. Unannehmlichkeiten müssen definiert sein.
 
Praxis-Beispiel

Ausgleich für berechtigte Reklamation

  1. Umtausch fehlerhafter oder auch falsch ausgewählter Ware ohne Beanstandung sowie ggf. Erstattung des Kaufpreises
  2. Bereitstellung eines alternativen, gleich- oder höherwertigen Produkts zum gleichen Preis
  3. Nachlass auf den bereits entrichteten Kaufpreis und nachträgliche Erstattung
  4. Nachlass auf einen künftigen Kauf
  5. Naturalrabatt, z. B. Lieferung eines zusätzlichen Produkts oder Accessoires
  6. Überreichung eines kleinen Präsents als Entschädigung
  7. Einladung zu einer besonderen Veranstaltung des Unternehmens, zu der ein Kunde sonst keinen oder nur kostenpflichtigen Zutritt hat, etwa einer Hausmesse oder einem Workshop
  • Die Mitarbeiter müssen wissen, welche Entscheidungen sie selbst treffen können und wann sie ggf. Rücksprache mit dem Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung halten müssen. Eine solche Regelung kann z. B. so aussehen, dass jeder Mitarbeiter bis zu einer bestimmten Höhe Zusagen in punkto Nachlässe, Präsente, Einladungen oder Gutschriften machen darf. Höhe und Handlungsspielraum hängen natürlich von Geschäftsvolumen bzw. Umsatz und Bedeutung des Kunden sowie der Branche ab. Bei einem Automobilhändler müssen andere Beträge möglich sein als bei einem Lebensmittelhändler. Sie können auch eine Bandbreite in absoluten oder prozentualen Größen für das Entgegenkommen festlegen.

     
    Praxis-Beispiel

    Entscheidungsrahmen

    Für Auftragsvolumina bis 500 EUR darf der Beschwerdebearbeiter dem Kunden im Umfang von bis zu 20 EUR oder 4 % entgegenkommen. Für Auftragsvolumina bis 1.000 EUR bis zu 50 EUR oder 5 % usw.

  • Es muss geregelt werden, ab wann ein Sachbearbeiter einem Kunden nicht mehr entgegenkommen darf, etwa bei Überschreitung der Bandbreite oder ab einem bestimmten absoluten Betrag. Dann muss der Kunde entweder darauf hingewiesen werden, dass weitere Mittel nicht mehr zur Verfügung stehen oder man muss ihn an den Vorgesetzten verweisen.
  • Können Mitarbeiter keine Lösungen für einen Kunden finden, etwa, weil dieser überzogene Forderungen stellt oder von "normalen" Mitarbeitern keine Vorschläge akzeptiert, muss es eine Ausnahmeregelung mit Eskalationsstufe geben.

    Diese kann z. B. so aussehen, dass der Kunde direkt mit dem Geschäftsführer verbunden wird. Ist dieser nicht verfügbar, weil er z. B. geschäftlich unterwegs ist, muss ein verbindlicher Rückruf durch das Unternehmen nach Rückkehr des Geschäftsführers zugesagt werden. Wichtig ist, dass die Geschäftsführung in solchen Fällen, soweit dies möglich ist, vorab über die zentralen Punkte und Einwände des Kunden informiert wird, damit möglichst ohne Zeitverzug reagiert werden kann. In der Praxis hat sich neben dem Gespräch mit dem Bearbeiter ein Eintrag ins Beschwerdebuch bewährt, in dem die wichtigsten Aussagen zum Sachverhalt festgehalten und nachgelesen werden können.

 
Praxis-Tipp

Entgegenkommen muss nicht teuer sein

Viele unzufriedene Kunden erwarten nicht, dass man sie in großem Umfang finanziell entschädigt. Sie wollen aber sehen, dass sie dem Unternehmen wichtig sind und warten häufig nur auf eine einfache Geste. Oft genügt schon eine Entschuldigung oder eine überraschende Einladung zu einer Veranstaltung, die ohnehin stattfindet, etwa einem Workshop oder einer Werksführung. Bei solchen Gelegenheiten können Sie sich auch intensiver mit dem Beschwerdeführer unterhalten und ggf. wertvolle Tipps oder Ideen für die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen erhalten.

Das ist nur ein Ausschnitt aus dem Produkt ProFirma Professional. Sie wollen mehr?


Meistgelesene beiträge