Der für den Online-Handel äußerst abmahnträchtige Link zur OS-Plattform wurde stillschweigend ausgetauscht. Schon die Einrichtung der Plattform zur Streitschlichtung erfolgte verspätet. Nationale Schlichtungsstellen wurden schleppend installiert. Neben der ungeschickten Änderung der Verlinkung lassen Studien Zweifel an der Effizienz und Akzeptanz der Online-Schlichtung aufkommen.

Seit dem 9.1.2016 besteht nach Art. 14 Abs. 1 der EU-VO 524/2013 (ODR-Verordnung) die Link-Verpflichtung eines jeden sich unmittelbar (auch) direkt an Endverbraucher wendenden Online-Händlers.

Eingerichtet wurde die OS-Plattform zu dem Zweck, europaweit bei Onlineverträgen die Schlichtung von Streitigkeiten zwischen Händlern und Verbrauchern - in einigen Ländern auch Händlern untereinander - zu erleichtern.

Errichtung der OS-Plattform war eine schwere Geburt

Bereits die Einrichtung der Plattform bereitete Probleme und erfolgte nicht - wie ursprünglich vorgesehen - zum 9.1.2016, sondern erst 5 Wochen später. Am 8.2.2017 wurde die Verlinkung von http auf https (= SSL verschlüsselte Website) umgestellt, so dass Nutzer, denen lediglich der alte Link bekannt war, plötzlich keinen Zugang mehr hatten. Das Problem wurde kurzfristig behoben, indem auch der alte Link wieder zur Verfügung gestellt wurde.

Verlinkungsfehler führt direkt in die Abmahnfalle

Solche Probleme sind nicht ohne Folgen. In der Praxis wurde genau dieses Problem häufig als Anlass für eine wettbewerbsrechtliche Abmahnung genutzt.

  • Betroffene, denen die Änderung der Verlinkung nicht aufgefallen war, liefen in die Abmahnfalle.
  • Händler, die in ihren AGB bzw. auf ihren Internetseiten nicht die zutreffende Kennzeichnung des Portals angeben, laufen Gefahr, abgemahnt zu werden, da die Plattform gegenüber Verbrauchern zwingend benannt werden muss (LG Bochum, Urteil v. 31.3.2016, 14 O 21/16; OLG München, Urteil v. 22.9.2016, 29 U 2498/169; OLG Koblenz, Urteil v. 25.1.2017, 9 W 426/16).

Umstellung des Links auf das sicherere https

Die EU-Kommission hatte den „Weg“ zur ihrer Streitschlichtungsplattform deutsch „OS-Plattform“ (für „Online-Dispute-Resolution-“) –  auf das sichere Übertragungsprotokoll „https“ umgestellt.

statt bisher

http://ec.europa.eu/consumers/odr

heißt es nun

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Die ursprüngliche URL wurde aber nicht auf die neue Adresse umgeleitet und führte vorübergehend auf andere Seiten der EU-Kommission, nicht auf die der Streitschlichtungsplattform.

Link zur OS-Plattform überprüfen

Zwar wurde diese Fehler mittlerweile erkannt und eine korrekte Weiterleitung hergestellt. Trotzdem macht es Sinn, die Richtigkeit der Verlinkung - jetzt und regelmäßig - zu überprüfen. Sollte aus dem Zeitfenster der fehlerhaften Weiterleitung Abmahnprobleme entstehen, ist dies problematischer für Online-Händler, die wegen fehlenden Links zur OS-Plattform bereits Unterlassungserklärungen abgegeben haben, denn hier käme zur Abmahnung die Vertragsstrafengefahr. Allerdings wird es hier wohl am Vorsatz  und an der Fahrlässigkeit für eine Wettbewerbsverstoß fehlen.

OS-Plattform erfüllt ihren Zweck nur unvollkommen

Insgesamt läuft es bei der OS Plattform nicht so gut, wie ursprünglich erhofft. Eigentlich ging es bei der Einrichtung der Plattform vor allem um einen besseren Schutz des Verbrauchers.

  • Die Plattform bietet dem Verbraucher - in einigen Ländern auch den Händlern - die Möglichkeit einer einfachen Beilegung von Streitigkeiten über Online-Bestellungen, Online-Lieferungen bzw. Vertragsauslegungen.
  • In der Praxis wird die Plattform eher mäßig genutzt, da die versprochene Vereinfachung der Streitbeilegung mit einer Reihe von eher komplizierten Verfahrensvorschriften verknüpft ist.

Studie ergab mäßigen Schlichtungserfolg

Nach einer Studie haben zwar immerhin 85 Prozent der rund 20.000 untersuchten Websites diese Email-Adresse zur Schlichtungsstelle angegeben.

Doch die Studie ergab, dass 85 % der Fälle, die über die Plattform gemeldet wurden, innerhalb der ersten 30 Tage nach Eingang der Meldung automatisch vom System geschlossen, weil z.B. vom Verbraucher oder vom Unternehmer keine Rückmeldung bzgl. der einzuschaltenden Schlichtungsstelle erfolgte. Hinzu kamen technische Probleme, die eine Rückmeldung verhinderten.

Keine hohe Händler-Akzeptanz

In Deutschland haben auch nur wenige Online-Händler sich auf ihrer Website bereit erklärt, an einer außergerichtlichen Streitschlichtung teilzunehmen. Während europaweit nur 18 % angeben, nicht bereit zu sein, erklären 92 % der deutschen Händler, dass sie an Schlichtung nicht teilnehmen werden. Das liegt aber wohl auch daran, dass sie - anders als in anderen EU-Ländern - unabhängig vom Ausgang des Verfahrens die Gebühren alleine tragen müssen.

OS-Streitbeilegung verläuft in 4 Schritten

 Die Beilegung einer Streitigkeit erfolgt in vier Schritten:

  • Zunächst ist die Beschwerde zu formulieren und bei der Plattform einzureichen.
  • Im zweiten Schritt hat eine Einigung mit der Gegenseite über die anzurufende Streitbeilegungsstelle zu erfolgen.
  • Von dieser Streitbeilegungsstelle wird die Beschwerde in einem dritten Schritt bearbeitet.
  • Die Streitbeilegungsstelle unterbreitet innerhalb von 90 Tagen einen Lösungsvorschlag.

Hinweis: Die Streitbeilegungsstelle hat eine Frist von drei Wochen, um mitzuteilen, ob sie die Beschwerde bearbeiten möchte oder nicht.

Wann kann die Streitbeilegungsstelle eine Beschwerde ablehnen?

Die Streitbeilegungsstelle kann die Bearbeitung insbesondere ablehnen, wenn

  • der Verbraucher sich nicht zuvor selbst mit dem Händler in Verbindung gesetzt hat, um die Angelegenheit zu klären,
  • die Beschwerde als mutwillig oder schikanös erscheint.

 Ablehnungen erfolgen aber auch wegen Unzuständigkeit

Streitbeilegung soll schnell und effizient sein

Häufig scheitert die Streitbeilegung an der fehlenden Einigung über eine Streitbeilegungsstelle. Das Onlineportal selbst benennt solche Streitbeilegungsstellen in einer Liste. Die dort genannten Streitbeilegungsstellen sind bei den nationalen Behörden registriert. Die Einigung über die Streitbeilegungsstelle soll vor allem den Vorteil haben, dass sie kostengünstiger und auch schneller ist, als der Rechtsstreit vor einem nationalen Gericht. Die Streitbeilegungsstelle ist zu

  • Transparenz,
  • Unabhängigkeit,
  • Unparteilichkeit,
  • Fairness und
  • Effizienz

verpflichtet.

Streitbeilegungslösung kann bindend sein

Die von der Streitbeilegungsstelle gefundene Lösung ist in einigen Fällen bindend, in anderen nicht. Der Liste der Streitbeilegungsstellen sind jeweils Anmerkungen angefügt, die über die - auch national von Fall zu Fall unterschiedlich geregelte - Bindungswirkung informieren.

Die Plattform garantiert den Usern weitgehenden Datenschutz

Die Plattform wurde entwickelt und betrieben vom Referat „Rechtsdurchsetzung und Rechtsschutz in der Generaldirektion Justiz und Verbraucher“ der europäischen Kommission. Die Einrichtung der Plattform beruht auf der am 9.1.2016 in Kraft getreten EU-Verordnung Nr. 524/2013, die die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten insbesondere mit Onlinehändlern regelt sowie auf der „Richtlinie über alternative Streitbeilegung für Verbraucher“ vom 18.6.2013 (EU-Richtlinie 2013/11/EU). Die Nutzung der Plattform erfolgt unter europäischen Datenschutzrichtlinien. Personenbezogene Daten sind mit einem in einer eigens erarbeiteten Datenschutzerklärung definierten Schutz versehen.

  • Die Daten werden bis sechs Monate nach Abschluss des Falles gespeichert und anschließend gelöscht.
  • Die Daten werden grundsätzlich nur auf Servern der europäischen Kommission oder ihrer Auftragnehmer gespeichert
  • sowie von den nationalen Streitbeilegungsstellen. Dort gelten die jeweils nationalen Datenschutzbestimmungen.
  • Kenntnis von den Daten erhalten nur die unmittelbaren Mitarbeiter der Streitbeilegungsstellen, die mit der Sache befasst sind.

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Verbraucherstreitbeilegung zwischen Verbraucherschutz und Regelungswahn

Hintergrund:

  • Die Pflicht zur Aufnahme eines Links auf die Informationsseite ist für alle Online-Händler obligatorisch, die Waren oder Dienstleistungen (auch) an Verbraucher verkaufen.
  • Ausgenommen sind lediglich reine B2B-Händler.

Kritiker monieren, dass die Regelungswut des Gesetzgebers den Händlern immer neue Bürden auferlegt. Besonders für kleinere und mittlere Händler sei das Vorschriftendickicht kaum noch zu überblicken. Verstöße haben für die Händler erhebliche wirtschaftliche Folgen wie kostenintensive Abmahnungen.

Die Informationspflicht nach § 37 VSBG gehört zu den Katalognormen des § 2 UKlaG. Konsequenz: Verbraucherschutzverbände sowie Industrie- und Handelskammern können bei Verstößen die betreffenden Unternehmen abmahnen.

Da es sich bei dieser Verpflichtung um eine Marktverhaltensregelung i. S. d. § 3a UWG handelt (OLG Koblenz, Urt. v. 25.1.2017, 9 W 426/16; OLG Dresden, Urt. v. 17.1.2017, 14 U 1462/16), weil sie der Verbreitung der Kenntnis von dem Bestehen der OS-Plattform bei möglichst vielen Verbrauchern (vgl. Erwägungsgrund 30 der VO 524/2013) und damit deren Interesse als Marktteilnehmer dient, ist auch für Abmahnvereine Tür und Tor geöffnet.

Schlagworte zum Thema:  Verbraucherschutz, Mediation