FF 10/2010, Mandantenorientierung im Familienrecht / 2. Mandantenforderungen

Danach müssen die einzelnen Mandantenforderungen ermittelt und dokumentiert werden.

a) Basiserwartungen

Diese sind Freundlichkeit, Schnelligkeit, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Einsatz, Interesse u.a. Punkte, die einfach vorausgesetzt werden. Selbst übertroffene Basiserwartungen werden nicht honoriert; zugleich stellt sich bei Nichterfüllung Unzufriedenheit ein.

b) Leistungserwartungen

Es bestehen konkrete Erwartungen („sprechender Anwalt“, der für eine aktive Vertretung bei Gericht oder gegenüber Gegnern steht), deren Erfüllung nachgehalten wird. Bereits bei nur teilweiser Erfüllung kommt es zu Unzufriedenheit. Die Zufriedenheit steigt deutlich bei Übertreffen der Erwartungen.

c) Überhöhte Erwartungen

Es besteht immer die Gefahr der Unzufriedenheit, wenn Mandanten unerfüllbare Erwartungen verfolgen oder die Leistung des Anwalts als mangelhaft einschätzen. Diese Mandanten müssen identifiziert und deren Erwartungen oder Leistung durch eine offene Kommunikation und Darstellung der tatsächlichen Leistungen vor dem Hintergrund der für den Mandanten notwendigen Aktivitäten angepasst werden. Bsp.: Die Kanzlei braucht immer lange. Ist der Vorwurf berechtigt, muss der Ablauf geändert werden, sonst müssen Erklärungen erfolgen, die unzulässige Erwartungen unterbinden.

d) Begeisterungsanforderungen

Diese werden nicht erwartet, aber, wenn sie vorhanden sind, sehr geschätzt. (Bsp.: Führung durch anwaltliche Kompetenz, Lösungsvorschläge und Hilfe bei der Auswahl).

e) Unerhebliche Leistungen

Diese bleiben unbemerkt und werden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen. (Bsp.: Zusammenarbeit Anwalt und Mitarbeiterin)

f) Ablehnungsanforderungen

Anders verhält es sich bei Ablehnungsanforderungen, von denen klar erwartet wird, dass sie nicht vorhanden sind. (Bsp.: unaufgeräumte Büros, die kein Beleg für viele Aufträge und Erfolg des Anwalts sind).