HR im Kreuzfeuer

Personalabteilung hält die rote Laterne

In den letzten Jahrzehnten gab es in den meisten Organisationen ein klares Feindbild. Nicht funktionierende Technik, schlechte Erreichbarkeit - auch, wenn das Problem eher vor dem Rechner saß: die IT war schuld.

Daran hat sich Einiges geändert. In den IT-Abteilungen wurden Prozesse optimiert und es gibt funktionierende Ticketsysteme. Ja, sogar nach Feedback wird gefragt, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Zur Digitalisierung kommuniziert man aktiv und transparent und spätestens seit Corona haben die Kollegen der IT-Abteilungen bewiesen, was in ihnen steckt: schnell und effektiv wurde Homeoffice ermöglicht.

Das führt zur Frage, wer die rote Laterne übernommen hat?

Personalmanagement - ungeliebt und unbeliebt

Wenn Sie eine Stelle zu besetzen haben, wie erleben Sie die Zusammenarbeit mit HR? Wie geht es Ihnen, wenn Sie sogar Post vom Personalamt bekommen? Welche Gefühle stellen sich ein, wenn die Personalabteilung auf den Anrufbeantworter um eiligen Rückruf bittet?

Durch Corona und die damit veränderten Arbeitsbedingungen zeigt sich deutlich: Die Dienstvereinbarungen, Regeln und Prozesse des Personalmanagements hinken den Entwicklungen massiv hinterher.

Es ist eher selten, dass man aus spontaner Freude den Umschlag aufreißt oder zum Hörer greift. Vielmehr herrscht ein Gefühl „Oh weh, was habe ich falsch gemacht?“ Durch Corona und die damit veränderten Arbeitsbedingungen zeigt sich zudem deutlich: Die Dienstvereinbarungen, Regeln und Prozesse des Personalmanagements hinken den Entwicklungen massiv hinterher.

Stillstand statt Fortschritt

Ich erinnere mich an namhafte Wirtschaftsunternehmen, die sich vor vielen Jahren bei den Personalabteilungen des Public Sectors informiert haben, wie Teilzeitmodelle, Beurlaubung bis zur Volljährigkeit der Kinder, geteilte Führung oder Führung in Teilzeit funktionieren. Heute ist die Wirtschaft vielfach Jahre voraus, was Vertrauenskultur, moderne Führungskonzepte, Arbeiten unter dem Stichwort New Work, aber auch Personalgewinnung und -entwicklung angeht. Man ist stehen geblieben. Irgendwo in den 90igern.

Auch wenn es schwerfällt, liebe Personaler, es gibt keine Alternative: HR ist eine Dienstleistung! 

Dadurch steigt der Druck auf die Personalabteilungen. Aller Orten können Stellen nicht besetzt werden. Behördenleitung, Politik aber auch Führungskräfte und Beschäftigte werden ungeduldig. HR steht im Kreuzfeuer und fängt an, hektisch zu werden: Dem Fachkräftemangel begegnet man mangels Alternativen mit Wiederholungen der immer selben Ausschreibungen. Employer Branding wird als Marketingabklatsch missverstanden. Mit den schnellen Änderungen von Dienstvereinbarungen zu Arbeitszeit und -ort läuft man der Realität hinterher. Das alles macht nicht den Eindruck eines zukunftsgerichteten Personalmanagements. Wie geht es besser?

Eine Frage der Einstellung

Personalmanagement sieht sich – gerade in traditionellen und hierarchischen Organisationen wie dem Public Sector – als machtvolle Instanz: „Wir machen Vorgaben und achten auf deren Einhaltung!“

Aber ist das Wesen des Personalmanagements nicht ein anderes? Auch wenn es schwerfällt, liebe Personaler, es gibt keine Alternative: HR ist eine Dienstleistung! 

Macht man sich den Dienstleistungsgedanken bewusst, sind die Konsequenzen immens. Ich habe mich viele Jahre mit der Frage beschäftigt, was professionelles Management der Dienstleistung „Personal“ ausmacht. Ein Blick auf die wesentlichen Erfolgsfaktoren lohnt sich, um dem aktuellen Druck Lösungen entgegenzusetzen.

Wann ist „HR“ erfolgreich?

Diese Frage wird meiner Meinung nach viel zu wenig gestellt. Unter der Perspektive einer Dienstleistung kann es nur eine Antwort geben: Wenn der Kunde zufrieden ist! 

Hand aufs Herz: Wann hat Ihre Personalabteilung das letzte Mal Geschäftsführung, Führungskräfte, Beschäftigte, aber auch Personalrat oder Bewerber gefragt, was sie sich unter einem hochqualitativen Personalmanagement vorstellen? Weil der Kunde bisher eher keine Rolle spielt, agiert HR oft an den Bedürfnissen vorbei. Genau hier liegt die Ursache, warum man Entwicklungen wie New Work hinterherhinkt.

Wann ist HR erfolgreich? Wenn der Kunde zufrieden ist!

An erster Stelle steht also die Auseinandersetzung mit den Kundenerwartungen an das Personalmanagement. So einfach, wie das jetzt klingen mag, ist es nicht! Es gilt, mit sich oft widersprechenden Wünschen umzugehen und neue Bedürfnisse zu erahnen.

Am Beispiel der Dienstleistung Personalgewinnung kann der Abschluss der „Personalarbeit“ sowohl die Auswahl einer geeigneten Person, die Unterzeichnung des Arbeitsvertrages, der Dienstantritt oder die deutlich spätere Erfüllung der Anforderungen an die Position sein. Mit einem Perspektivenwechsel zum Bewerber als Kunde (Stichwort „Candidate Centric“) ist auch dessen Zufriedenheit auf der neuen Stelle ein mögliches Ergebnis.

Wie auch immer: Das Ende des HR-Prozesses muss im Einvernehmen zwischen Kunde und HR definiert werden, um die Zufriedenheit irgendwann messen zu können. Leider herrscht aber in den Personalabteilungen selbst oft Uneinigkeit darüber.

Customer first!

Aus qualitativer Sicht ist zu berücksichtigen, dass der Kunde einen nicht zu vernachlässigenden Anteil an den HR-Prozessen hat. Bleiben wir beim Beispiel Personalgewinnung, so führt die Führungskraft das Auswahlgespräch und trifft häufig die Entscheidung für oder gegen einen Kandidaten. Wenn hier trotz entsprechender Beratung Verzögerungen eintreten oder Fehler passieren, muss und darf sich HR diese nicht zurechnen lassen. Verantwortlichkeiten sind zu klären. Helfen können da Service-Level-Agreements (SLA), die einen sauber gezeichneten Prozess ergänzen.

Was ich meine, ist gutes Kundenmanagement. Wenn wir ehrlich sind, ist das aber bisher keine Anforderung an die Position eines Personalsachbearbeiters. Schade.

Zufriedenheit spielt aber nicht nur in Bezug auf das Ergebnis, sondern auch während des Prozesses eine Rolle. Jeder kennt Beispiele, in denen zwar das Ergebnis der Dienstleistung stimmt, Kommunikation, Reaktionszeiten oder Transparenz aber stark zu wünschen übrig lassen. Zufrieden ist man dann eher nicht. Was ich meine, ist gutes Kundenmanagement. Wenn wir ehrlich sind, ist das aber bisher keine Anforderung an die Position eines Personalsachbearbeiters. Schade.

Um als Personalabteilung zukunftsorientiert zu agieren, statt nur zu reagieren, bedarf es einer Änderung des eigenen Selbstverständnisses mit Blick auf Kundenorientierung, Qualität, Prozesse und dafür notwendiger Kompetenzen. Die IT-Abteilung ist diesen Weg erfolgreich gegangen. Dies ist – nicht nur in Krisenzeiten – auch für HR notwendig.