Unprofitables Kleinkundengeschäft
Auf Basis der ermittelten Prozesskostensätze kann in einem folgenden Projektschritt eine Profitabilitätsanalyse der Kundensegmente durchgeführt werden. Hierzu wird eine mehrstufige Deckungsbeitragsstruktur definiert. Ausgehend von den Erlösen wird zunächst der Einkaufspreis der Hardware in Abzug gebracht. Dann werden die jeweils relevanten Prozesse zugeordnet und die zugehörigen Prozesskostensätze gemäß mengenmäßiger Inanspruchnahme subtrahiert. Die konzipierte Deckungsbeitragsstruktur kann im Folgenden für die Profitabilitätsbewertung konkreter Aufträge und Kunden eingesetzt werden.
Nach einer Durchführung für exemplarische Aufträge wird schnell offensichtlich, dass nahezu alle Kleinkundenaufträge und in Konsequenz die Kleinkunden aus Sicht der Vertriebsgesellschaft unprofitabel sind. Dies liegt daran, dass bislang aus "Prozessgesichtspunkten" kein Unterschied zwischen Groß- und Kleinkunden gemacht wird. So werden beispielweise die Vermarktung der Produkte und die Angebotserstellung für beide Kundensegmente durch Außendienstmitarbeiter durchgeführt. Die in Papierform aufgenommenen Kundenaufträge werden dann an einen Vertriebsinnendienst übersendet und von diesem erfasst. Zwar gibt es, wie bereits in der Prozesskostenanalyse aufgezeigt, einen Prozess für die elektronische Auftragsabwicklung. Dieser wird jedoch bislang ausschließlich für wenige Großkunden genutzt.
Optimierung auf Basis der prozessorientierten Ergebnisrechnung
Auf Basis dieser Erkenntnisse entscheidet die Unternehmensleitung, die kundensegmentspezifische Nutzung der Prozesse neu zu strukturieren sowie das Instrument "Prozessorientierte Ergebnisrechnung" dauerhaft einzusetzen. In Abb. 7 ist ein Auszug des Sollkonzepts der zukünftigen Deckungsbeitragsstruktur abgebildet. Es wird deutlich, dass für die Kleinkunden zukünftig sowohl die Auftragsannahme per Fax und Telefon als auch die persönlichen Kundenbesuche nicht mehr durchgeführt werden sollen.
Abb. 7: Auszug aus der zukünftigen Kundenergebnisrechnung auf Basis von Prozesskosten
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