Kennzahlen zur Performance-Messung in der Supply Chain / 3.2.2 Kundenperspektive

Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht das Produkt

Diese Perspektive der Scorecard spiegelt die Sogwirkung des Kunden im Supply-Chain-Management. Kunden stellen aber nicht nur ultimative Endverbraucher dar (Business to Customer). Damit sind institutionelle Kunden (Business to Business) oder staatliche Instanzen (Business to Administration) gleichermaßen gemeint. Stellvertretend werden 2 mögliche Ziele der Supply Chain Scorecard benannt.

• Hohe Absatzprognosegenauigkeit: Eine der Königskennzahlen der Supply Chain ist die Forecast Accuracy. Sie bemisst die Abweichung zwischen geplantem und tatsächlichem Bestellverhalten des Kunden. Diese Kennzahl zeigt das Wechselspiel zwischen den eingebundenen Abteilungen einer Supply Chain auf: Den direkten Kundenkontakt hat der Vertrieb (Front Office). Produktion und Logistik müssen im Back Office die Auswirkungen schlecht vorhersehbarer Kundenbestellungen ausbügeln. Die Folge sind hohe Bestände und Trouble-Shooting-Kosten. Die Beteiligten sollten daher die Verbesserung der Forecast Accuracy gemeinsam angehen.
• Zufriedene Kunden: Mit der Order Fulfillment Rate wird die Zeitspanne aller notwendigen Arbeitsgänge bis zur Abarbeitung eines kompletten Kundenauftrags bewertet. Es versteht sich, dass dieser Indikator möglichst klein sein soll.