Auch die Miele & Cie. KG, ein Premium-Hersteller von Haushaltsgeräten, hat sich mit der digitalen Customer Journey beschäftigt.[1] Zunächst einmal sieht Miele im Bereich der Digitalisierung 3 besonders relevante Technologietrends: Zum einen das Internet of Things (IoT), in dem Produkte wie Kühlschränke permanent Informationen sammeln und teilen. Zum anderen ist es Augmented Reality sowie als Folge aus beiden Trends das Thema Big Data. Neben Technologietrends sieht Miele auch gesellschaftliche Trends wie z. B. kleinere Haushaltsgrößen, Überalterung der Gesellschaft und Nachhaltigkeit. Für Miele ergeben sich aus Sicht der Geschäftsleitung folgende konkrete Herausforderungen im digitalen Marketing:[2]
- Miele sieht einen Trend zum permanenten Sammeln, Prozessieren und Austauschen von Endkundendaten.
- Die effektive Verwendung von Kundendaten wird zu deutlich individuelleren Angeboten und Services führen.
- Es werden deutlich mehr Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen in der Nachkaufphase stattfinden.
- Die perfekte Customer Journey wird sowohl aus digitaler als auch humaner Interaktion bestehen.
- Endkunden werden bei der Weiterentwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen eine entscheidende Rolle spielen.
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