04.06.2014 | Serie 14. Jahreskonferenz Strategisches Management

"Fairness" als Kundenversprechen erlebbar machen

Serienelemente
Bild: Horváth & Partners

Wie kann sich eine auf Konsumentenkredite spezialisierte Bank von der Konkurrenz abheben? Durch Fairness! Die TeamBank AG hat Fairness zum obersten Gebot gemacht und ist damit nachhaltig erfolgreich. Auch bei der Kommunikation ging das Unternehmen neue Wege.

Jahre des Umbruchs haben die TeamBank AG stark gemacht

Die Entstehungsgeschichte der TeamBank AG ist geprägt von Fusionen, Veränderung und der Verlagerung auf das Kerngeschäft „Konsumentenkredit“. Seit dem Verkauf der Norisbankfilialen im Jahr 2006 sieht das Unternehmen mit der besser bekannten Produktmarke easyCredit seine Aufgabe darin, den Kunden der genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken ein attraktives und faires Kredit-Produkt anzubieten. Der Erfolg der letzten Jahre stellt dieser Fokussierung ein durchweg positives Zeugnis aus. So hat sich die Bilanzsumme zwischen 2007 und 2013 fast verdoppelt, die Anzahl der Kunden ist im gleichen Zeitraum um knapp 200.000 gestiegen. Und das alles mit einer nahezu unveränderten Anzahl an Mitarbeitern.

Unternehmenskultur als Differenzierungsfaktor

Geschafft hat die TeamBank AG das unter anderem durch einen ganz besonderen Differenzierungsfaktor – ihre Unternehmenskultur: „Ein wenig anders zu sein, macht uns stark“, so Christian Polenz, Vorstand der TeamBank AG, auf der 14. Jahreskonferenz Strategisches Management von Horváth & Partners.

Als beeindruckendes Beispiel skizziert Polenz seinen eigenen Arbeitsplatz. Würde man von einem Vorstand erwarten, ein eigenes Büro mit Vorzimmer zu haben, so teilen sich bei der TeamBank AG drei Vorstände gemeinsam mit ihren Assistenten einen Raum. Jüngst haben sie sogar die Tische zusammengeschoben um Kommunikation und Transparenz im täglichen Arbeiten noch intensiver zu leben. Die praktizierte „Du-Kultur“ ist da kaum noch überraschend: Vom Pförtner bis hin zum Vorstand spricht man sich beim Vornamen an. Stolz ist die TeamBank AG auch darauf, 2013 zum dritten Mal innerhalb von vier Jahren im Zuge der Top Job Initiative den Titel „Arbeitgeber des Jahres“ gewonnen zu haben.

Die Motivation liegt in der Vision des Unternehmens

Die TeamBank AG denkt alle ihre Aktivitäten vom Kunden her, berichtet Christian Polenz über die treibende strategische Kraft. Dabei einfach und vor allem fair zu sein, ist fest in der Unternehmensvision verankert: „Wir sind für unsere Kunden die erste Wahl im Liquiditätsmanagement. Einfach. Fair“. Dieses klare Statement findet sich ebenso wie die strategischen Initiativen der Bank in einer – wie könnte es anders sein – innovativen und kreativen Darstellung wider. Die Entstehungsgeschichte dieser Darstellung, genannt easyTown, beschreibt Christian Polenz als Paradebeispiel für die in allen Situationen gelebte Diskussionskultur im Haus: Zur Strategiekommunikation stand der Vorschlag eines Führungskreis-Mitglieds im Raum, diese doch für alle Mitarbeiter anschaulich und nachvollziehbar in Form einer bunten Zeichnung zu visualisieren. Anfänglich traf diese Idee auf keine Begeisterung im Vorstand. Doch der Mitarbeiter, überzeugt von seiner Idee, blieb hartnäckig und gewann die Verantwortlichen letztendlich für das Vorhaben. Heute ist besagte Visualisierung fester Bestandteil der Strategiekommunikation. Mittlerweile in der dritten Version ist easyTown ein interaktives Bild, in dem die wichtigsten KPIs sowie Detailinformationen zu Geschäftsfeldern, Projekten und Maßnahmen hinterlegt und ständig aktualisiert werden (s. Abb. 1 in der Bilderserie). Dass alle Mitarbeiter Zugriff auf das Bild und die dahinterliegenden Daten haben, fördert das Strategieverständnis und damit das Commitment.

Markenkern „Fairness“

In der Finanzbranche gab es Zeiten, berichtet Christian Polenz, in denen das Prinzip der Fairness eher als befremdlich eingestuft wurde. Doch gerade Fairness bildet den Markenkern von easyCredit, dem Hauptprodukt der TeamBank AG. Und weil auch ein „Nein“ zum gewünschten Kredit eine verantwortliche Entscheidung zum Wohle des Kunde sein kann, gilt die  Regel „Lieber ein zufriedener Nicht-Kunde als ein unzufriedener Kunde“ so Christian Polenz. Die TeamBank AG strebt danach, dass überall im Unternehmen nach der Prämisse „Fairness“ gehandelt wird und diesbezüglich immer neue Standards gesetzt werden. Für den Erfolg spricht die erst kürzlich erreichte Zertifizierung „Fairness im Ratenkredit“ durch ein umfassendes externes Audit. Überdies berichten renommierte Fachzeitschriften wie z. B. die Harvard Business Review über die durchgängig gelebte Fairness bei der TeamBank.

Markenpositionierung als Erfolgsrezept

Die Markenpositionierung „Fairness“ soll für den Kunden durchgängig erlebbar sein. Hierzu hat die TeamBank AG Markenregeln operationalisiert (s. Abb. 2 in der Bilderserie):

  1. Handeln wir konsequent fair und werden so erlebt?
  2. Sind wir aus Kundensicht einfach, persönlich und wertschätzend?
  3. Schaffen wir ein durchgängiges, positives Kundenerlebnis?
  4. Sind easyCredit und die Genossenschaftsbanken eindeutig erkennbar?

An definierten Markenkontaktpunkten wird die Einhaltung der Markenregeln regelmäßig überprüft. Alleine 50 Mitarbeiter kümmern sich um die Pflege der Kontaktpunkte und deren fortlaufende Optimierung.

Den Markenkern widerspiegeln soll auch der aktuell entstehende Neubau der Firmenzentrale. Neben einer hochmodernen Arbeitswelt, die dem Prinzip des „activity based working“ folgt, werden die Unternehmensbereiche und –abteilungen anhand der Kundenprozesskette angeordnet sein. Hinter dieser Philosophie steht der Anspruch, die Kundenzufriedenheit künftig in noch kürzeren Zyklen zu messen und auszubauen.

Dass die TeamBank AG auf dem richtigen Weg ist zeigt Christian Polenz durch den Vergleich mit dem Wettbewerb, dem easyCredit in Marge und Wachstum ein gutes Stück voraus ist.

Hier geht's zur Bilderserie "„Fairness“ als Kundenversprechen erlebbar machen"

Aktuell

Meistgelesen