Unternehmensleitbild als Wegweiser für strategische Kund ... / 4 Kundenziele und Kundenstrategien aus Leitbild ableiten

Ihr Leitbild enthält im Idealfall bereits Punkte mit unmittelbarem Kundenbezug, etwa in der Mission oder bei den Grundsätzen. Auf dieser Basis lassen sich mittel- und langfristige Kundenziele sowie zugehörige Kundenstrategien ableiten. Mit den Zielen konkretisieren Sie die Aussage aus dem Leitbild, mit den Strategien beschreiben Sie, wie Sie Ihre Ziele erreichen möchten.

Wichtig

Beachten Sie, dass Sie sich immer noch auf der strategischen Ebene befinden. Operative Ziele wie konkrete Umsatzzahlen, Deckungsbeiträge oder Renditevorgaben für einzelne Kunden oder Kundengruppen werden hier nicht betrachtet.

Auswahl langfristiger Kundenziele

• Kundenzufriedenheit erhöhen
• Kundenbindung verbessern
• Wiederkäuferrate erhöhen
• Neukundenanteil erhöhen
• Nullkunden reaktivieren

Entscheidend ist, dass die Kundenziele einen direkten Bezug zum Leitbild haben und es möglichst keine Zielkonflikte gibt. Bei den strategischen Kundenzielen müssen Sie keine Planwerte vorgeben, obwohl es in der Praxis häufiger zu sehen ist, dass Unternehmen zumindest grobe Orientierungen vorgeben, etwa "Kundenzufriedenheit von heute 90 % auf 95 % im Jahr 20xx erhöhen". Wenn Sie sich für die Vorgabe von Planwerten bei den strategischen Zielen entscheiden, sollten Sie darauf achten, es zu vermeiden, konkrete Vorgaben für das laufende oder kommende Jahr zu machen. In welchen Etappen das Ziel, die Kundenzufriedenheit auf einen bestimmten Wert zu verbessern, umgesetzt werden soll, ist später Aufgabe der operativen Einheiten, etwa Vertrieb, Kundendienst oder Service. Achten Sie darauf, dass Sie auch ein langfristiges Kundenziel möglichst mit einer Kennzahl auf einfache Weise messen können.

Mögliche Strategien zur Erreichung von Kundenzielen

Mit der Strategie lässt sich bestimmen, wie Sie Kundenziele grundsätzlich erreichen möchten. Die Strategie beschreibt den Weg, den Sie einschlagen müssen, damit Sie ein Ziel erreichen können.

Kundenziel Qualität

Aus der Strategie lassen sich konkrete operative Maßnahmen ableiten, mit der Sie erfolgreich am Markt agieren können. Geht es z. B. um die Herstellung qualitativ hochwertiger Produkte, müssen Sie möglicherweise Ihre Lieferanten genauer prüfen und ihnen hohe Standards auferlegen. Oder Sie müssen Ihre Produktion verbessern und die Mitarbeiter intensiver schulen als bisher. Welche Maßnahmen konkret in Betracht kommen oder sinnvoll sind, ist von der Situation in Ihrem Betrieb abhängig.

Mit Leitbildern eigene Alleinstellungsmerkmale hervorheben

Wenn es Ihnen mithilfe von Leitbild, Kundenzielen und -strategien gelingt, die Kernanliegen Ihrer Kunden zu identifizieren und zu erfüllen, verfügen Sie über ein echtes Alleinstellungsmerkmal, mit dem Sie sich vom Wettbewerb absetzen und Ihren Verkaufserfolg verbessern können. Wichtig ist, dass Sie ein Alleinstellungsmerkmal hervorheben, das für den Kunden wichtig und von ihm wahrgenommen wird und ihm einen zentralen Nutzengewinn bietet.

Leitbild mit abgeleiteten Kundenzielen und Kundenstrategien

Leitbild	In den Grundsätzen ist u. a. festgehalten, dass es das wichtigste Ziel ist, die Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen.
Langfristige Kundenziele	Daraus werden die Kundenziele "Kundenzufriedenheit verbessern" und "Kundenbindung erhöhen" abgeleitet.
Messbarkeit/ Kennzahl	Die Kundenzufriedenheit wird mit regelmäßigen Umfragen erfasst und gemessen.
Kundenanforderungen	Aus Umfragen ergibt sich, dass es für die Kunden besonders wichtig ist, dass das Unternehmen nicht nur zugesagte Termine einhält, sondern auch in der Lage ist, innerhalb kürzester Zeit mit sehr knappen Fristen zu liefern.
Kundenstrategie	Ausrichtung des Unternehmens auf Optimierung der Fertigungs- und Lieferzeiten.
Operative Maßnahmen	Jetzt erfolgt die Übergabe an operative Einheiten wie Vertrieb oder Service. Diese müssen sich darum kümmern, dass sich die Durchlauf- und Lieferzeiten verringern, z. B. mit Prozessverbesserungen, Mitarbeiterschulungen oder dem Einsatz neuer Maschinen.
Alleinstellungs-merkmal	Garantierte Lieferzeiten, die immer kürzer sind als die der Wettbewerber.