Qualitätskennzahlen liefern dem Management Finanz- und Leistungskennzahlen und somit wichtige Informationen zu Entscheidungsfindungen. Sie sollten zeitnah, flexibel und ereignisnah sein und jederzeit zur Verfügung stehen, um auf Veränderungen in dynamischen Märkten jederzeit reagieren zu können. Wichtig ist, dass die von verschiedenen Abteilungen oder Filialen gelieferten Kennzahlen vergleichbar sind, damit Qualitätsaussagen nicht unterschiedlich interpretiert werden. Als Hilfsmittel dienen Statistiken wie beispielsweise zur Auswertung von Reklamationen oder zur Ermittlung von Fehlerquoten wie z. B. bei Verpackung und Versand.
Die Aufgabe des Controllings besteht in diesem Zusammenhang darin, die Kennzahlen exakt zu definieren, die Informationen zu filtern und bereitzustellen. Aus den verdichteten Informationen wiederum sind Kennzahlen zu gewinnen. Letztere müssen weiter verwaltet, analysiert und ggf. grafisch aufbereitet werden.
5.1 Abhängigkeit von Kennzahlen
Die Definition und die Art der Kennzahlen sind stark von dem Produkt bzw. einer zu erbringenden Leistung abhängig. Nehmen wir als Beispiel Qualitätskennzahlen, die in einem Krankenhausbetrieb eine Rolle spielen, wobei als Bereichseinteilung Stationen fungieren können:
- Patientenzufriedenheit,
- Infektraten,
- Komplikationen,
- Haftpflichtfälle,
- Ausfallzeiten,
- etc.
Während im Gesundheitswesen das medizinische Resultat und die Zufriedenheit der Patienten von Bedeutung sind, spielen z. B. bei technischen Produkten ganz andere Kriterien eine Rolle:
- Prozessträger,
- Prozessabläufe,
- Prozessmethoden.
Aus diesem Grund können in diesem Beitrag keine allgemein gültigen Qualitätskennzahlen definiert, wohl aber Kennzahlen genannt werden, die für den größten Teil aller Unternehmen eine Rolle spielen dürften.
5.2 Relevante Kennzahlen
Folgende Kennzahlen dürften in den meisten Branchen wichtig sein:
- Pünktlichkeit (Verhältnis Anzahl pünktliche Lieferungen zu Anzahl aller Lieferungen),
- Vollständigkeit (Verhältnis Anzahl vollständige Lieferungen zu Anzahl aller Lieferungen),
- zufriedene Kunden (Verhältnis zufriedener Kunden zu Gesamtkunden),
- zufriedene Mitarbeiter (Verhältnis zufriedener Mitarbeiter zu Gesamtmitarbeiterzahl),
- Regressanspruch (Verhältnis Anzahl Aufträge/Lieferungen mit Regressansprüchen zur Gesamtauftragsmenge),
- Komplikationen (Verhältnis Problemaufträge zu Gesamtaufträgen),
- Retouren (Verhältnis Retouren zu verkaufter Stückzahl),
- Nachbesserungen (Verhältnis Aufträge/Lieferungen mit Nachbesserungen zu Aufträge/Lieferungen gesamt).
Die genannten Kennzahlen müssen ggf. weiter spezifiziert werden.
Im Zusammenhang mit der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können Anteil Stammkunden oder Fluktuation von Mitarbeitern als Anhaltspunkte dienen.
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