Beschwerdemanagement: So gewinnen Sie unzufriedene Kunde ... / 1.1 Schritt 1: Beschwerdemanagement zur Chefsache machen

Nur wenn der Inhaber oder Geschäftsführer selbst davon überzeugt ist, dass ihm und dem Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement hilft, besser zu werden und Kunden zu halten, kann es erfolgreich praktiziert werden. "Lippenbekenntnisse", ohne dass der Geschäftsführer hinter dem Gedanken steht, genügen nicht. Das durchschauen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter schnell.

Chefsache bedeutet nicht, dass der Geschäftsführer alle Aufgaben selbst erledigen muss; vor allem operative können qualifizierte Mitarbeiter übernehmen. Der Geschäftsführer hat aber in jedem Fall die Aufgabe, das Thema Beschwerdemanagement innerhalb des Betriebs so zu platzieren, dass es alle Beschäftigten ernst nehmen und sich intensiv und ernsthaft um kritische Kundenanliegen und -eingaben kümmern. Er muss vorleben, dass ihm das Thema am Herzen liegt, und dafür sorgen, dass dies auch bei den Beschäftigten der Fall ist.