Balanced Scorecard / 5.2 Kennzahlen der Kundenperspektive

Die entscheidende Frage für die Kundenperspektive lässt sich wie folgt formulieren: Was ist zu tun, um die derzeitigen und potentiellen zukünftigen Kunden zufrieden zu stellen? Die Messung der Kundenzufriedenheit steht also im Vordergrund. Diese lässt sich als "hard fact" feststellen in der Zahl der Wiederholungskäufe. Eine Größe, die aus den verfügbaren Vertriebsinformationen abgeleitet werden kann. Kundenzufriedenheit zu messen bedeutet darüber hinaus, die Meinung der Kunden zu Produkten und Leistungen sowie zu ihren Wünschen zu erkunden. Dies ist nur über Befragungen zu erreichen. Da die Kundenzufriedenheit allein nicht das Kaufverhalten erklärt, ist zusätzlich der Produktnutzen über einen Preis-Leistungs-Vergleich zum Wettbewerb zu erfragen. Damit wird deutlich, dass bei den Kennzahlen der Kundenperspektive neben die harten Informationen weiche Informationen treten, diese sogar überwiegen. In der Praxis werden zur Skalierung und Zusammenfassung solcher weichen Informationen Kundenzufriedenheitsindices ermittelt, in die verschiedene Faktoren der Kundenzufriedenheit gewichtet eingehen.