Balanced Scorecard / 5 Wie lassen sich die Zielvorgaben der verschiedenen Perspektiven der Balanced Scorecard messen?

Vielfach wird die Aufgabe des Controlling darin gesehen, das zur Verfügung stehende Zahlenmaterial zu verdichten und in aussagefähigen Kennzahlen auszudrücken. Die Balanced Scorecard bedient sich der Kennzahlenbildung, um zu messen, inwieweit die Zielsetzungen der verschiedenen Perspektiven erreicht werden. Balanced Scorecard bedeutet in diesem Zusammenhang: ausgewogener Berichtsbogen. In die Scorecard gehen harte finanzwirtschaftliche und weiche, nichtfinanzwirtschaftliche Kennzahlen ein. Die Balanced Scorecard lässt sich als ein Kennzahlensystem oder Performance-Measurement-System verstehen.

Die bekannten, in erster Linie operativ orientierten Kennzahlensysteme wie RoI-Kennzahlensystem, ZVEI-Kennzahlensystem, RL-Kennzahlensystem oder RoI/Cash-flow-Kennzahlensystem^[1] sind hierzu nicht geeignet. Sie konzentrieren sich auf die finanzwirtschaftliche Perspektive. Für die Balanced Scorecard war aber gerade die Einbeziehung der Kundenperspektive, der Prozessperspektive und der Lern- und Entwicklungsperspektive bedeutsam. Auch steht die Forderung der strategischen Orientierung im Vordergrund.

Für die betriebliche Umsetzung des Balanced-Scorecard-Konzepts ist die Festlegung der Kennzahlen entscheidend. Grundsätzlich müssen für die ausgewählten Kennzahlen folgende Kriterien beachtet werden:

• Kennzahlen ohne Zielvorgaben sind wertlos
• Gemessen werden soll der Erfolg von Maßnahmen, die für die Erreichung der Zielvorgaben eingeleitet werden. Kennzahlen, die keine Verbindung zu den Zielen der Scorecard aufweisen, dürfen nicht einbezogen werden.
• 25-30 Kennzahlen in der Scorecard als Obergrenze
• Die Obergrenze von 30 Kennzahlen stellt keine strenge Regel dar, die Anzahl der verwendeten Kennzahlen darf die Übersichtlichkeit aber nicht zerstören.
• Die Kennzahlen müssen Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft messen
• Kennzahlen werden üblicherweise aus Vergangenheitswerten abgeleitet. Für die Scorecard wird gefordert, dass sich auch die Zielvorgaben in den ausgewählten Kennzahlen abbilden lassen.

[1] RoI-System: Dupont-System of Financial Control; ZVEI-System: Zentralverband der elektronischen Industrie;

RL-System: Rentabilitäts-Liquiditätskennzahlensystem

5.1 Kennzahlen für die finanzwirtschaftliche Perspektive

Finanzwirtschaftliche Perspektive heißt in erster Linie Perspektive der Eigentümer/Anteilseigner. Kennziffern zur Messung der Rendite wie EBIT, Eigenkapitalrentabilität, Gesamtkapitalrentabilität, Kapitalquoten oder Return on Investment werden deshalb im Vordergrund stehen. Andere Kennziffern könnten Cash-flow oder Shareholder Value^[1] sein. Ergänzt werden können diese Kennziffern durch Kennzifern zur Messung des Umsatzwachstums oder des Umsatzmix, wenn z. B. der Ausbau von Geschäften eine besondere Rolle spielt. Kosten- und Produktivitätskennziffern können ergänzend herangezogen werden, um die Profitwirkung von prozessoptimierenden Maßnahmen zu zeigen. Kennziffern zur Messung der Kapitalbindung wie Umschlagshäufigkeiten können eine sinnvolle Ergänzung darstellen. Für die finanzwirtschaftliche Perspektive ergibt sich infolge der hier traditionell verfügbaren vielen Kennzahlen eher das Problem einer beschränkenden Auswahl als das Problem, Kennzahlen zu finden.

[1] Der Shareholder Value beinhaltet den Wert der diskontierten, zukünftigen, ausschüttungsfähigen Cashflows unter Berücksichtigung der Kapitalkosten.

5.2 Kennzahlen der Kundenperspektive

Die entscheidende Frage für die Kundenperspektive lässt sich wie folgt formulieren: Was ist zu tun, um die derzeitigen und potentiellen zukünftigen Kunden zufrieden zu stellen? Die Messung der Kundenzufriedenheit steht also im Vordergrund. Diese lässt sich als "hard fact" feststellen in der Zahl der Wiederholungskäufe. Eine Größe, die aus den verfügbaren Vertriebsinformationen abgeleitet werden kann. Kundenzufriedenheit zu messen bedeutet darüber hinaus, die Meinung der Kunden zu Produkten und Leistungen sowie zu ihren Wünschen zu erkunden. Dies ist nur über Befragungen zu erreichen. Da die Kundenzufriedenheit allein nicht das Kaufverhalten erklärt, ist zusätzlich der Produktnutzen über einen Preis-Leistungs-Vergleich zum Wettbewerb zu erfragen. Damit wird deutlich, dass bei den Kennzahlen der Kundenperspektive neben die harten Informationen weiche Informationen treten, diese sogar überwiegen. In der Praxis werden zur Skalierung und Zusammenfassung solcher weichen Informationen Kundenzufriedenheitsindices ermittelt, in die verschiedene Faktoren der Kundenzufriedenheit gewichtet eingehen.

5.3 Kennzahlen der internen Prozessperspektive

Verdeutlicht man sich noch einmal die wesentlichen Prozesse, die der internen Prozessperspektive zugeordnet werden – Innovationsprozess, Leistungserstellungs- und -verwertungsprozess sowie Kundendienst –, so sind geeignete Kennzahlen für diese Prozessabläufe festzulegen. Die Messung des Innovationspotentials erfolgt traditionell über Kennziffern zu neuen Produkten im Zeitvergleich oder relativ zum Wettbewerb. Innovationsrate, Anteil des Umsatzes mit neuen Produkten (z. B. Produkte nicht älter als zwei Jahre), Anzahl Patentanmeldungen, Quote der Lizenzgebühren an den Herstellkosten sind Kennziffern, ...