Bei steigendem Wettbewerbsdruck wird die Konzentration auf den Absatzmarkt besonders wichtig. Die Ausrichtung des gesamten Leistungserstellungsprozesses auf die Kunden erlangt eine besondere Bedeutung.
Zunächst sind die potentiellen Kunden zu identifizieren, ihre Wünsche und Bedürfnisse herauszufinden und der interne Innovations- und Produktionsprozess darauf abzustimmen. Hauptziel der Kundenperspektive ist es daher, für klar definierte Kundenzielgruppen Werte zu schaffen, durch die das Unternehmen konkurrenzfähig bleibt und die langfristigen finanziellen Ziele erreicht.
Vision und Strategie des Unternehmens müssen auch in der Kundenperspektive klar zu erkennen sein. Hierfür ist es notwendig, spezifische Ziele in Bezug auf Kunden und Marktsegmente festzulegen.
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