Chatbot 115-Einführung in Berlin: Bürgerservice rund um die Uhr

Rund eine Million Mal wurde Berlins Bürgertelefon mit der Rufnummer 115 angerufen. Damit ist dieser Telefondienst die am häufigsten genutzte Behördennummer deutschlandweit – und laut Umfragen auch die bekannteste. Seit November 2025 gibt es aber ein 115-Pendant, einen Chatbot, den man in drei verschiedenen Sprachen (Deutsch, Englisch, Französisch, weitere sollen folgen) kontaktieren kann und das rund um Uhr Informationen zu den Berliner Verwaltungen und ihren Leistungen gibt. Damit ist Berlin das erste Bundesland, das auf seiner gesamten Fläche diesen neuen Chatbot anbietet. Es ist aber nicht der erste Chatbot, den die Berliner Verwaltung einführte. Bis Ende 2024 war „Bobbi“ im Einsatz, der trotz recht großer Inanspruchnahme durch die Nutzer Ende 2024 eingestellt wurde.

Entwicklung und Testung des Chatbot 115

Der Chatbot 115 wird neben Berlin auch in sieben Kommunen, beispielsweise Aachen und Essen, auf seine Tauglichkeit in der betrieblichen Praxis getestet. Er ist ein Produkt des IT-Planungsrats, dem zentralen politische Steuerungsgremium bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in Deutschland, während die technische Entwicklung vom Produktmanagement der FITKO (Föderale IT-Kooperation) koordiniert wird. Erweist sich der Chatbot als praxistauglich, wird er allen 115 Verbundteilnehmern, d.h. 88 Bundesbehörden in 14 Ländern, zur Verfügung gestellt.

Technologie hinter dem KI-Chatbot

Der Chatbot ist ein KI-Instrument und basiert als solches auf einem Large Language Model (LLM), das Texte verarbeitet, selbst produziert und in der Lage ist, auch auf komplexe Fragen verständliche Antworten zu geben. Bereits im vergangenen Jahr hatte das Produktmanagement der FITKO eine regelbasierte Version, d.h. mit im Vorfeld genau definierten Regeln, des Service-Chatbots für den 115-Verbund entwickelt und getestet. Dieses nutzte aber kein LLM, war also kein klassischer KI-Chatbot. Die Vorteile der neuen, KI-basierten und damit LLM-verwendenden Version zeigen sich, so das Bundesland Berlin, vor allem in ihrem natürlicheren Antwortverhalten und einem besseren Verständnis für die Anliegen der Nutzer.

Vorgängermodell „Bobbi“

Aber Chatbot 115 ist nicht erste Chatbot der Berliner Behörden. Ab 2017 war ein Vorgängermodell mit dem Namen „Bobbi“ (Logo: der Kopf eines Teddybären) in Betrieb. Und das mit einigem Erfolg: 2023 wurde der Chatbot etwa 72.000 Mal in Anspruch genommen und war in mehreren Sprachen verfügbar, darunter Ukrainisch, Türkisch und Polnisch. Viele Nutzende haben über die Bewertungsfunktionen Einfluss auf die Gewichtung von Antworten genommen oder Rückmeldungen und Hinweise zu inhaltlichen Verbesserungen nehmen können. Die Auswertung des Nutzungsverhaltens hatte zunächst ergeben, dass Bobbi in erster Linie als qualifizierte Suchmaschine genutzt und weniger ein Dialog mit dem Chatbot gesucht wurde.

Erwartungen immer größer

Im Laufe der Jahre wurde die Informationsrecherche der Nutzer aber immer weniger über Bobbi abgewickelt. Das lag laut Angaben des Berliner Presse- und Informationsamts zum einen an der starken Weiterentwicklung der großen Online-Suchmaschinen. Zum anderen wurde von den Nutzern, das war ein weiteres Ergebnis des User-Feedbacks, ein Systemverhalten ähnlich der besonders populären KI-Chatbots wie ChatGPT erwartet, was Bobbi aber aufgrund seines technischen Hintergrunds nicht liefern konnte. Eine Weiterentwicklung in diese Richtung war mit Bobbi nicht möglich, daher wurde der Service, auch aufgrund der Erwartung des Starts des neuen 115-Chatbots im Jahr 2025,, Ende des Jahres 2024 aufgegeben.