Wenn Vermieter nicht nur vermieten

Herr Fuchs, Ihr Wohnungsbestand ist voll, die Leerstandsquote liegt mit unter einem Prozent auf einem historischen Tiefstand. Warum spielt Kundenzufriedenheit für Vivawest trotzdem eine so zentrale Rolle?

Dr. Rainer Fuchs: Für uns ist Kundenzufriedenheit ein zentrales Thema – auch wenn unsere Wohnungen nahezu voll vermietet sind und der Markt angespannt ist. Es wäre das sträflichste, was man tun könnte, den Kontakt zu den Kunden zu verlieren, denn wenn das passiert, dauert es sehr lange, bis man das Vertrauen und die Zufriedenheit wieder zurückgewinnt. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich und mit großer Sorgfalt daran, die Beziehung zu unseren Mietern zu pflegen und weiterzuentwickeln. 

Wohnungsunternehmen: Kundenzufriedenheit als tägliche Aufgabe

Wer glaubt, angespannte Märkte und volle Wohnungen machen Kundenbindung überflüssig, unterschätzt, was wirklich auf dem Spiel steht: Vertrauen, Reputation, gesellschaftlicher Auftrag und langfristiger Unternehmenserfolg. Wir nehmen den positiven Markt erfreut zur Kenntnis, sehen darin aber keinen Grund, uns zurückzulehnen. Im Gegenteil: Wir wollen stetig besser und effizienter werden. 

Dabei ist es nicht unser Ziel, alle Kunden zu hundert Prozent zufriedenzustellen – das wäre unwirtschaftlich und kaum realisierbar. Wir orientieren uns an einer magischen Zahl von etwa 80 Prozent, die wir aus unseren Quoten ableiten. Damit erreichen wir ein sehr gutes Niveau und bleiben wirtschaftlich handlungsfähig. Es geht darum, die Balance zwischen Kundenorientierung und Effizienz zu halten und Kundenzufriedenheit als dauerhaften Erfolgsfaktor zu verstehen.

Und was sind die wichtigsten Aspekte, die dabei unterschätzt werden?

Wir haben unsere gesamte Denkweise darauf ausgerichtet, den Kunden an jedem Kontaktpunkt, also jedem sogenannten Touchpoint, möglichst positiv zu begegnen. Ein entscheidender Schritt war, dass wir sogenannte Customer Journeys entwickelt haben. Das heißt, wir haben für Interessenten und Bestandskunden die Touchpoints aufgemalt – sowohl im Offline-Raum als auch im Online-Raum – und uns genau überlegt, wie wir diesen Kundenwünschen gerecht werden können. 

Früher war die Beziehung geprägt von einer einmaligen Interaktion, zum Beispiel der jährlichen Nebenkostenabrechnung. Heute geht es uns darum, dass der Kunde immer wieder positive Erlebnisse mit Vivawest hat. Und wir gehen dabei gezielt auf die Wünsche unserer Mieter ein: In jeder unserer Bestandskundenbefragungen kommt am Ende ein Block, in dem wir die Mieter befragen, was sie gerne als Zusatzleistung hätten. Das schauen wir uns sehr genau an, um unser Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. 

Neben der klassischen Wohnungsnutzung, die mit der Miete abgegolten ist, bieten wir Zusatzleistungen wie White-Label-Strom oder Multimedia-Produkte an, die individuell gewählt werden können. Unser Ziel ist, dass der Kunde über die gesamte Mietzeit hinweg glücklich ist und regelmäßig positive Erfahrungen mit uns macht.

Digitalisierung und KI: Wie Technologie Kundenerlebnisse verbessert

Welche Rolle spielen Digitalisierung und Künstliche Intelligenz für die Kundenzufriedenheit – und wie verändert das den Kontakt zu Ihren Mietern?

Digitalisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz sind für uns zentrale Werkzeuge, um Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Wir haben bereits 2017 begonnen, KI-Technologien einzusetzen, zunächst in Form von maschinellem Lernen, das uns dabei geholfen hat, Kundenanliegen zu erkennen und zentral zu bearbeiten. Heute setzen wir auf modernere Ansätze wie Natural Language Understanding, wodurch die KI die einzelnen Wörter in einen Kontext setzt, Anliegen identifiziert und auch mehrere Anliegen gleichzeitig erfassen kann. 

Der Fokus liegt dabei darauf, unsere Mitarbeiter von Standardaufgaben zu entlasten, damit sie sich mehr um die anspruchsvolleren Anliegen und den direkten Kontakt mit dem Kunden kümmern können – am besten im Quartier vor Ort. Die KI unterstützt uns also dabei, effektiver und effizienter zu werden, aber nicht, um den menschlichen Kontakt zu ersetzen. Uns ist bewusst, dass nicht jeder Kunde sofort bereit ist für digitale Lösungen, deshalb sorgen wir dafür, dass beispielsweise unser Kundenportal als zentraler Kontaktkanal genauso nutzerfreundlich ist wie der persönliche Service. 

So bleibt der Mensch im Mittelpunkt und die Technologie hilft uns, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern und weiterzuentwickeln.

Das ist ein redaktionell bearbeiteter Auszug aus dem L'Immo-Podcast mit Dr. Rainer Fuchs.