Kennzahlen im Controlling von Service-Innovationen / 1 Innovations-Controlling im Dienstleistungsumfeld

Der Innovations­erfolg ist schwer zu beurteilen

Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, ihren Innovationsprozess und damit den potenziell einhergehenden Innovationserfolg zu beurteilen. Dieser Umstand ist darauf zurückzuführen, dass den Unternehmen das nötige Verständnis zur Ableitung aussagekräftiger Messinstrumente fehlt.^[1] Bisherige Bemühungen zur Identifizierung von relevanten Messgrößen sind vor allem in Bezug auf Produktinnovationen zu finden. Dieser Beitrag schließt an die so entstandenen Definitionen an und setzt die bisher gefundenen Größen in Bezug zu Dienstleistungen. Hierbei bringen Dienstleistungen gewisse Merkmalsausprägungen mit sich, die es bei der Bildung und dem Einsatz von Messinstrumenten zu beachten gilt.

Kennzahlen für Service-Innovationen

Eine Dienstleistung ist ein abstraktes, vornehmlich nicht materielles Gut. Da die Phasen der Leistungserstellung und der Inanspruchnahme durch den Kunden grundsätzlich gleichzeitig erfolgen, ist die Leistung dementsprechend nicht lagerbar (sog. Uno-Actu-Prinzip).^[2] Führt man den Begriff der Innovation^[3] mit dem Begriff der Dienstleistung zusammen, so versteht man unter einer Dienstleistungsinnovation die Entwicklung und Einführung neuer oder neuartiger Dienstleistungsangebote. Das Management von solchen Dienstleistungsinnovationen erfordert daher eine systematische Planung, Organisation und Kontrolle eines nicht materiellen Innovationsprozesses, welcher aufgrund der genannten spezifischen Merkmale von Dienstleistungen eine erschwerte Erfassbarkeit durch Kennzahlen mit sich bringt.^[4]

Das 2. Kapitel widmet sich dieser Problematik und stellt Kennzahlen für verschiedene Phasen im Innovationsprozess dar. Darauf aufbauend werden in den Kapiteln 3 und 4 die Innovationskennzahlen zu den einzelnen Phasen des Innovationsprozesses vorgestellt. Der Beitrag schließt mit einer Zusammenfassung in Kapitel 5.

[1] Vgl. Andrew et al. (2009), S. 6; Adams et al. (2006), S. 21 – 22.

[2] Vgl. Fischer (2000), S. 42 ff.

[3] Gleich et al.

[4] Vgl. Stauss/Bruhn (2004), S. 6.