Kennzahlen im Controlling von Service-Innovationen

Zusammenfassung

Der Beitrag stellt Instrumente zur Planung, Steuerung und Kontrolle des Innovationsprozesses sowie des damit verbundenen Innovationserfolgs von Dienstleistungen vor.

Die Kennzahlen werden anhand der Phasen des Innovationsprozesses abgeleitet und beschrieben. Eine erste Unterteilung erfolgt nach strategischen und operativen Gesichtspunkten.

Für jede Kennzahl werden die Zielsetzung ihrer Anwendung, die Berechnung und der Anwendungsbereich sowie mögliche Probleme im praktischen Einsatz erläutert.

1 Innovations-Controlling im Dienstleistungsumfeld

Der Innovations­erfolg ist schwer zu beurteilen

Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, ihren Innovationsprozess und damit den potenziell einhergehenden Innovationserfolg zu beurteilen. Dieser Umstand ist darauf zurückzuführen, dass den Unternehmen das nötige Verständnis zur Ableitung aussagekräftiger Messinstrumente fehlt.^[1] Bisherige Bemühungen zur Identifizierung von relevanten Messgrößen sind vor allem in Bezug auf Produktinnovationen zu finden. Dieser Beitrag schließt an die so entstandenen Definitionen an und setzt die bisher gefundenen Größen in Bezug zu Dienstleistungen. Hierbei bringen Dienstleistungen gewisse Merkmalsausprägungen mit sich, die es bei der Bildung und dem Einsatz von Messinstrumenten zu beachten gilt.

Kennzahlen für Service-Innovationen

Eine Dienstleistung ist ein abstraktes, vornehmlich nicht materielles Gut. Da die Phasen der Leistungserstellung und der Inanspruchnahme durch den Kunden grundsätzlich gleichzeitig erfolgen, ist die Leistung dementsprechend nicht lagerbar (sog. Uno-Actu-Prinzip).^[2] Führt man den Begriff der Innovation^[3] mit dem Begriff der Dienstleistung zusammen, so versteht man unter einer Dienstleistungsinnovation die Entwicklung und Einführung neuer oder neuartiger Dienstleistungsangebote. Das Management von solchen Dienstleistungsinnovat...