ICV Ideenwerkstatt Dream-Car-Bericht 2021/2022 "Rolle de ... / 6.2 Phase 2: Produkt-Hersteller mit Mehrwert

Der Mehrwert, den ein Produkt-Hersteller anbietet, wird im Zusammenhang mit dem Servitization-Prozess meist dem technischen Servicebereich zugeordnet. Dazu zählt bei Heidolph die Optimierung technischer Prozesse, auch die Gerätevernetzung im Labor, in die Heidolph-Laborgerät eingebunden sind. Gleiches gilt für eine Applikationsberatung zur Optimierung von Prozessparametern und Anwendungen im Zusammenhang mit Heidolph-Laborgeräten. Die Schaffung von Mehrwertleistungen für Kunden braucht in zweierlei Hinsicht einen geänderten Blickwinkel – "open mindedness" ist erforderlich: Zum einen ist es wichtig, beim Kunden das Umfeld zu verstehen, nicht nur den direkten Einsatzzweck des eigenen Produkts. Wer einen anderen, größeren Rahmen setzt, findet auch neue, vielleicht innovative Ansatzpunkte. Es muss nicht gleich so weit gehen wie in der Start-up-Szene mit der gängigen Frage "How to disrupt your business". Zum anderen muss es erlaubt sein, unabhängig von den Kompetenzen im eigenen Team zu denken. Nur so stehen der Kunde und sein Bedarf im Fokus – ansonsten ginge es ausschließlich um die eigene Auslastung. Mehrwert-Leistungen müssen vom Kunden hergedacht und entwickelt werden. In der 2. Phase wird beim Einsatz der Produkte unterstützt, entweder zur Anwendung im Kundenprozess oder zur optimalen Bedienung. Der erzielte Mehrwert ist eine bessere Ausnutzung der Leistung der Geräte oder das Anwendertraining, um die Produkte professioneller zu bedienen. Ein solcher Mehrwert wird anfänglich nicht eigenständig abgerechnet, die Leistung ist quasi im Produkt eingepreist und dient dazu, den Produktabsatz zu fördern. Das ändert sich, sobald der Kostendruck im Unternehmen ein Umdenken erfordert oder der Mehrwert für den Kunden messbar ist, also vom Kunden als eigenständige Leistung wahrgenommen wird. Beispiele sind das Training für die Anwendung einer Software oder der optimierte Ablauf in der Anwendung, mit besseren Ergebnissen. Die jetzt einzuleitende Veränderung, eine für Kunden bisher kostenfreie Leistung künftig bezahlt zu bekommen, erfordert eine fundierte Kommunikation, basierend auf einem "From Free to Fee" Konzept. Wenn die eigene Kompetenz für ein Lösungsangebot nicht ausreicht, dann wird es Zeit, sich um Partner zu bemühen und gemeinsam das Angebot zu formulieren. Und zwar bevor der Kunde diesen Schritt ohne Sie geht. Dies ist eine klassische Aufgabe der Phase 2. Entweder im engeren Sinne, am eigenen Produkt orientiert bspw. mit verkaufsbegleitenden Services, um Produkte zu erklären und Anwendungsunterstützung zu leisten. Oder im weiteren Sinne am Kundenbedarf orientiert mit beratungsbezogenen Dienstleistungen, einem Training sowie der Prozess- oder Anpassungsberatung. Für die zur Angebotserweiterung erforderlichen spezifischen Kompetenzen arbeiten sowohl Heidolph wie auch das Unternehmen WiBU ServicePlus GmbH in diesen spezifischen, ergänzenden Angeboten mit Partnern. Beispiel: WiBU service+ GmbH Die WiBU Service+ GmbH ist ein Unternehmen der WiBU Gruppe. Der Wirtschaftsbund sozialer Einrichtungen eG betreut als eine Art Großhandel seine Kunden mit Produkten, Verbrauchsmaterial und technischen Service-Leistungen, unterstützt auch in der Objektplanung und -einrichtung. Zielgruppe sind Pflegeeinrichtungen und Krankenhäuser sowie weitere Einrichtungen des sozialen Bereichs. Zwei Besonderheiten gilt es, im Zusammenhang mit dem Servitization-Prozess hervorzuheben:

1. Die WiBU service+GmbH ist von vornherein als eigenständige Gesellschaft gegründet worden. In den vergangenen zehn Jahren ist mit herstellerunabhängigen Service-Leistungen ein Team von über 100 Mitarbeitern im technischen Außendienst aufgebaut worden. Eine Besonderheit und Grundlage für die guten Kundenbeziehungen und das Wachstum sind regionale Servicemanager, die kontinuierlich vor Ort bei den Kunden sind und Bedarfe wie Entwicklungen aufnehmen und damit eine intensive Kundenbetreuung realisieren. WiBU ist bestens darüber informiert, welche Bedarfe die Kunden haben und wie man sie optimal unterstützen kann. Mit diesem Wissen um Kundenbedarfe wurde in den vergangenen Jahren ein Service-Portal aufgebaut (Abb. 31), in dem der Kunde alle von WiBU erfassten und betreuten Geräte findet und ihren Zustand überwachen kann. Dies gilt auch für Produkte, die nicht bei WiBU gekauft wurden, aber mitbetreut werden.
2. In 2021 wurde ein zusätzliches Leistungsangebot aufgebaut, das bei Kunden die DGUV-V3-Prüfung aller beweglichen elektrischen Geräte umfasst. Damit werden über WiBU- Produkte hinaus z. B. auch Lampen, Radios und mehr in Seniorenheimen geprüft. Dieses Angebot ist bundesweit und wird insbesondere auch von Unternehmen geschätzt, die mehrere Standorte verantworten. WiBU ist hierfür eine Kooperation mit einem Partnerunternehmen eingegangen, das diese bundesweiten Prüfungsaufgaben übernimmt und im WiBU-Portal für Kunden dokumentiert. Ohne externen Partner wäre diese Mehrwertleistung für Kunden nicht möglich gewesen. So wird Mehrwert erzeugt beim Kunden sowie ergänzende Kon...