15 leicht erlern- und einsetzbare agile Tools und Methoden / 3.1 Das Kano-Modell

Lernziel / Was soll es bringen?

Das Spiel soll den Perspektivwechsel anregen: Sehen Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden. Um zufriedene Kunden zu bekommen, muss man die Anforderungen und Wünsche der Kunden erkennen können. Noriaki Kano entwickelte das Modell im Jahr 1978. Kundenwünschen werden analysiert und bei der Entwicklung von Produkten berücksichtigt.

Material

• Flipchart oder Whiteboard
• Stifte und Post-its

Gruppengröße

Nicht mehr als 20 Teilnehmer.

Dauer

30 bis 60 Minuten.

Vorbereitung

Zeichnen Sie das Kano-Modell als Kreuz-Diagramm auf das Whiteboard / Flipchart:

1. Die X-Achse steht für die Kundenwünsche, sie reicht von "Kunden-Anforderungen nicht erfüllt "bis "Erwartungen übererfüllt".
2. Auf der Y-Achse steht die Kundenzufriedenheit: von "unzufrieden/enttäuscht" bis "sehr zufrieden/begeistert".

So funktioniert es

Die Teilnehmer sehen das eigene Unternehmen mit den Augen der Kunden. Auf Post its werden Erwartungen des Kunden an das Unternehmen formuliert.

1. Am Anfang jeder Geschäftsbeziehung stehen Basis-Anforderungen, das heißt: Erwartungen, die der Kunde stillschweigend voraussetzt. Sie sind so selbstverständlich, dass sie dem Kunden erst auffallen, wenn das Unternehmen sie nicht erfüllt. Entsprechen sorgen sie für hohe Unzufriedenheit (z. B. Sicherheit bei der Nutzung). Diese Basismerkmale sind ganz unten, am Fuß des Diagramms, angesiedelt.
2. Qualitäts- und Leistungsmerkmale; sie verlaufen durch die Mitte (den Nullpunkt) des Diagramms und bezeichnen Anforderungen, die der Kunde explizit erwartet. Werden diese Merkmale übertroffen, steigt die Kundenzufriedenheit (z. B. geringer Benzinverbrauch).
3. Mit Begeisterungsmerkmale überrascht man den Kunden. Es sind Merkmale, die nicht explizit vom Kunden verlangt werden, aber bei Vorhandensein für eine erhöhte Zufriedenheit bzw. Begeisterung sorgen (z. B. kostenloses Fahrsicherheitstraining bei Neufahrzeugen).
4. Unerhebliche Merkmale: Merkmale, die für den Kunden unbedeutend sind (z. B. Verkleidung im Motorraum).
5. Rückweisungsmerkmale: Merkmale mit einem negativ proportionalen Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit (z. B. Roststellen in der Garantiezeit).

Praxis-Tipp

Fragen, die beim Ausfüllen des Kano-Modells helfen können

• Was müssen wir unseren Kunden bieten?
• Was trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei?
• Wie heben wir uns von der Konkurrenz ab?
• Wie begeistern wir unsere Kunden? Und auch unsere Nichtkunden!
• Worauf verzichten wir besser?

Sprechen Sie nach dem Ausfüllen vor allem über die beiden Merkmale im oberen Teil des Diagramms: Leistungsmerkmale lassen sich leicht ermitteln, Begeisterungsmerkmale hingegen sind nur schwer zu identifizieren. Fokussieren Sie sich darauf! Finden Sie heraus, wie und womit Sie Ihre Kunden begeistern können! Gelingt es, sind Sie der Konkurrenz um einen Schritt voraus.