17.07.2014 | Arbeitsrecht

Abmahnung wegen unfreundlicher Kundenbehandlung

Ausbildungsberater muss freundlich bleiben
Bild: Haufe Online Redaktion

Unfreundliches Verhalten eines Angestellten gegenüber einem Kunden bedeutet regelmäßig die Verletzung arbeitsvertraglich geschuldeter Pflichten. Die Entfernung einer hierauf gestützten Abmahnung aus der Personalakte kann der Betroffene nicht verlangen.

Der Kläger war bei einem Institut angestellt, das Lehrgänge für verschiedene Berufsgruppen und die Vorbereitung u.a. auf die Meisterprüfungen veranstaltet. Als Ausbildungsberater stand der Kläger in ständiger, enger Kommunikation mit den Lehrgangsteilnehmern. Insbesondere im Zusammenhang mit den von den Teilnehmern abzulegenden Prüfungen traten wiederholt ähnliche Problemstellungen der Prüflinge auf. Auch hier hatte der Kläger im engen Kontakt mit den Prüflingen deren Fragen zu beantworten und diesen Ratschläge zur Prüfungsvorbereitung zu erteilen.

Gelegentlich genervt

Bei diesen wiederholt gleichen Fragekonstellationen konnte der Kläger schon mal etwas genervt und unwirsch reagieren, besonders dann, wenn er eine Frage als überflüssig empfand. Dies galt auch für die Frage eines Lehrgangsteilnehmers, der sich per E-Mail besonders genau nach den Konditionen einer mündlichen Ergänzungsprüfung erkundigte. Unter anderem wollte der Prüfling wissen, wo genau er sich zur Ergänzungsprüfung anzumelden hätte und ob die Anmeldung schriftlich erfolgen müsse.

Hätte man noch selber wissen können

Die Fragen des Lehrgangsteilnehmers erschienen dem Ausbildungsberater so überflüssig wie ein Kropf. Etwas sarkastisch antwortete er dem Lehrgangsteilnehmer, es sei eigentlich selbstverständlich, sich für die mündliche Prüfung dort anzumelden, wo man sich zuvor schon für die schriftliche Prüfung angemeldet habe. Dass die Anmeldung schriftlich erfolgen müsse, sollte ebenfalls klar sein. Anmeldungen zu einer Prüfung auf Zuruf seien eher unüblich. Der belehrende Unterton gefiel dem Lehrgangsteilnehmer nicht, weshalb er die Reaktion gegenüber dem Ausbildungsberater als unfreundlich beanstandete. Dieser erwiderte hierauf: „Nach heute mittlerweile 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus“.

Arbeitgeber war über den Tonfall erbost

Die harsche Antwort des Ausbildungsleiters ärgerte seinen Arbeitgeber. Diese erteilte dem Kläger wegen seiner Unfreundlichkeit eine förmliche Abmahnung und beanstandete die Verletzung der arbeitsrechtlichen Pflicht zu freundlichem und konstruktivem Verhalten gegenüber Kunden. Für den Kläger wiederum handelt es sich bei dem Vorgang eher um eine Lappalie. Die Erteilung einer förmlichen Abmahnung sah er als völlig überzogen an und ging gerichtlich gegen seinen Arbeitgeber vor.

Der gerichtliche Überprüfungsgegenstand

Sowohl das angerufene ArbG als auch das LAG bestätigten jedoch die Rechtmäßigkeit der erteilten Abmahnung. Das LAG stellte in seinem Urteil klar, dass eine arbeitsrechtliche Abmahnung durch die Gerichte nur in bestimmten Grenzen überprüft werde. Der Überprüfungsumfang betreffe

  • die inhaltliche Bestimmtheit der Abmahnung,
  • die Richtigkeit der in der Abmahnung enthaltenen Tatsachenbehauptungen,
  • die Richtigkeit der rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers durch den Arbeitgeber,
  • die Einhaltung des Grundsatzes der Verhältnismäßigkeit sowie
  • das auf Seiten des Arbeitgebers erforderliche schutzwürdige Interesse an dem Verbleib der Abmahnung in der Personalakte.

Abmahnung war nicht unverhältnismäßig

Im konkreten Fall kam das LAG zu dem Ergebnis, dass die Beklagte in ihrem Abmahnschreiben die Umstände des unfreundlichen Verhaltens des Arbeitnehmers zutreffend wiedergegeben und die Unfreundlichkeit gegenüber dem Kunden rechtlich zutreffend als Verletzung der arbeitsrechtlichen Pflichten eingestuft hatte. Da der Vorgang den unmittelbaren Kontakt zum Kunden und damit die Wertschätzung des Unternehmens auf dem Lehrgangsmarkt betraf, handelte es sich nach Auffassung des LAG um eine wesentliche Verletzung der arbeitsrechtlichen Pflichten. Damit sei die Erteilung einer schriftlichen Abmahnung auch nicht unverhältnismäßig gewesen. Das Interesse des Arbeitgebers, die Abmahnung zur Personalakte zu nehmen sei daher im Ergebnis gerechtfertigt. Der Ausbildungsleiter scheiterte mit einer Klage auf der ganzen Linie.

(LAG Schleswig-Holstein, Urteil v. 20.5.2014, 2 Sa 17/14)

Schlagworte zum Thema:  Abmahnung, Personalakte

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