Shared Service Center, in denen zunehmend auch HR-Prozesse konzentriert werden, entwickeln sich immer mehr zu selbstständigen, weltweit agierenden Geschäftseinheiten. Fünf Tipps zeigen, wie HR diesen Weg mitgehen kann und was es zur erfolgreichen Entwicklung zu beachten gibt.
Shared Services sind schon seit langem Trend. Unternehmen bündeln damit gleichartige Prozesse aus verschiedenen regionalen Bereichen und lassen sie von einer zentralen Stelle aus kosteneffizient erbringen. Jetzt entwickeln sich Shared Service Center weiter in Richtung Global Business Services: Sie werden zu selbstständigen Geschäftseinheiten, die multifunktionale Dienstleistungen anbieten und weltweit agieren.
Drei Evolutionsstufen für Shared Service Center
Bislang unterhalten Unternehmen Shared Service Center vor allem für Prozesse aus dem Finanzbereich. Doch die HR-Abteilungen legen nach und werden laut aktuellen Prognosen bis 2020 gleichziehen. The Hackett Group unterscheidet dabei drei Evolutionsstufen:
Standard ist ein einfaches Shared Service Center, das vorwiegend funktional ausgerichtet ist.
Auf der nächsten Ebene werden daraus Global Business Services, also eigenständig und vor allem weltweit operierende Geschäftsbereiche, die multifunktionale Shared Services anbieten. Dadurch ergibt sich eine neue Ausrichtung: weg von der verlängerten Werkbank des Unternehmens hin zum stark serviceorientierten Dienstleister.
Auf der dritten Evolutionsstufe schließlich wird dieser Gedanke so weit fortgeführt, dass Global Business Services ihre Kunden auch proaktiv mit wertschaffenden Leistungen unterstützen, zum Beispiel Datenanalysen und strategischer Beratung. Die Einführung und Weiterentwicklung eines Shared Service Centers für HR will jedoch gut durchdacht sein. Die folgenden Tipps helfen Unternehmen dabei, Stolpersteine zu vermeiden.
Tipp 1: Klare Verantwortlichkeiten im Shared Service Center schaffen
Je mehr Funktionen ein Shared Service Center bündelt, desto eher kommt es zu Überschneidungen von etablierten Rollen. Das führt häufig zu nicht vorhergesehenen Herausforderungen und Unstimmigkeiten. Klare Verantwortlichkeiten von Anfang an sind daher wichtig für den Erfolg. Am besten gelingt dies, indem man eine prozessorientierte Matrix aufstellt und für jeden Prozess durchgängig einen Prozessverantwortlichen definiert.
Tipp 2: Für Nähe zum Kunden und hohe Servicequalität des HR Shared Service Centers sorgen
Der Faktor Zeit spielt für Kundenzufriedenheit und Servicequalität eine entscheidende Rolle. So ist "Time to Hire" beispielsweise eine wichtige Kennzahl. Damit ein Shared Service Center transparent, einfach und "on time" kommunizieren kann, sind feste persönliche Ansprechpartner und eine klare Definition der Eingangskanäle wichtig – etwa ob Probleme und Anliegen per E-Mail, Chat oder Telefon angenommen werden. Denn damit Mitarbeiter im Unternehmen Shared Services auch akzeptieren und nicht durch eigene, versteckte Lösungen umgehen, müssen sie das Gefühl haben, dass ihnen die Dienstleistung das Leben erleichtert.
Tipp 3: Prozesse automatisieren und standardisieren
Produktivitätssteigerung und Kosteneinsparung gehören zu den Hauptzielen eines Shared Service Centers. Um die dafür notwendige hohe Standardisierung und Automatisierung von wiederkehrenden Prozessen zu erreichen, ist die Einführung eines geeigneten IT-Systems oder auch die Verlagerung der Prozesse hin zu Employee-Self-Services unabdinglich. Mit Hilfe einer geeigneten HR-Software lassen sich zum Beispiel Dokumente wie Zeugnisse, Briefe oder Arbeitszeitänderungen in einem Bruchteil der bisherigen Bearbeitungszeit erstellen. Eine Schlüsselrolle spielt hier eine digitale Personalakte in der Cloud. Sie stellt sicher, dass zugriffsberechtigte Mitarbeiter stets standortunabhängig und aktuell auf Personaldokumente und wichtige Daten zugreifen können.
Tipp 4: Den richtigen und sicheren HR-Software-Anbieter für Shared Service Center auswählen
Die Wahl der richtigen Software ist entscheidend für den Erfolg im Shared Service Center. Sie sollte sich problemlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren und einfach managen lassen. Vor allem Cloud-Lösungen bieten diese Vorteile. Eine geeignete Lösung arbeitet zudem nahtlos mit ERP-Systemen zusammen. Wenn sie außerdem einfache zu bedienen ist und eine intuitive Benutzeroberfläche hat, ist die Software-Akzeptanz bei den Mitarbeitern hoch. Wichtigstes Kriterium im Bereich HR ist aber die Sicherheit. Ein guter Anbieter von HR-Software in der Cloud betreibt Rechenzentren in Deutschland, die den geltenden Datenschutzrichtlinien unterliegen und höchste Sicherheitsanforderungen erfüllen.
Tipp 5: Mitarbeiter in HR Shared Service Centern richtig schulen
Die beste Software bringt wenig, wenn die Mitarbeiter sie nicht effizient einsetzen. Daher sind Schulungen unabdingbar. Und das noch in einer anderen Hinsicht: Denn mit der zunehmenden Entwicklung zur wertezentrierten Organisation werden auch die Aufgaben anspruchsvoller, die Angestellte in Shared Service Centern zu erfüllen haben. Sie müssen nicht mehr nur vorgegebene Funktionen ausüben, sondern proaktiv neue Services entwickeln. Dazu gehört zunehmend die Fähigkeit, Daten zu analysieren und zu bewerten, um strategische Empfehlungen abzuleiten.
Fazit: Vom ausführenden Organ zum strategischen Partner
Die Verlagerung von HR-Prozessen in Shared Service Center wird weiter zunehmen. Unternehmen profitieren von erheblichen Kosteneinsparungen sowie von erhöhter interner und externer Kundenzufriedenheit durch transparente Prozesse und schnellere Kommunikation. Dies gilt umso mehr, je weiter sich die Shared Services in Richtung Global Business Services entwickeln. Ziel ist eine eigenständige, wertezentrierte Dienstleistungs-Organisation, die dem Unternehmen als strategischer Partner zur Seite steht. Moderne Cloud-Lösungen sind hier unverzichtbar. Doch auch die Mitarbeiter im Shared Service Center müssen sich weiterentwickeln und vor allem Kompetenzen in der intelligenten Nutzung, Verknüpfung und Auswertung von Daten aufbauen.