Chatbots sind nicht nur im Recruiting sinnvoll. Auch beim Onboarding, in der Weiterbildung und bei vielen anderen Anfragen an den HR-Bereich können die digitalen Assistenten unterstützen. Für den erfolgreichen Einsatz von HR-Chatbots gibt es mittlerweile viele Beispiele. Ein Überblick über Einsatzfelder und Anbieter.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im HR-Bereich ist noch nicht sehr weit verbreitet. Laut einer Studie von Human Resource & Change Management und der perbit Software GmbH geben 24 Prozent der befragten Unternehmen an, dass KI eine Rolle in ihren Digitalisierungsprojekten spielt. Ein Blick in die Details der Studienergebnisse zeigt aber, dass aus Unternehmenssicht der Einsatz von KI vor allem im Recruiting attraktiv ist. Das überrascht nicht, den Chatbots für die Bewerberkommunikation haben schon in zahlreichen Unternehmen ihre Praxistauglichkeit bewiesen.
Allgemein gilt: Das Einrichten eines Chatbots bietet sich im Unternehmen überall dort an, wo ein niedrigschwelliger Zugang zu Informationen gesucht ist und wo diese Informationen bequemer in Form eines Dialogs eingeholt werden, anstatt über eine konventionelle Benutzeroberfläche. Das kann bei vielen HR-Themen der Fall sein – vor allem dann, wenn im Unternehmen mit Bewerbern, Mitarbeitern und Führungskräften vorrangig über digitale Kanäle kommuniziert wird.
Definition: Was ist ein HR-Chatbot?
Ein Chatbot ist ein smarter Assistent, der für ein definiertes Wissensgebiet informiert und berät oder bei einem bestimmten Aufgabengebiet unterstützt. Es handelt sich um eine Web-Anwendung, mit der sich der Nutzer mittels Sprache und Chat austauscht. Die Anwendung erkennt die Absicht des Nutzers aus dessen Text- oder Spracheingabe und führt ihn dann in einem Dialog zu einer Antwort oder einem Ergebnis.
Es gibt verschiedene Ausbaustufen von Chatbots. Einfache Anwendungen (FAQ-Chatbots) geben statische Antworten zurück, wenn eine Absicht erkannt wurde. In der nächsten Ausbaustufe können Datenbanken oder vorhandene IT-Tools verbunden werden, damit der Chatbot dynamische Antworten generieren kann. Beispiele sind die Terminvergabe für Bewerbungsgespräche oder die Bewerbung in Form eines Dialogs.
Chatbots für HR Services
Bei der Entscheidung für oder gegen einen HR-Chatbot empfiehlt es sich, den bisherigen Aufwand an Routinetätigkeiten im HR-Bereich zu analysieren. Treten beim Recruiting, Onboarding oder anderen HR-Themen immer wieder ähnliche Anfragen auf und ist die Routinebetreuung der Fragesteller sehr zeitaufwendig, kann ein Chatbot-Tool den Prozess unterstützen, indem es die meisten Fragen beantwortet und nur bei sehr spezifischen Themen an eine zuständige Person in der HR-Abteilung verweist.
Auch der Wunsch, sich mit einem virtuellen Assistenten als besonders innovativ darzustellen und die Arbeitgebermarke zu unterstützen, kann für die Einführung eines HR-Chatbots im Unternehmen sprechen.
Einsatzfelder von Chatbots in HR
Im Recruiting werden Chatbots schon relativ häufig eingesetzt. Aber es gibt zahlreiche weitere Einsatzfelder im HR-Bereich. Einige Beispiele:
- Recruiting: Ein Chatbot kann bei vielen Schritten innerhalb des Recruiting-Prozesses unterstützen, angefangen bei Bewerberfragen im ersten Kontakt mit dem Unternehmen, über das Führen des Bewerbers durch den Bewerbungsvorgang, bis hin zur Terminvergabe für Vorstellungsgespräche.
- Onboarding: Wer ist der richtige Ansprechpartner bei IT-Problemen? Wie funktioniert die Reisekostenabrechnung? Was ist bei der Reservierung eines Firmenfahrzeugs zu beachten? Die Fragen, die neue Mitarbeiter in den ersten Wochen im Unternehmen haben, sind vielfältig und können gut von einem Chatbot beantwortet werden.
- HR Services: Alle Servicethemen, wie Urlaubsantrag stellen, Abwesenheit melden oder Reisekostenabrechnung erstellen, lassen sich in einem HR-Chatbot bündeln und in Form eines Dialogs abbilden. So wird es dem Nutzer leicht gemacht, das richtige Formular zu finden und korrekt auszufüllen. Damit stellt der HR-Bereich einen guten Service für die Mitarbeiter zur Verfügung.
- Weiterbildung: Im Seminarmanagement kann der Chatbot als Auskunftssystem zu Seminarterminen und freien Plätzen dienen, bei der Buchung unterstützen und inhaltliche Fragen zu Seminaren beantworten. Beim Training können Bots als Assistenztrainer und Lernspielpartner fungieren: Sie wiederholen mit dem Teilnehmer Lerninhalte oder überprüfen das Gelernte.
- Compliance: Mitarbeiterfragen, die das richtige Verhalten innerhalb der Compliance-Richtlinien eines Unternehmens betreffen, kann ein Chatbot beantworten: Wie reagiere ich, wenn mir ein Geschäftspartner ein Geschenk macht? Wie verhalte ich mich, wenn mich ein Kunde einlädt? Der Chatbot gibt die richtige Antwort und kann zugleich die betreffende Passage in der Compliance-Richtlinie anzeigen.
- Mitarbeiterbindung: Um bestehende Mitarbeiter nicht an einen anderen Arbeitgeber zu verlieren, kann ein Chatbot Weiterbildungs- und Karrieremöglichkeiten innerhalb des eigenen Unternehmens aufzeigen und Stellenangebote vorschlagen, die den Qualifikationen, Interessen und Entwicklungsplänen der jeweiligen Person entsprechen.
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Funktionsweise, Möglichkeiten und Grenzen von HR-Chatbots
Die meisten Chatbots setzen Verfahren künstlicher Intelligenz ein, zum Beispiel eine KI-basierte Spracherkennung. Diese versucht, wenn sie eine Nutzeranfrage nicht erkennt, über Rückfragen oder einen Entscheidungsbaum die Absicht des Nutzers in Erfahrung zu bringen, und sich dann selbst zu trainieren: "Das hat der Nutzer mit dieser Anfrage gemeint." Doch dabei können sich Fehler einschleichen. So können Nutzer ein solches System durch mehrfache Eingabe falscher Absichten in die Irre leiten. Oder ein Fehler ergibt sich dadurch, dass die KI mit unzureichenden Datensätzen gefüttert wird.
Werden solche Fehlentwicklungen entdeckt, können sie kaum rückgängig gemacht werden. Deshalb raten die meisten Anbieter zu Systemen, die von einem Trainer überwacht werden. Dieser erhält eine Liste der Anfragen, die nicht erkannt wurden, sowie eine Liste mit Schlüsselbegriffen, die die Antwort in Kurzform erhalten. Auf Basis dieser Unterlagen kann er die nicht-erkannten Eingaben zuordnen. Das ist keine schwierige oder sehr zeitraubende Aufgabe und kann nach anfänglicher Unterstützung von dem IT-Anbieter vom HR-Bereich übernommen werden.
Beispiele und Anbieter von Chatbots im HR-Bereich
Die Beispiele für den Einsatz von Chatbots im HR-Bereich gehen deutlich über das Recruiting hinaus. So hat Nestlé auf Basis der SAP Cloud Plattform einen Chatbot für die HR-Mitarbeiter entwickeln lassen, der Informationen und HR-Kennzahlen bereitstellt und diese auch grafisch aufbereitet. Der Anbieter 1000 Grad richtete einen Compliance-Chatbot für die Deutsche Telekom ein, der Empfehlungen für das richtige Verhalten gibt, den passenden Ansprechpartner nennt oder auf die zutreffende Richtlinie verweist.
Einen digitalen HR Assistant stellt Haufe zur Verfügung. Dieser beantwortet Standardanfragen an die HR-Abteilung, wie zum Beispiel: Wie kann ich ein Zwischenzeugnis beantragen? Wie lautet unsere aktuelle Corona-Policy bezüglich Präsenzterminen? Bis wann muss ich den Antrag auf Elternzeit eingereicht haben? Der Chatbot enthält über 300 vorformulierte Antworten auf Routineanfragen und kann inhaltlich an das jeweilige Unternehmen angepasst werden.
Das Angebot und die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots für den HR-Bereich werden immer vielfältiger. Unter anderem diese etablierten Softwareanbieter haben einen Chatbot für den HR-Bereich entwickelt: Workday (Workday Assistant), Cornerstone On Demand (Cornerstone Careers), IBM (IBM Watson Career Coach, IBM Watson Candidate Assistant) oder Time4You (Jix Conversational-Learning).
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