Zusammenfassung

 
Überblick

Der Order-to-Cash-Prozess ist ein funktionsübergreifender End-to-End-Prozess von der Bestellung bis zum Zahlungseingang des Kunden. Damit verbunden sind klare Definitionen sowie die Zielsetzung, die Wertschöpfungskette effektiv und effizient zu gestalten und zu steuern.

Die mehrdimensionale End-to-End-Steuerung des Order-to-Cash-Prozesses erfolgt nach den Dimensionen Service/Qualität, Kosten, Financials und Zeit.

Um die Performance des Order-to-Cash-Prozesses zu messen, werden eindeutig definierte und aus der Steuerungslogik abgeleitete Kennzahlen herangezogen.

Die kontinuierliche Weiterentwicklung des Prozesses und der Performance wird durch Arbeitsgruppen vorangetrieben, die sich insbesondere der Methodik von Lean Six Sigma bedienen.

Anhand eines Fallbeispiels wird die Auswahl von Steuerungsdimensionen und geeigneten Kennzahlen (incl. Formel und Bedeutung) ausführlich vorgestellt.

1 Bedeutung des Order-to-Cash-Prozesses

OTC-Prozess und mehrdimensionale Steuerung

Der Order-to-Cash-Prozess (OTC-Prozess) bildet gemeinsam mit dem Demand-to-Supply- und dem Purchase-to-Pay-Prozess die End-to-End-Prozesse entlang der Wertschöpfungskette. Der Order-to-Cash-Prozess ist dabei jener Prozess, welcher eine ausgeprägte Kundenschnittstelle hat. Er beginnt mit dem Auftragseingang und endet mit dem Zahlungseingang des Kunden und beinhaltet im Regelfall mehrere Funktionen und Schnittstellen, welche am Prozess beteiligt sind.

Die Steuerung des Order-to-Cash-Prozesses erfolgt nach 4 Dimensionen:

  • Die Service/Qualitäts-Dimension drückt vor allem die Effektivität und Qualität des Prozesses in der Kundenwahrnehmung aus.
  • Die Kosten-Dimension hat in diesem Fall eine erhebliche Bedeutung, da im OTC-Prozess erhebliche Kosten entlang der Wertschöpfung gesteuert werden.
  • Die Financial-Dimension ist in diesem Fall erforderlich, um die Working-Capital-Aspekte und hier vor allem die Kundenforderungen aktiv steuern zu können.
  • Die Zeit-Dimension ist für den OTC-Prozess sehr wichtig, da sie unmittelbar auf die Zufriedenheit des Kunden wirkt und auch indirekt auf die Dimensionen Financials und Kosten.

2 Das Unternehmen – ein Global Player der Chemischen Industrie

Fallbeispiel: Global Player in der Chemischen Industrie

Mit einem Umsatz von mehreren Mrd. EUR und einer globalen Präsenz zählt das Unternehmen zu den weltweit größten Herstellern von Werkstoffen. Die innovativen Produkte und Lösungen des Unternehmens werden in vielen wichtigen Industriezweigen verwendet.

Innerhalb des Beispielunternehmens hat sich für das Supply-Chain-Management ein interner Dienstleister etabliert, der sich ganz dem End-to-End-Gedanken verschrieben hat. Zu den zentralisierten Kernaufgaben gehören

  • die Auftragsannahme und -bearbeitung,
  • die Pflege der Kundenbeziehung,
  • die Kunden-Bonitätsprüfung,
  • die Überwachung des Zahlungseingangs,
  • der Frachteinkauf und die Transportdisposition sowie
  • Teile der Produktplanung.

Außerdem wird hier die Optimierung der Supply-Chain-Prozesse vorangetrieben; Supply Chain ist eine geteilte Verantwortung. Deshalb erfolgt die Steuerung des End-to-End-Prozesses in enger Abstimmung und Zusammenarbeit mit den verschiedensten Funktionen. Gerade im permanenten Dialog mit allen an der Supply Chain beteiligten Stakeholdern liegt einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für die nachhaltige Optimierung der relevanten Prozesse.

3 Mehrdimensionale Steuerung des OTC-Prozesses

3.1 OTC-Prozess auf Haupt- und Teilprozessebene

Die übergeordnete Zielsetzung für den Order-to-Cash-Prozess ist, die Kundenaufträge nach einem festgelegten und zum Teil differenzierenden Service-Level möglichst effizient und standardisiert abzuwickeln.

Dabei erstreckt sich der Order-to-Cash-Prozess vom Auftragseingang bis zum Zahlungseingang des Kunden. Die wesentlichen Hauptprozesse umfassen den Kundenauftrag, die Lieferung und die Kundenforderung sowie -zahlung, welche in weitere Teilprozesse untergliedert werden. In Abb. 1 ist der in Verwendung befindliche Order-to-Cash-Prozess auf den Haupt- und Teilprozessebenen abgebildet.

Abb. 1: Order-to-Cash-Prozess auf Haupt- und Teilprozessebene

Die vorliegende Prozess-Detaillierung ist ausreichend, um einerseits für ein einheitliches Gesamtverständnis zu sorgen und andererseits darauf basierend den Order-to-Cash-Prozess zu steuern.

Systemunterstützung und organisatorische Einbindung

Der dargestellte Order-to-Cash-Prozess wird in dieser Form in allen Regionen durch SAP unterstützt, d. h., ein harmonisiertes ERP-System bildet eine wesentliche Basis für einen effektiven und effizienten Prozessablauf. Der OTC-Prozess läuft dabei in unterschiedlichen SAP-Modulen ab, vor allem SD, MM, FI und FSCM. Die Effizienz wird durch entsprechende Workflow-Lösungen und integrierte Datenschnittstellen sichergestellt und erhöht.

Es existieren signifikante Schnittstellen im Prozess, vor allem zum Demand-to-Supply-Prozess. Diese Schnittstelle ist insbesondere im Teilprozess Verfügbarkeitsprüfung vorhanden. Ein wesentliches Erfolgskriterium ist, in Abhängigkeit des festgelegten Service-Levels und der Produktkategorisierung, verfügbares Material zu finden, um Kundenwünsche entsprechend erfüllen zu können.

Die Verantwortung für die Haupt- und Teilprozesse ist eindeut...

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