Kennzahlen im Controlling von Dienstleistungen / 1 Besonderheiten von Dienstleistungen in der Betriebswirtschaft

In der betriebswirtschaftlichen Analyse sind Dienstleistungen durch eine Reihe von Besonderheiten gekennzeichnet:

• Dienstleistungen sind tendenziell eher abstrakte, nichtmaterielle, nicht übertragbare Produkte. Immaterialität und Unsichtbarkeit sorgen für geringere Transparenz als beim technisch definierten physischen Produkt, vor allem in Bezug auf Qualität.
• Dienstleistungen sind nicht lagerbar und daher in der Regel sofort zu verbrauchen (wichtig für die Auslastungsplanung). Ausnahmen bilden auf Trägermedien gespeicherte Dienstleistungen, z. B. Software auf CD oder Konstruktionen in gedruckter oder digitaler Form.
• In den Erstellungsprozess ist ein externer Faktor zu integrieren: der Kunde selbst, z. B. beim Friseur, Arzt oder bei der Fluggesellschaft, oder sein Objekt, z. B. ein Auto (Werkstatt) oder ein Pferd (Tierarzt) des Kunden. Besonders wichtig: Dieser externe Faktor bestimmt die Qualität der Dienstleistung wesentlich mit.
• Dienstleistungen sind tendenziell personalintensiver und weniger geeignet für Automatisierungen als physische Produkte. Dafür ist der Kunde intensiver und enger am Entstehungsprozess beteiligt.
• Es gilt das Uno-actu-Prinzip: Leistungserstellung und Leistungsabgabe bzw. Leistungsempfang erfolgen - bis auf wenige Ausnahmen - gleichzeitig (simultan).

Für die Kostenrechnung bedeutet das:

• Weniger Material- und mehr Personalkosten.
• Weniger Verbrauchs- und mehr Bereitschaftskosten.
• Tendenz zu hohen Leerkosten.
• Zunehmende Bedeutung der Prozess-Organisation gegenüber der Aufbauorganisation.
• Es sind nicht nur Wertgrößen zu erfassen (EUR-Werte), sondern viele Mengen- und Zeitgrößen. Daraus ergeben sich zusätzliche Anforderungen in der Betriebsdatenerfassung (BDE).